新年伊始，工商銀行江西鷹潭分行統一思想，積極行動，扎實有序開展主題競賽活動，高度重視優質文明服務工作，積極完善服務精細化管理，引導全行員工切實轉變服務觀念，改善服務態度，規范服務行為，努力打造工行一流的金融服務品牌。

　　一、完善服務制度、注重服務細節。修訂完善了《鷹潭分行機關服務管理考核辦法》、《鷹潭分行支行（中心） 服務綜合考評辦法（修訂稿）》、《鷹潭分行營業網點服務管理考核處罰規定 （修訂稿）》，制定了《鷹潭分行服務“零投訴”競賽方案》。提倡領導為員工，機關為基層，二線為一線，全行為客戶的服務理念，深化細節服務，引導員工主動為客戶服務，充分發揮員工主觀能動性，想客戶所想，急客戶所急，牢固樹立“客戶至上”的服務理念，不斷提升大堂經理識別引導、柜面員工推介、理財經理專屬化服務理財的能力，加強柜員、客戶經理、網點負責人互相聯動，實現各個區域之間有序服務。

　　二、強化技能培訓，提升服務技能。一是嚴格執行晨訓、班前例會制度，對一線柜員、大堂經理的服務技能進行培訓。堅持利用每日晨訓和周例會集中時間組織學習規范化服務標準，以規范網點服務行為，總結講評前一日服務情況，并提出當日改進要求。二是利用跟班督導的形式實行送教下點，主要是針對基層網點服務工作短板，現場指導，通過網點員工一對一培訓，督促服務規范與措施的到位，并采取邊查邊教形式，輔導實際操作和及時協調處理問題，提升網點綜合服務能力。

　　三是優化服務監測，提升服務水平。完善“神秘客戶暗訪、服務遠程監控、服務明查和客戶滿意度測評”四位一體的服務質量監測體系，并將監測發現問題扣分直接納入星級網點評比和星級員工評比考核扣分，通過多途徑、多方法、多手段的服務監測，對全行網點服務提升起到了較好的促進和推動作用。