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海航：IT管理成就低成本戰略
1000萬元起家，到擁有262億元資產、80架飛機和485條航線，海南航空股份有限公司的發展速度在航空發展史上是一個“奇跡”，而這一“奇跡”與海航內部規范科學的IT服務管理密不可分。
海航集團是一家以航空運輸業為主體，向上下游產業延伸發展而成的集航空運輸、酒店旅游、機場管理及其他相關產業為一體的企業集團。截止2005年12月，集團資產總值超過441億元人民幣，員工19000余人。 作為一家地方性航空公司，海南航空通過12年的快速發展，成為繼國航、南航、東航之后第四大航空集團。
海航信息公司作為海航集團下屬企業，主要負責海航集團信息化建設和IT系統運營管理工作。海航信息公司于2002年建立了IT運維服務體系，初步形成前臺客戶服務、后臺運行保障的運維模式。“但是隨著集團IT系統的不斷投入使用，以及集團規模的不斷擴張，集團IT環境已成為一個地域分散、多廠商、多平臺、多系統的復雜IT環境，原有的運營架構及運營流程已經無法滿足集團業務對服務效率和成本的要求。如何把握業務和客戶需求，實現IT與業務戰略有效整合； 如何讓這些IT系統穩定、安全、高效運行，從而發揮更大的作用，這對IT服務管理提出了更高的要求。”海航集團CIO、海航信息公司董事長王永強說。
海航信息公司敏銳地意識到IT服務管理過程中存在的問題，從2003年開始參照ITIL理論自主進行海航IT服務管理體系的建設，建立了統一的服務臺以及事件管理、問題管理、配置管理和變更管理等流程，調整了服務支持模式。但仍有一些根本性的問題沒有得到有效解決。如IT服務流程執行過程缺乏有效的監督機制，導致許多事件的處理超出了時限，造成一些客戶投訴。此外，原有的組織架構及服務支持模式無法有效解決人員發展空間問題，制約了海航信息公司運維工作的進一步發展。“企業擴大了，一開始是幾個系統，但是到了后來海航發展到有100、200個系統，人的力量變得越來越有限。” 王永強說。
為了確保IT服務管理更好地支持海航集團業務的發展，海航信息公司決定向中國惠普尋求支持，希望借助惠普在IT服務管理領域擁有的資深顧問團隊，幫助海航對IT服務管理體系進行優化。
在歷時4個多月的項目實施過程中，惠普為海航信息公司提供了IT服務管理現狀評估、流程設計與咨詢、流程電子化實施和全面培訓等服務。針對海航集團IT管理存在的問題，惠普項目團隊重新定義了服務模式和組織架構，設計了合理、清晰的崗位職責和考核指標，改進了事件管理、問題管理、變更管理等關鍵流程，重新設計了配置管理流程，建立了流程監督機制，重新設計了OVSD電子化平臺和流程KPI報表系統。針對海航信息要隨時掌握客戶滿意度的需求，項目團隊還專門設計了用戶提交請求的Web頁面，設計了客戶滿意度調查機制。
通過IT服務管理咨詢項目，惠普為海航信息建立了規范化的服務模式和組織架構，為其信息化發展打下堅實的基礎； 建立了IT服務管理流程監督機制，確保IT服務管理的持續提高和改進； 建立了配置管理數據庫，存放了公司的IT基礎架構中包括服務器、軟件、網絡設備和應用系統等在內的配置元素，可有效分析事件的影響和開展變更的風險評估； 通過實時的客戶滿意度調查機制，促使員工始終將用戶滿意度放在第一位，極大提高了服務質量。
責任編輯：文會計
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