“歡迎致電浙江財稅12366！”來自湖州的王先生打進12366咨詢網上申報有關事宜，接通的一刻聽到這句問候語不禁一陣納悶，自己明明打的是湖州地稅12366，怎么就變成了浙江財稅12366呢？是的，從2011年7月1日開始，全省各地（寧波地區除外）納稅人撥打12366，都會統一接入浙江財稅12366，且僅按本地市話收費。

　　對于稅務機關的服務專線12366，大多數人也許并不陌生——

　　2001年，國家稅務總局向信息產業部申請了“12366”語音特服號，并以浙江省地稅局為試點單位嘗試開展納稅服務熱線的建設。

　　2002年，浙江地稅開發完成“12366語音特服系統”，隨后全省各市、縣地稅部門陸續開設了12366服務熱線，將為納稅人服務從“看得見”向“聽得見”延伸。

　　2006年，省地稅局批準杭州市地稅局開展基于省級集中的包括財政、國稅、地稅業務的杭州財稅12366語音服務系統開發試點，并于2007年建設成功。

　　為了進一步擴大財稅服務范圍，提升服務水平，節約服務資源，2010年9月，省財政廳、省國稅局、省地稅局三家決定對杭州財稅12366原有系統進行升級改造，聯合共建省級集中統一的浙江財稅12366語音特服系統。

　　經過近一年的籌備，浙江財稅12366于2011年7月1日上線試運行，并在9月1日正式開通，面向全省廣大納稅人和社會公眾提供服務。浙江財稅12366語音特服系統的開通，實現了全省財政、國稅、地稅服務資源的集約化管理和應用。這既是新時期我省財稅機關推進服務型政府建設、構建和諧征納關系新的探索，更是對納稅服務理念的又一次拓展和升華。

　　作為全國首個省級財政、國稅、地稅部門合作共建的綜合性語音服務平臺，浙江財稅12366的特色在于：

　　高效的運行模式。浙江財稅12366開創了“一線接入、座席集中、遠程支持、統一管理、標準解答”的語音服務新模式，以杭州財稅12366中心為全省中心，來電咨詢首先由省中心座席按照統一的服務規范進行標準化解答，涉及各地特殊征管措施的咨詢則按照屬地原則，通過電話轉接、工單流轉的方式由遠程座席解答。這種運行模式，不僅能夠及時、迅速解決來電人的問題，而且有利于統一政策解釋口徑，保障答復質量。

　　多元的服務功能。浙江財稅12366提供浙江省內的財稅政策咨詢、辦事指南、意見建議收集反饋、投訴舉報受理指引和財稅信息查詢等多元化服務。納稅人和社會公眾可以通過撥打12366了解最新財稅政策、查詢國地稅發票真偽，提出對財稅部門工作的意見和建議。除了常規的呼入服務，浙江財稅12366還提供短信及外呼服務，針對財稅機關推行的管理舉措，通過短信、自動語音或人工外呼的方式向有需要的群體提供溫馨提醒服務。

　　強大的業務支持。浙江財稅12366建有全省統一的財稅政策知識庫，包括政策法規、辦事指南、常見問題、熱點專題等七大類內容，涵蓋國家、省、市（縣、區）財稅知識點3萬余條，總字數超過3000萬；制定了完備的知識庫動態維護管理制度和全省各級財政、國稅、地稅部門知識庫共建共享協作機制，從而保證知識庫內容及時更新、準確有效；實行常規問題座席人員應答、個性問題班組長回答、疑難問題財稅專家解答的多級業務支撐體系，并建立起了覆蓋省、市（縣、區）各級財稅職能部門的信息交流網絡，因此，即便是“疑難雜癥”，借助浙江財稅12366強大的業務支持資源，也能使問題在規定時間內得到妥善的協調解決。

　　豐富的管理經驗。浙江財稅12366是杭州財稅12366模式的升級和拓展。杭州財稅12366經過四年多的運行，憑借其前瞻性的構建設想和現代化的運作體系，已在納稅人和社會公眾間樹立起了良好的口碑。以杭州財稅12366中心為省中心，使浙江財稅12366在起點上就占據了先發優勢，擁有豐富的呼叫中心運行經驗，配備優秀的座席人員和管理團隊，從而可以確保提供的服務更專業、更準確、更可靠。

　　完善的工作機制。浙江財稅12366按照“及時響應、統一受理、全程跟蹤、主動反饋”的原則，建立了較為完善的“收集→反饋→處理→反饋→監督→提升”的規范化流程，并實行首問責任制、限時辦結制、一次性告知制、遇忙回呼制等工作制度，通過主動了解群眾訴求，收集意見建議，在切實幫助納稅人和社會公眾解決實際問題的同時，反映民情、關注民意、傳遞民聲、解決民需，進而推動財稅工作不斷改進。