[關鍵詞]  營銷大單；客戶服務；經營維護

　　[摘  要]  隨著保險市場的發展和人們保險意識的增強，壽險營銷中的大單日漸增多，如何維護營銷大單，不僅是留住“黃金客戶”的保障，也是挖掘業務新的增長點的需要。因此，對于大單的有效維護，保證“黃金客戶”對公司的忠誠度，是每一個優秀的營銷人員和公司應當思考的問題。有效維護大單的途徑有：做好客戶續收工作；協助客戶做好理賠等服務；展業宣傳應考慮大單客戶的情緒；業務人員要多學習公司管理規定，學習國家政策和經濟形勢；樹立大客戶“特殊待遇”的服務思路；積極建章建制，使大單業務的維護工作科學、高效、長久地運作；創新服務手段，增加保單附加值服務。

　　一、重視營銷大單的維護不僅是服務的需要，也是業務的需要

　　1.大單的維護事關公司信譽和對當地的社會影響。營銷大單一般在不同程度上具有一定的社會影響力，那么營銷大單的存續與否在一定程度上會影響公司的信譽甚至市場競爭的穩定性。大單客戶不僅是業務人員的寶貴財富，更是公司的寶貴財富，因此，大單維護應是公司的大事。

　　2.大單的維護關系到鞏固大客戶。從業務人員個人而言，大單客戶的留存與否直接影響業務人員的業績；從公司角度來看，按照“黃金法則”，該類客戶系VIP客戶，理應受到重視。大單維護實際就是穩定業務的過程。

　　3.大單的維護關系到原有客戶潛力的挖掘。從行銷角度來講，挖掘老客戶的成本要比發展新客戶成本低。業務人員與老客戶易溝通，隨著近幾年銀行利率變化和國家社會保障體制的改革，老客戶也會存在再次保險需求。大單維護過程實際也是客戶潛力的挖掘過程。

　　4.大單的維護關系到業務人員的多方位展業。一般而言，大單客戶在社會各領域都具有一定的地位和社會關系，業務人員要善于掌握客戶優勢，在大單維護過程中不要把視野僅局限于服務，甚至新單，而要把新單、增員、業務轉介紹等結合起來。因此，大單維護的過程實際是業務員多方位展業的過程。

　　二、有效維護大單的途徑

　　1.做好客戶續收工作。負責大單業務續收工作的業務員（可能為續收員）一般應提前預約，主動上門收取，并且做到自己準時赴約。避免造成大單客戶“簽單時積極，續收時無人管”的情況。

　　2.協助客戶做好理賠等服務�？蛻舭l生了理賠事宜，除應及時探望等人性化服務外，還要善意提醒條款的理賠要求，比如用藥報帳規定等，避免客戶所得賠款與想象中的差距太遠，而產生對所投保的險種甚至業務人員的疑慮。因此，業務人員要熟悉公司的管理規定，善于利用公司提供的“綠色通道”，及時為客戶提供滿意的服務。

　　3.展業宣傳應考慮大單客戶的情緒。中國人一般“家財不外露”，“同行相忌”，有的業務人員把己做的大單作為該領域其他準客戶的宣傳材料，在積極宣傳，拓展業務方面，這誠然是可行的。但如果有的大單客戶基于前面的意識和一些顧慮已向業務人員強調要保密，業務人員就應注意，至少在宣傳話術上應有保密意識。不然會遭到客戶的反感甚至糾紛，后果也是可想而知的。沒有一個業務人員會愿意為了不確定的準客戶而犧牲自己已有的大單客戶。

　　4.業務人員要多學習公司管理規定，學習國家政策和經濟形勢。熟知公司管理規定是為了更好地為大單客戶提供及時準確的服務，一個不了解公司管理規定的人不可能做好客戶保單維護中的服務工作。當業務員做到了客戶與他的溝通就是與公司管理人員的溝通的狀態時，客戶就不會抱怨程序復雜等因素了。因此，業務人員應該同時成為自己業務的管理人員；及時了解國家政策和經濟形勢，主要是結合實際，分析客戶新的需求，實際就是成為大單客戶的理財師，顯示自身素質，讓客戶享受貴賓服務。

　　5.樹立大單客戶“特殊待遇”的服務思路。誠然，“客戶至上”是我們對待每一個客戶的原則，但大單客戶的“特殊待遇”并不是說我們就能夠輕視其他客戶，而是要重視大單客戶這一群體。這是商業社會經濟分析原則所在，也是順應目前金融業發展趨勢的需求。只有在服務中貫徹這一原則，才能做好對大單業務的維護。

　　6.積極建章建制，使大單業務的維護工作科學、高效、長久地運作�！颁N售壽險產品實際上也是銷售服務”，今后壽險公司的競爭將主要體現在服務上。根據“黃金法則”的“二八定律”得出，今后，20％的客戶將帶來公司80％的利潤。那么有效維護大單業務，保證黃金客戶對公司的忠誠度的制度建設將是增強競爭力的有力手段。比如，創建大單服務的綠色通道，實行大單服務定期總結交流制度，創建公司VIP客戶俱樂部等等。

　　7.創新服務手段，增加保單附加值服務。比如，以 VIP客戶俱樂部的定期聚會作為紐帶，拓展客戶需要的社交范圍；通過與社會中介的合作，為客戶提供生活方面的服務等等。目的是讓客戶感受到以自己保單作為載體和橋梁，自己享受到的是全方位的服務，獲得的是無比的人格尊嚴。

　　三、保險公司應充分認識到大單維護的重要性，積極提供服務平臺

　　1.受目前各公司傭金機制影響。目前各壽險公司傭金支付大多為直接做成業務的人員在3—5年內提取傭金，之后由保全人員承擔服務。這樣做就有可能造成直接業務人員越到后期越不重視大單客戶的維護，也可能出現后期保全人員不能滿足客戶長期的需求和信任，稍不注意就會出現一定的震蕩。而從營銷起步到現在，剛好處于大單服務的過濾時期，因此務必要引起重視。

　　2.直接業務人員由于受客觀因素影響，限制了其初期大單維護的水平。大單服務初期的業務人員實際同時兼任服務人員的角色，這就提出了較高的要求。有的業務人員可能在拓展業務方面是高手，但服務方面就不一定能游刃有余；有的業務人員如果不了解客戶的心理，就有可能做出“說者無意，聽者有心”的行為來；業務人員在服務手段創新、服務技巧（此處的服務應是保單成立后的服務）的掌握方面顯然是有限的。因此，對于大單的維護，公司有提前介入、提前實現過濾的必要。

　　3.大單客戶的優越感不允許我們的服務存在瑕疵。大單客戶從投保之日起，就當然地認為自己是“黃金客戶”，理應享受VIP服務。尤其在投保初期，大單客戶會期望這種VIP服務能在與公司交往的每一個行為中得到應有的體現。但如果業務人員甚至公司都只把這一群體作為一般客戶看待，勢必產生不良后果。因此，公司有為其提供“特殊待遇”的必要。