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銀行物理網點不斷收縮！未來網點或似蘋果線下體驗店？
日前，來自銀保監會的公開消息顯示，截至4月6日，今年已有431家銀行營業網點終止營業。
銀行物理網點收縮是近年來的趨勢，有關統計顯示，2020年六大國有銀行網點總數較2016年減少2763個。隨著人們對線上金融服務的適應性及依賴度日趨增強，銀行的物理網點該何去何從？又該如何轉型？“場景”“生態”“全渠道”“數字化”“智能化”……業內專家表示，這些將是未來銀行轉型的關鍵詞。未來客戶走入門店，或者更多是為了咨詢或感受線下金融服務。
“要通過樹立‘全渠道’的發展理念，打造‘手機銀行+遠程銀行+物理網點’的鐵三角，為線下網點的生存發展尋找新的路徑，以‘網點場景化’為突破口，結合區域資源稟賦和周邊客群特征，加強網點本地化場景的拓展與運營，承接各類線上產品和服務的落地處理與客戶體驗，促進物理網點與線上渠道的互聯互通和協同發展，鞏固網點作為實體存在價值的同時，形成‘你中有我、我中有你、互為延伸、互為補充’的全渠道智慧服務新格局。”光大銀行副行長楊兵兵認為。
科技賦能是銀行網點轉型的第一動力。當前，基于前幾年數字化轉型成果，各家銀行不斷推動網點場景生態建設，線下渠道與線上渠道協同互補，共同為客戶提供多樣化便捷服務。
例如：工商銀行深入推進網點轉型與智慧運營改革；招商銀行不斷迭代優化數字化經營體系，提升服務水平；光大銀行利用數字化、智能化手段促進全渠道融合等。
德勤在《中國銀行業網點渠道變革的五大趨勢》報告中提到一個觀點，即“未來銀行網點將逐漸回歸其銷售和服務終端的本質，‘向零售商學習’先進經驗將成為趨勢”，并且分別從“體驗營銷”“超預期客戶體驗”“細致服務”和“文化”四個方面對標蘋果、麗思卡爾頓酒店、海底撈火鍋和星巴克。
無獨有偶，《數字時代銀行網點轉型》一書中提出，銀行網點在未來將出現“兩去、兩中心”的趨勢，也就是去現金化、去交易化，向著咨詢服務中心和生態圈中心轉化。
“客戶體驗”“品牌宣傳”“社交中心”……在網點轉型的具體實踐中，確實有越來越多銀行聚焦上述功能的開發，并且針對不同客群拓展出極具特色的新業態。
金融、生活和社交三大生態圈融合發展，業內專家認為，未來的銀行網點或將類似于當下的蘋果線下體驗店。
2020年，雖然有將近3000個銀行網點關停，但與此同時，也有2000多個新網點設立。一增一減的背后，反映出銀行物理網點布局的優化而非單純的銳減。業內專家認為，在服務特定人群、特定地區和非標轉化業務等諸多方面，銀行網點仍然發揮著無可替代的重要作用。
“子女們一直勸我安裝手機銀行，我年紀大了，對于新技術接受程度本來就低，還不如到銀行找工作人員協助。再說涉及錢的交易還是親自到網點才更放心。現在網點里都有適合老年人的服務設施，有老花鏡之類的，可貼心了。”年過七旬的孫女士表示。
“雖然線上操作很方便，但涉及復雜的業務我還是更愿意和理財經理面對面溝通，不僅可以享受到更加專業、實時、有溫度的服務，同時也更有安全感。”財富客戶張先生表示。
近期，中國銀保監會印發的《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》指出，各銀行保險機構要積極融入老年友好型社會建設，發展服務老年人的特色網點。要加強金融服務下沉，進一步完善基礎金融服務，根據老年客戶群體數量和金融服務需求，合理科學進行網點布局。
不難判斷，物理網點未來仍將是銀行重要的服務渠道。面對技術沖擊、消費習慣遷移等諸多挑戰，打通線上平臺與線下門店，加大數據共享力度，讓客戶享受一體化、更優質的服務，將是網點轉型的制勝關鍵。
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