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做好投資者服務質量管理可以從三方面著手
證監會組織證券期貨基金行業日前起草并發布《證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指引》，為證券、基金、期貨等經營機構處理投資者投訴提供了行業標準和規范。
南華期貨表示，在投資者投訴處理中，經營機構應承擔首要責任，切實保護投資者合法權益。南華期貨作為期貨行業首家主板上市公司，履行社會責任、彰顯投保義務首當其沖。自公司成立來，投資者教育與保護一直被列為重點工作。服務為本，制度先行，公司建立了完善的投保及投訴內控制度，對核心原則、職責分工、處理流程、考核機制等進行了嚴格規定。同時，公司開放線上線下多種投訴渠道，組建專門投訴處理小組，開展投資者保護宣傳活動。
《指引》明確了證監會12386熱線轉辦的相關規定，對12386熱線轉辦訴求處理結果反饋以及審核等內容進行了細化，對經營機構在投資者投訴處理工作上起到了重要指導作用。同時，嵌入多元化糾紛解決機制，明確經營機構通過協商、和解和調解的方式解決投資者投訴，更有效保護了投資者合法權益。南華期貨在處理12386熱線轉辦投訴中，秉著遵循高度負責、高效解決、妥善處理的原則，從投資者利益為出發點，盡最大努力妥善解決。
由中國證券業協會、中國期貨業協會、中國上市公司協會和中國證券投資基金業協會共同倡議“提高客戶服務質量 提升投資者滿意度”。服務質量是客戶評價服務的主要因素，客戶根據服務質量及其體驗到的滿意度感知經營機構的品質。
南華期貨表示，期貨公司作為現代金融服務企業，提供的是行業同質化服務，在金融市場競爭日趨激烈的大環境下，期貨公司如何做好投資者服務質量管理顯得尤為重要。提高服務質量，可以從以下方面著手。
一是加強投資者教育和保護。“授之以魚”不如“授之以漁”，期貨公司通過提供研究報告、投資資訊來服務投資者，不如教會投資者如何自我學習、自我保護。投資者通過學習不斷成長，在投資中得到自我實現和成就感，有助于投資者與公司建立良好的關系，同時也提升了公司服務的附加價值。
二是提升員工素質和技能水平。服務依靠員工來完成，員工的素質和技能水平無形中成為了公司競爭的重要基礎，同時也是體現公司與投資者建立密切關系程度的保障。因此，如何培養專業人才、如何將專業化的信息傳達給投資者是一門藝術。
三是走近投資者，了解投資者需求。也就是服務的個性化。期貨投資交易本身是一個非常個性化的過程，因此服務也需要個性化。公司需要經常開展走近投資者活動，讓投資者有渠道、有機會向期貨公司發聲，表達自己的需求，解決自己的問題，以便更好地服務投資者，讓投資者滿意。
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