在迅猛發展的背后，中國零售銀行卻難掩從落后的商業銀行批發業務脫胎而來的種種隱患2006年，國內銀行紛紛將零售銀行業務作為主要戰略方向之一，提上了經營日程。工行提出打造“中國第一零售銀行”；農行把零售業務作為戰略轉型的重點；建行以加強中小企業貸款為契機，加大向零售銀行轉型的力度；中行開始與英格蘭銀行共同經營信用卡業務；招行提出要成為中國最好的零售銀行；中信銀行要在兩年內建立零售銀行體系；民生銀行設“私人銀行”……零售銀行的戰略地位越來越重要，在銀行業務里的比重逐漸加大。

　　但是，在迅猛發展的背后，中國零售銀行卻難掩從落后的商業銀行批發業務脫胎而來的種種隱患：客戶細分不明確，不知道自己究竟適合怎樣的客戶群，盲目吸引所有的客戶；創新能力低，沒有幾家銀行能推出適合目標客戶的新產品。產品似乎都是一個模子刻出來的，技術更是跟不上；在營銷方面，許多銀行優先考慮的不是客戶，而是信用和風險……

　　零售銀行的發展方向如何？如何突破國內零售銀行發展的瓶頸？如何發展零售銀行的具體業務？各家咨詢、調查機構的最新研究結果或許對剛剛興起的我國零售銀行業務有一定的啟示。

　　零售銀行成為銀行發展重點

　　著名咨詢機構麥肯錫公司一份調查報告顯示，中國年收入在4300美元以上的家庭大約有3000萬戶，其中120萬戶家庭擁有10萬美元以上存款，這些富裕家庭的存款份額占中國個人存款的50%以上，總資產達到20萬億元人民幣。據麥肯錫推算，中國個人理財市場利潤2006年達570億美元。

　　中國國內儲蓄率高達46%，“富人階層”也在逐漸壯大——據國家統計局調查，預計到2010年，中國將有25%的城市家庭步入中產階層。此外，教育、社會保障體系的改革一步步推進，也給零售銀行業務提供了巨大發展空間！

　　在發達國家的銀行業中，零售銀行業務是銀行收入的重要來源。在過去幾年里，美國私人銀行業務的利潤率高達35%～40%.花旗銀行、恒生銀行、德意志銀行、匯豐控股的零售銀行業務利潤貢獻，分別占到總利潤的69%、51.25%、54.4%和46%.恒生銀行零售銀行業務實現利潤在總利潤中平均占比為48%以上。個人理財業務已成為外資銀行核心競爭力。

　　隨著金融市場多元化以及對風險管理的改革與強化，公司銀行業務、存貸款業務的營業比重和利潤率不斷下降。

　　麥肯錫公司分析指出，未來十年，零售銀行業務將成為銀行營業收入與利潤更重要的組成部分。目前，國內銀行80%以上的利潤來自商業貸款與儲蓄。未來十年，資本市場的發展將削減約1/3銀行借貸業務，迫使銀行拓展其他盈利方式。立法機構將最終解除利率管制，這將降低商業貸款與儲蓄利潤。零售銀行業務成為銀行新的發展重點，其對于銀行的利潤貢獻更加重要。

　　外資機構大舉進軍

　　中國零售銀行市場隨著中國銀行業的全面開放，中外資銀行零售市場營銷大戰開始升溫。一方面，國內銀行憑借網點、客戶資源等大眾零售基礎，密集推出各具特色的信用卡、個人信貸、理財等新產品與服務，在穩固既有零售市場的同時，不忘拓展中高端客戶；另一方面，外資銀行挾管理技能和系統效率等優勢，通過參股、鋪設網點、開設貴賓理財中心、發行理財新品、拓展私人銀行業務等方式，積極搶占高端零售市場，同時，逐步向中低端客戶滲透。

　　外資銀行擁有強大的品牌，卓越的服務水平和產品創新能力，這些很難在短期內為國內銀行所復制。許多銀行客戶，特別是富有客戶群體會欣賞更好的服務。這部分富有客戶需要抵押貸款、信用卡以及其他收費產品，這是外資銀行最迫切希望提供的且最具優勢的服務，而這也是國內銀行最缺乏經驗的領域。如果國內銀行不能在未來幾年改變這種狀況，他們的客戶就只能以存款不多、交易價值不高、貸款數額較少的大眾市場客戶為主了。

　　零點公司一項調查表明，對工、農、中、建四大國有商業銀行服務滿意度較高的“愉悅人群”，主要是51～60歲的低端客戶（低學歷、低收入），對于銀行服務滿意度低的群體主要集中于高收入、高學歷的青年群體。國有商業銀行的優質客戶穩定性較差，他們未來將轉換現有銀行的比例接近七成。這說明，四大國有商業銀行的服務水平距中高端客戶需求仍有相當差距，存在優質客戶流失的潛在危險。

　　據數字100咨詢公司的一項調查，在回答“您未來兩年內會轉移資產到外資銀行嗎”的問題時，56%的被訪者選擇“轉移部分”或“全部轉移”。

　　國內零售銀行發展面臨四大瓶頸

　　在對眾多銀行研究的基礎上，科特勒咨詢集團（KMG）提出了目前國內零售銀行存在的四大問題。

　　一、客戶細分不清，不能提供差異化產品和服務。通過不同的需求細分客戶群體是零售的前提，而中國的零售銀行還處在大眾營銷的階段，這樣造成了在產品營銷上的高成本。截至2006年6月底，我國銀行卡發卡量為10.33億張，大量的發卡卻不能細分出客戶需求，必然導致大量廢卡和高額運營成本。

　　目前，可以說沒有一家國內銀行有能力滿足所有客戶的不同需求，也沒有一家銀行能同時成為所有客戶心目中的最佳銀行。銀行只有根據自身特點、實力和外部環境，在市場確定一個適當位置，按實際業務狀況把自己同其他銀行區別開來，幫助客戶了解銀行間的差異，并挑選最適合自己的、能為自己提供最大滿足的銀行。

　　二、產品簡單，缺乏可供客戶選擇的豐富產品線。人們選擇超市而不選擇專賣店的理由是超市有更豐富的產品。國內零售銀行的產品過于簡單，且附加值不高，因此，動輒就進行價格戰。由于競爭激烈，各大銀行推出的個人理財產品競相提高客戶收益率，最終擠壓了自身的利潤空間，使得本來應該具有豐厚利潤的個人理財產品成為雞肋。

　　不同客戶有不同的服務產品需求，而零售銀行的產品應針對目標客戶最關心的服務項目設計。

　　三、營銷和服務渠道單一。目前，零售銀行有三個主要渠道：一是柜臺渠道，由柜員、銷售人員或代理商提供服務；二是自助渠道，由銀行或渠道伙伴在特定場所提供自動存／取款機、自助終端、POS等設備供客戶自助服務；三是電子渠道，銀行通過電信網絡提供電話銀行（自動語音）、呼叫中心、網上銀行、手機銀行等供客戶接入銀行服務。然而，國內銀行的營銷和服務渠道仍很單一，零售銀行基本上依靠柜臺和ATM營銷和服務，雖然電話和網絡銀行已處在發展之中，但是服務的煩瑣和功能的單一使得其應用有限。

　　四、品牌缺失。一個強大的品牌體現著銀行對客戶的一種承諾。一個品牌要想強大，銀行必須無時無刻地兌現這一承諾。品牌定位目前在國內還沒有普遍受到重視，國內銀行在討論品牌建設時總把標識、形象掛在嘴邊，這是相當危險的。其實，品牌的打造是一個系統工程，體驗是其核心，沒有人會為你漂亮的標識、朗朗上口的標語付費。人們付費是因為買了優質的產品，享受了滿意的服務，得到了最佳的體驗。