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酒店人本管理的要素淺析
摘要：酒店業是勞動密集型行業，它提供的是以服務為核心的服務組合產品，而員工是服務的提供者。員工的服務意識、服務態度和服務技能不僅會對客人感知中的服務質量產生影響，而且直接影響到酒店的效益，所以“以人為本”做好酒店的人本管理就顯得尤為重要。文章從文化背景、價值觀、員工、管理環境等四個方面對酒店人本管理進行了簡要分析。
關鍵詞：酒店；員工；人本管理
酒店的人本管理，簡單地說就是以酒店員工為中心的人性化管理。這種管理要求酒店把員工看作是企業最寶貴的財富和最重要的資源，充分尊重每一名員工。從人性出發來分析問題，以人性為中心，按人性的基本狀況來進行管理的一種管理方式。
酒店人本管理的要素主要應該圍繞文化背景、價值觀、員工、管理環境等四個方面來進行。
一、文化背景要素
酒店的良好文化是酒店得以生存、發展的源動力，是區別于競爭對手的最根本標志。酒店員工來自五湖四海，他們的生活經歷、文化素質、崗位性質、興趣愛好等各不相同，這就決定了員工的價值取向具有差異性，酒店的良好文化可以把不同價值取向的員工同質化。這種文化首先需要具備兼容性：能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個性上的缺陷和不足。其次需要具備學習性：因為酒店產品的可復制速度極快，所以要求能以比競爭對手更快的速度進行學習，并創造新的經營管理與服務理念。再次需要具備戰略性：重視并堅持酒店服務的長期效應，增強員工危機感；把管理者為員工服務的原則落到實處，主動關心、幫助員工，營建“員工之家”；建立公平、公開、公正的員工能力評估系統。
酒店的良好文化，可恰當張揚，充分地體現酒店的個性和特色，為酒店贏得成功。如假日酒店向每一位員工明示的商業戰略是“提高營業額，使運營成功，重新構建和統一機能，壯大酒店基礎，培養優秀的企業文化，進一步發掘戰略優勢”。
二、價值觀要素
酒店的員工都看重個人價值的實現，每一位員工都有不同層次的精神需求。員工在與他人合作解決問題的過程中，社會需求得到滿足；在感受酒店需要自己的時候，尊重需求得到滿足；在取得突出業績得到領導和同志贊揚的時候，自我實現的需求得到了滿足。所以，酒店在確信已把最合適的人選安排在最適合的崗位之后，應當授予其一定權力，作為員工創造和提供參與酒店管理的條件和機會，滿足員工不同層次的精神需求。通過授權為員工營造自由的發揮的空間，激勵并釋放他們的潛能，使他們在增強責任心和使命感的過程中迅速成長，從而提高酒店的整體服務水平。
三、員工要素
從員工性格的角度來看，員工的性格是各不相同的。根據酒店內部不同崗位的需要，通過選擇合適的員工安排到適當的崗位來增強酒店員工的崗位適應性。
員工性格的適應性，是酒店在選擇員工時一項十分重要的條件因素。在酒店業中，根據員工的性格來安排崗位，就能夠減少因“性格缺陷”所致崗位適應性差而造成的員工頻繁流。從而降低酒店人工成本，減少員工頻繁流動對酒店員工隊伍的影響和酒店工作的穩定。因此，酒店在聘用員工，選拔員工時，應在對空缺職位性格需求進行分析的基礎上，按崗位特點選拔符合其性格要求的人員，提高員工的崗位適應性。
酒店應該選擇那些充滿激情、快樂、友善的求職者作為員工。力求員工的性格與崗位相匹配，使每一個崗位上的員工都能保持“高效率”的工作狀態，積極參與自己工作區域內的工作計劃的制定和實施，充分發揮出其主觀能動性。
四、管理環境要素
酒店的發展離不開高素質的員工隊伍。為員工提供良好的發展環境，激勵人才，留住人才，才能使酒店的經營效益不斷提高。
對具有潛質并熱愛酒店工作的高素質員工，酒店應有一個明確的職業發展規劃方案，使他們能夠看到自己未來發展的方向、目標和希望。同時，酒店根據工作需要，結合他們的性格特點、興趣愛好、技能特長合理分配崗位，及時為他們晉級或進行升職評估。此外，在有條件的情況下，可以組織員工進行現場觀摩、參加技能比賽、舉辦管理和服務知識測試、進行工作講評、開展經驗交流、崗位交叉等方式對員工進行培訓、還可以為優秀員工提供帶薪脫產培訓、學習以及境外培訓的機會。如美國假日集團在孟菲斯市設假日酒店大學，該集團的經理們都必須在此學習2周-5周；又如，喜來登集團在國外設有5個培訓中心，培訓本集團高級管理人員。
酒店要主動為一線服務崗位的員工提供良好的發展環境。酒店管理人員的職位是有限的，絕大多數員工都在服務一線。因此，酒店要主動為一線服務崗位員工提供良好的發展機會，使他們在平凡、辛苦、默默無聞的一線服務崗位上也能體會到自我價值實現的滿足。酒店可以改革薪酬制度增加服務人員的工資遞升等級，定期考核晉升；還可以將薪酬與崗位工作年限、稱號、技術職稱、崗位業績等掛鉤，授予工齡長、技能強、工作好的服務崗位人員相應的稱號等措施來激勵人才，留住人才。
一個成功的酒店不僅要求具備良好的硬件和軟件實力，還必須堅持和強化人本管理，努力打造出一支優秀的管理和服務團隊，唯有如此，才能使酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。
參考文獻：
1.鄧雪.論企業員工滿意度的提升[J].商業研究,2003(3).
2.田喜洲.論酒店管理中的人性化趨勢[J].商業研究,2005(1).
3.文新躍.“以人為本”提高酒店員工滿意度[J].商場現代化,2005(10).
【我要糾錯】 責任編輯：zoe
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