市國稅系統(tǒng)各單位：

　　我市國稅系統(tǒng)認真貫徹落實市紀委《關(guān)于進一步加強公用事業(yè)單位反腐倡廉建設(shè)的實施意見》和市政府辦公廳《關(guān)于在公共服務(wù)單位推行服務(wù)標準化切實糾正損害群眾利益不正之風(fēng)的實施意見》（津政辦發(fā)〔2011〕61號）的部署和要求，開展辦稅服務(wù)廳服務(wù)標準化建設(shè)工作。2012年，東麗區(qū)國稅局辦稅服務(wù)廳作為國稅部門的代表，通過了天津市“服務(wù)標準化示范單位”認證，國稅系統(tǒng)此項工作受到天津市服務(wù)標準化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的認可，2013年4月，市紀委組織全市27個行政執(zhí)法和公共服務(wù)單位在東麗區(qū)國稅局召開了全市深化標準化服務(wù)工作現(xiàn)場會。經(jīng)市局研究決定，從2013年6月份開始，在全系統(tǒng)開展辦稅服務(wù)廳服務(wù)標準化建設(shè)達標認證工作，現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：

　　一、辦稅服務(wù)廳服務(wù)標準化達標認證標準內(nèi)容要求2012年，東麗區(qū)國稅局編制的《天津市東麗區(qū)國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳服務(wù)標準》通過了市公共服務(wù)標準化工作領(lǐng)導(dǎo)小組的認證。各單位要以東麗區(qū)國稅局編制的《辦稅服務(wù)廳服務(wù)標準》為范本，結(jié)合實際情況，修訂完善本單位的辦稅服務(wù)廳服務(wù)標準。

　　各單位要成立辦稅服務(wù)廳服務(wù)標準修訂小組，明確人員分工、修訂內(nèi)容、完成時限，按照“有標采標、無標制標、缺標補標”的原則和標準編寫規(guī)則，組織服務(wù)標準的修訂工作。要結(jié)合本部門服務(wù)特點和內(nèi)容，歸納服務(wù)事項，整理服務(wù)流程，梳理制度規(guī)范，研究服務(wù)標準的組成要素，確定結(jié)構(gòu)、搭建框架、劃分類別，完成標準的修訂完善。

　　根據(jù)標準化建設(shè)理論要求，公共服務(wù)標準體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系三個子體系組成。服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系，其中的標準是指直接或間接適用于本公共服務(wù)單位，并具有廣泛指導(dǎo)作用的一組標準，是服務(wù)保障體系和服務(wù)提供標準體系的基礎(chǔ)，一般來源于國家標準、地方標準和稅務(wù)行業(yè)標準。其對應(yīng)市局編印的《辦稅服務(wù)廳服務(wù)標準（1.1版）》中的《服務(wù)基礎(chǔ)標準》。服務(wù)保障標準體系，是提供有效服務(wù)保障的規(guī)范性標準，涉及安全、環(huán)境、人力資源、設(shè)備、財務(wù)、信息等必要的資源保障。其對應(yīng)市局編印的《辦稅服務(wù)廳服務(wù)標準（1.1版）》中的《服務(wù)管理標準》。服務(wù)提供標準體系，是直接向服務(wù)對象提供有效服務(wù)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、運行管理規(guī)范、服務(wù)評價與改進規(guī)范。其對應(yīng)市局編印的《辦稅服務(wù)廳服務(wù)標準（1.1版）》中的《服務(wù)質(zhì)量標準》、《服務(wù)公開標準》、《服務(wù)效能標準》等九項標準。

　　服務(wù)標準的制定應(yīng)符合國家法律法規(guī)和國稅部門制度規(guī)定，與國家標準、行業(yè)標準、地方標準相一致。服務(wù)標準的內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)公開、服務(wù)效能、服務(wù)模式、服務(wù)管理、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)形象、服務(wù)評價、服務(wù)創(chuàng)建、服務(wù)基礎(chǔ)等基本要素。一般應(yīng)包括但不限于：首問負責(zé)、一次性告知、限時辦結(jié)、辦事結(jié)果送達、信息查詢、服務(wù)承諾、引導(dǎo)服務(wù)、全程服務(wù)、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、服務(wù)咨詢等滿足服務(wù)需求的標準；公開依據(jù)、內(nèi)容、范圍、形式、程序，崗位制約，廉政制度，投訴管理等便于監(jiān)督的標準；業(yè)務(wù)流程、受理要件、辦理時限、關(guān)鍵控制點、行風(fēng)評議、滿意度評價、質(zhì)量考核等效果評價的標準；崗位職責(zé)、人員培訓(xùn)、文檔信息、服務(wù)設(shè)施、應(yīng)急處置等運行保障的標準；服務(wù)標識、儀容儀表、行為規(guī)范、語言交流、環(huán)境管理等優(yōu)化形象的標準；網(wǎng)上服務(wù)、聯(lián)合辦稅、先辦后審等創(chuàng)新模式的標準。標準內(nèi)容要綜合考慮本部門服務(wù)功能和服務(wù)對象的實際需求，力求簡潔明了、通俗易懂、執(zhí)行順暢、操作便捷，在提供什么服務(wù)、如何提供服務(wù)、服務(wù)是否有效上下功夫，著力解決服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能和服務(wù)監(jiān)督中存在的突出問題。

　　此項工作時間為2013年6月1日-6月20日。

　　二、強化服務(wù)標準的貫徹落實新的辦稅服務(wù)廳服務(wù)標準修訂完成后，各單位應(yīng)按照規(guī)定程序發(fā)布實施。要組織開展服務(wù)標準化基本理論和專業(yè)知識的全員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)標準知識，熟悉標準內(nèi)容，提高標準意識，掌握服務(wù)技能，規(guī)范服務(wù)行為。要制定標準運行操作手冊，組織全體辦稅服務(wù)廳干部培訓(xùn)，強化對標準化工作概念、目的、意義的認識，熟悉各項服務(wù)制度內(nèi)容，達到應(yīng)知應(yīng)會。把標準要求真正落實到服務(wù)崗位和工作過程，形成有效的標準運行機制，確保每個崗位都有標準要求，每個服務(wù)行為都有標準規(guī)范，每名干部都按標準履職。要抓好服務(wù)標準內(nèi)部運行，加強標準落實的過程控制和痕跡管理，做好信息采集和情況記錄，跟蹤和評估效果，提出修訂和完善標準的建議，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。

　　此項工作時間為2013年6月21日-7月15日。

　　三、認真做好服務(wù)標準化的成果驗收工作

　?。ㄒ唬┳栽u、審查階段各單位要針對貫徹實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時啟動持續(xù)改進程序，持續(xù)改進和優(yōu)化標準。服務(wù)標準體系有效運行后，各單位要按照“服務(wù)標準得到實施、全員自覺貫徹、標準全面公開、環(huán)境舒適便利、群眾認可滿意度”的要求組織自評。自評符合申報條件的單位，要把有關(guān)自評情況上報市局，市局將成立由征管和科技發(fā)展處、納稅服務(wù)處、監(jiān)察室等部門有關(guān)人員組成的聯(lián)合審查組，對上報單位的自評情況進行審查。

　?。ǘ┥暾埧荚u認證階段通過審查符合認證考評條件的單位，將在市局的統(tǒng)一指導(dǎo)下，向所在區(qū)縣公共服務(wù)標準化工作領(lǐng)導(dǎo)小組申請考評。經(jīng)所在區(qū)縣考評合格并同意推薦參加市糾風(fēng)辦認證的單位，要積極做好各項準備工作。市糾風(fēng)辦將按照“成熟一個，考評一個，認證一個”的工作原則對我市國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳進行考評認證工作。

　　上述兩項工作時間為2013年7月16日-8月31日。

　　四、深入推進辦稅服務(wù)廳服務(wù)標準化建設(shè)工作要求

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)各單位要認真落實《天津市國家稅務(wù)局全面實行辦稅服務(wù)廳服務(wù)標準化建設(shè)工作實施方案》（津國稅函〔2012〕34號）文件精神，進一步加強辦稅服務(wù)廳服務(wù)標準化認證工作的組織，要進行再動員、再部署，切實發(fā)揮服務(wù)標準化人員在管理工作中的骨干作用。要把監(jiān)督檢查貫徹于服務(wù)標準化工作中，加大對服務(wù)標準化工作不重視、措施不得力、效果不明顯的問責(zé)力度。征管、稅政、信息中心等有關(guān)部門對工作職責(zé)內(nèi)的標準化工作，要主動介入，發(fā)揮職能作用。紀檢監(jiān)察部門負責(zé)組織協(xié)調(diào)，要加強與各單位、各部門的溝通聯(lián)系，及時研究解決遇到的問題。

　?。ǘ┘訌姺?wù)標準落實一是開展標準意識再教育。教育引導(dǎo)廣大稅務(wù)干部樹立用標準規(guī)范行為、按照標準辦事的理念，提高全員標準化服務(wù)意識；二是深入學(xué)習(xí)服務(wù)標準。有計劃、有步驟地開展服務(wù)標準化基本理論和專業(yè)知識的宣傳培訓(xùn)，使一線稅務(wù)干部了解、熟悉和掌握標準要求，切實提高公共服務(wù)能力和水平；三是加強對落實標準情況的監(jiān)督，對照標準衡量每個崗位、每個干部在日常工作中是否按服務(wù)標準操作，確保每個崗位都有標準要求，每個服務(wù)行為都有標準規(guī)范，每名干部都按標準履職，使服務(wù)標準化服務(wù)成為干部的自覺行動。

　　（三）加強長效機制建設(shè)辦稅服務(wù)廳服務(wù)標準化建設(shè)是一項長期性、系統(tǒng)性和與時俱進的工作。當前新一輪征管改革馬上就要試行，各單位要認真把握服務(wù)標準化工作精神，堅持持續(xù)改進的原則，與新的征管工作相適應(yīng)，動態(tài)維護服務(wù)標準等工作事項，確保服務(wù)標準化工作時效性。要探索嘗試按照科學(xué)合理、普遍適用的原則，建立辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)績效考核機制。開展納稅人滿意度調(diào)查，客觀掌握外部評價水平。對納稅服務(wù)績效考評結(jié)果進行通報，加強對考評結(jié)果的溝通反饋和綜合分析，引導(dǎo)和督促對制約納稅服務(wù)質(zhì)效的制度和流程進行優(yōu)化、改善，促進服務(wù)效能進一步提升。

　　天津市國家稅務(wù)局2013年5月22日