各區、縣（市）地方稅務局，稽查局、社保局、涉外分局：

　　為進一步規范全市地稅系統辦稅服務廳建設，強化制度管理，不斷優化納稅服務方式，創新納稅服務手段，拓展納稅服務領域，提升納稅服務水平，市局制定了《納稅服務承諾制度》等11項相關工作制度。現印發給你們，請認真遵照執行。

　　附件：

　　1.《納稅服務承諾制度》

　　2.《首問責任制度》

　　3.《一次性告知制度》

　　4.《二次優先服務制度》

　　5.《導稅服務制度》

　　6.《全程服務制度》

　　7.《綠色通道制度》

　　8.《預約服務制度》

　　9.《延時服務制度》

　　10.《限時服務制度》

　　11.《納稅服務信息公示制度》

二○一○年六月十三日

哈爾濱市地方稅務局納稅服務承諾制度

　　第一條 為進一步優化納稅服務，改善經濟社會發展環境，為納稅人、扣繳義務人（以下簡稱納稅人）提供優質高效的服務，特制定本制度。

　　第二條 服務承諾是指稅務機關按照法定職責和權限，對納稅服務的有關內容、辦事程序、辦理時限等有關事項，通過媒體向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監督，并承擔違諾責任。

　　第三條 納稅服務承諾內容

　　（一）信息服務承諾；

　　（二）咨詢服務承諾；

　　（三）辦稅服務承諾；

　　（四）服務態度承諾；

　　（五）政務公開承諾；

　　（六）信息保密承諾；

　　（七）實施檢查的承諾；

　　（八）權利保護的承諾。

　　第四條 信息服務承諾

　　（一）在市局部門網站（www.hrbtax.gov.cn）上提供及時、準確的稅收信息。

　　（二）免費為納稅人提供清晰、簡明、實用的稅法宣傳資料。

　　（三）通過辦稅服務廳電子觸摸屏、12366納稅服務熱線等多種形式向納稅人提供涉稅信息或咨詢服務。

　　第五條 咨詢服務承諾

　　（一）對納稅人通過12366納稅服務熱線提出的電話咨詢，應即時答復或在約定的時間內答復反饋。

　　（二）對納稅人到主管稅務機關的當面咨詢，應即時回答或指引至相關部門給予解答。

　　（三）對納稅人的書面咨詢，應在受理后10個工作日內給予答復，復雜問題在15個工作日內作出答復。

　　（四）對納稅人通過部門網站“網上咨詢”欄目提交的咨詢，應以最快的速度給予答復，復雜問題在15個工作日內作出答復。

　　第六條 辦稅服務承諾

　　（一）稅務登記服務承諾

　　1.對納稅人申請辦理稅務登記和變更稅務登記，資料齊全的，應在受理后即時辦結。

　　2.對納稅人申請辦理注銷稅務登記，應在結清應納稅（費）、滯納金、罰款、繳銷發票、稅務登記證件和其他稅務證件后，在2個工作日內辦結。

　　3.對納稅人申請停業登記，資料齊全的，應在受理后2個工作日內辦結。

　　4.對納稅人申請復業登記，資料齊全的，應在受理后即時辦結。

　　（二）發票辦理服務承諾

　　1.對納稅人申請購領發票，資料齊全的，應即時辦結。

　　2.對納稅人申請自印發票，資料齊全的，應在15個工作日內完成審核工作。

　　3.對納稅人申請代開發票，資料齊全的，應即時辦結。

　　4.對納稅人申辦發票兌獎，資料齊全的，應即時受理，并通過網上銀行兌付。

　　（三）納稅申報服務承諾

　　對納稅人在法定期限內到稅務機關申報，應在受理后即時辦結。

　　（四）減免稅、資產損失稅前扣除服務承諾

　　1.對納稅人按照規定申請辦理減稅、免稅，由主管地稅機關負責審批的，受理申請后，在20個工作日內作出審批決定；市地方稅務局負責審批的，在30個工作日內作出審批決定；在規定期限內不能作出決定的，經由審批權的地稅機關負責人批準，可以延長10個工作日；主管稅務機關自作出減免稅審批決定或收到上級地稅機關的審批決定之日起10個工作日內，向納稅人送達減免稅審批書面決定。

　　2.對納稅人按照規定申請資產損失稅前扣除，市、區、縣（市）地稅局受理申請后，在30個工作日內作出審批決定；因情況復雜需要核實、在規定期限內不能作出審批決定的，經本級稅務機關負責人批準，可以適當延長期限，延長期限最長不超過30天，并及時告知納稅人。

　　（五）其他辦稅服務承諾

　　1。認真執行首問責任制度、一次性告知制度、二次優先服務制度、導稅服務制度、全程服務制度、綠色通道制度、預約服務制度、延時服務制度、限時服務制度、納稅服務信息公示制度，為納稅人提供優質服務。

　　2.免費為納稅人提供正常辦稅所必需的紙質納稅申報表和稅收繳款書，并在部門網站上提供電子表格下載。

　　3.如納稅人有特殊困難（如殘障人士）不能正常辦稅，應根據納稅人的申請為其提供援助服務。

　　第七條 服務態度承諾

　　（一）辦稅服務廳實行首問責任制。

　　（二）稅務工作人員應嚴格執行稅務人員文明用語，妥善處理納稅人的涉稅事項。

　　第八條 政務公開承諾

　　基層稅務機關應在辦稅服務場所公開以下內容，接受納稅人的監督：

　　（一）物價部門批準的收費標準；

　　（二）服務承諾；

　　（三）工作紀律和廉政規定；

　　（四）監督投訴電話。

　　第九條 信息保密承諾

　　（一）對納稅人的經濟信息，各級地稅機關應按照規定嚴格保密。

　　（二）對違反規定泄漏納稅人經濟信息的，嚴肅追究當事人的責任。

　　第十條 實施檢查的承諾

　　（一）實施稅務檢查前應提前通知納稅人。特殊情況除外。

　　（二）應通知納稅人檢查時間和需要準備的資料。

　　（三）稅務工作人員在檢查前要按照規定出示稅務檢查證及稅務檢查通知書，如不按照規定出示證件及稅務檢查通知書，納稅人有權拒絕檢查。

　　（四）稅務工作人員在檢查結束后，應向納稅人提供書面的稅務結論性文書，并告之依法應享有的權利。

　　第十一條 權利保護的承諾

　　（一）納稅人對稅務機關作出的稅務決定依法享有陳述權、申辯權。

　　（二）納稅人對稅務機關作出的征稅行為不服，可以在法律規定的期限內，依法申請行政復議。

　　（三）納稅人對稅務機關作出的除征稅行為以外的其他具體行政行為不服，可以在法定期限內，依照法律規定申請行政復議或直接向人民法院依法提起行政訴訟。

　　（四）因稅務機關采取稅收保全措施、強制執行措施等執法行為不當，致使納稅人的合法權益遭受損失的，納稅人可以就直接損失依法申請國家賠償。

　　第十二條 對于違反本制度規定的稅務人員，將按照有關規定追究責任人的責任。

　　第十三條 本制度自發文之日起施行。

　　第十四條 哈地稅發[2003]37號文件印發的《服務承諾制度》同時廢止。

哈爾濱市地方稅務局首問責任制度

　　第一條 為進一步優化納稅服務，改善經濟社會發展環境，為納稅人、扣繳義務人（以下簡稱納稅人）提供優質高效的服務，特制定本制度。

　　第二條 首問責任是指稅務機關工作人員對于前來辦稅的納稅人的詢問（包括電話咨詢），由第一個受理者給予接待、辦理，對不屬于自己職權范圍的事宜，由其負責為納稅人作出正確的指引。

　　第三條 第一個接受納稅人詢問的稅務工作人員為“首問責任人”。

　　第四條 首問責任人必須熱情、文明、認真、準確地解答納稅人的涉稅咨詢。

　　第五條 首問責任人負有接待、答復和引導的責任。

　　第六條 首問責任人應該幫助納稅人詳細了解有關稅收政策及辦稅程序，保證納稅人及時辦理各項涉稅事宜。

　　第七條 首問責任人對納稅人提出的咨詢當場不能或無法確切回答的，應說明原因，并做好書面記錄，在3個工作日內回復咨詢人。

　　第八條 首問責任人不能直接受理或辦理時，應主動引導辦稅人員到有關部門交具體負責人受理或辦理。

　　第九條 首問責任人應對所作的解答負責。如發現有不負責任、辦事推諉等問題，將視情節按照有關規定嚴肅處理。

　　第十條 本制度自發布之日起施行。

　　第十一條 哈地稅發[2000]212號文件印發的《哈爾濱市地方稅務局為納稅人服務首問責任制》同時廢止。

哈爾濱市地方稅務局一次性告知制度

　　第一條 為進一步優化納稅服務，改善經濟社會發展環境，為納稅人、扣繳義務人（以下簡稱納稅人）提供優質高的服務，特制定本制度。

　　第二條 一次性告知是指稅務機關受理納稅人涉稅咨詢時，承辦人應一次性告知其所辦事項的依據、時限、程序、所需的全部資料。受理納稅人辦稅事項時，對手續、資料不齊全或不符合要求的，承辦人應一次性告知其需補充的手續和資料理由、依據等信息。

　　第三條 一次性告知應以方便當事人辦理涉稅事項為原則，告知過程中要注意使用文明用語，嚴禁使用服務忌語。

　　第四條 承辦人對簡單明了的事項可采取口頭告知形式（行政許可事項除外），因告知事項較多或內容復雜，納稅人難以理解或納稅人要求以書面形式告知的，經辦人員應當以書面形式告知。

　　第五條 承辦人對納稅人所咨詢的事項，必須按法律法規及有關文件規定，一次性清楚地告知咨詢事項的辦理程序、所需資料、相關手續、辦理時限等。

　　第六條 稅務機關受理納稅人涉稅事項時，對納稅人提交的資料，承辦人應當依法進行審查，對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場一次性告知納稅人需要補正的全部內容。

　　第七條 納稅人對補正的內容有疑義，要求予以說明、解釋的，承辦人應當做出準確的說明、解釋。

　　第八條 納稅人按照要求提交全部補正申請材料后，稅務機關應當及時予以受理。申請材料存在可以當場更正的錯誤的，應當允許納稅人當場更正。

　　第九條 對于違反本制度規定的稅務人員，將按照有關規定追究責任人的責任。

　　第十條 本制度自發布之日起執行。

哈爾濱市地方稅務局二次優先服務制度

　　第一條 為進一步優化納稅服務，改善經濟社會發展環境，為納稅人、扣繳義務人（以下簡稱納稅人）提供快捷高效的服務，特制定本制度。

　　第二條 二次優先服務是指因特殊原因，納稅人無法一次辦理涉稅事項的，稅務機關對納稅人二次辦理涉稅事項所提供的優先服務承諾。

　　第三條 本制度所稱特殊原因指?由于辦稅服務廳發生電腦網絡故障、停電等突發事件（不包括不可抗力），而導致納稅人未能正常辦理有關涉稅事項的特殊原因。

　　第四條 辦稅服務廳窗口工作人員稅務機關對符合二次優先服務的納稅人，發放“二次優先服務卡”。納稅人可憑此卡，在特殊原因消除后，不通過叫號系統或排隊，直接到辦稅服務廳“綠色通道”服務窗口，辦理相關涉稅事項。

　　第五條 辦稅服務廳窗口工作人員發放“二次優先服務卡”時，應進行登記，登記內容包括納稅人名稱、經辦人姓名、聯系方式等內容。

　　第六條 辦稅服務廳窗口工作人員在特殊原因消除，可以正常受理或辦理涉稅事項后，應及時采取有效方式措施通知納稅人，并做好記錄。

　　第七條 辦稅服務廳“綠色通道”服務窗口負責為持有“二次優先服務卡”的納稅人在受理或辦理納稅事項，并收回“二次優先服務卡”。

　　第八條 “二次優先服務卡”的樣式由市局制定。

　　第九條 本制度自發布之日起施行。

哈爾濱市地方稅務局導稅服務制度

　　第一條 為方便引導納稅人、扣繳義務人（以下簡稱納稅人）辦理涉稅事項，了解納稅人的需求，進一步優化納稅服務，提高辦稅效率，特制定本制度。

　　第二條 辦稅服務廳“咨詢輔導區”設立“咨詢輔導臺”，設立導稅員為納稅人提供相關業務咨詢、輔導服務。

　　第三條 導稅員職責：

　　（一）引導納稅人到相關的服務區域或窗口辦理各類涉稅事項；

　　（二）輔導納稅人填寫涉稅資料；

　　（三）輔導納稅人使用自助辦稅設施；

　　（四）解答納稅人辦稅咨詢。

　　第四條 導稅員應具備較高的業務素質，熟悉稅收各項業務工作，了解業務流程。

　　第五條 導稅員對到咨詢輔導臺進行咨詢的納稅人，應熱情禮貌，主動問好，詢問和聆聽納稅人的需求，并對納稅人的咨詢進行解答。

　　第六條 導稅員對能夠立即解答的問題，應當場答復；不能當場解答的問題，應留下納稅人的聯系方式，告知其具體的答復期限。

　　第七條 導稅服務員工作考核由辦稅服務廳負責。

　　第八條 本制度自發布之日起施行。

哈爾濱市地方稅務局全程服務制度

　　第一條 為進一步優化納稅服務，改善經濟社會發展環境，為納稅人、扣繳義務人（以下簡稱納稅人）提供優質高效的服務，特制定本制度。

　　第二條 全程服務是指辦稅服務廳受理納稅人申請辦理的涉稅審批事項，按照“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的要求辦理，為納稅人提供“一站式”服務。

　　第三條 辦稅服務廳綜合服務窗口對納稅人申請辦理的涉稅事項，資料齊全、符合法定形式，或者申請人按要求提交全部補正材料的，受理申請。

　　第四條 辦稅服務廳綜合服務窗口工作人員對能夠當場辦結的涉稅事項，要按照限時辦結制的規定及時辦結。

　　第五條 辦稅服務廳綜合服務窗口工作人員對不能夠當場辦結的涉稅事項，要實行一窗受理，按照限時辦結制的規定告知納稅人辦結期限，并出具《稅務文書領取通知單》。

　　第六條 對不能夠當場辦結的涉稅事項，辦稅服務廳綜合服務窗口受理后，后續環節、后續辦理所涉及的文書流轉按照規定由相關部門負責內部流轉，防止納稅人辦理涉稅事項要跑多窗口、多部門、多環節現象發生。

　　第七條 對不能夠當場辦結的涉稅事項，最后流轉環節的經辦人員，應將辦理結果傳遞到受理該項業務的辦稅服務廳綜合服務窗口。

　　第八條 受理窗口應在規定的期限內將辦理結果通知申請人。

　　第九條 辦稅服務廳負責人負責對涉稅事項全程辦理過程進行監督。

　　第十條 對于違反本制度規定的稅務人員，將按照有關規定追究責任人的責任。

　　第十一條 本制度自發布之日起施行。

哈爾濱市地方稅務局“綠色通道”服務制度

　　第一條 為進一步優化納稅服務，改善經濟社會發展環境，為納稅人、扣繳義務人（以下簡稱納稅人）提供快捷高效的服務，特制定本制度。

　　第二條 “綠色通道”服務指稅務機關為提升辦稅服務廳的服務層次，體現“助強扶弱”精神，為有特殊服務要求的納稅人辦理涉稅事項提供的延伸服務。

　　第三條 “綠色通道”服務對象包括：

　　（一）A級納稅信用等級的納稅人；

　　（二）納入當年重點建設項目的納稅人；

　　（三）行動不便的特殊人群；

　　（四）符合二次優先服務制度的納稅人；

　　（五）其他應給予照顧的納稅人。

　　第四條 辦稅服務廳應在辦稅服務區設立辦稅“綠色通道”窗口，并根據本單位業務流量，科學合理地確定窗口數量，以滿足工作需要。

　　第五條 辦稅服務廳對符合“綠色通道”服務對象條件的納稅人，通過“綠色通道”窗口優先辦理。

　　第六條 本制度自發布之日起施行。

哈爾濱市地方稅務局預約服務制度

　　第一條 為進一步優化納稅服務，改善經濟社會發展環境，為納稅人、扣繳義務人（以下簡稱納稅人）提供快捷高效的服務，特制定本制度。

　　第二條 預約服務是指稅務機關根據納稅人的合理需求，在征納雙方約定的適當時間，為納稅人辦理涉稅事項的一種服務方式。

　　第三條 預約服務的內容：

　　（一）發票的領購和繳銷；

　　（二）申請開具外出經營稅收管理證明；

　　（三）延期申報、延期繳納稅款的申請；

　　（四）減稅、免稅及所得稅稅前扣除的申請；

　　（五）其他需要預約的有關事項。

　　第四條 預約服務方式：

　　納稅人可采用提前來電、來函或來人預約等預約方式，并可要求采取預約專人服務、預約上門服務等服務方式。

　　第五條 預約服務要求：

　　（一）辦稅服務廳工作人員在受理納稅人預約要求時，應按照預約服務的內容與要求填制《預約服務登記簿》，并提交辦稅服務廳負責人。辦稅服務廳負責人應根據預約內容和實際情況，落實好工作人員并在約定的時間內辦妥相關服務事項。

　　（二）辦稅服務廳工作人員應嚴格按照約定時間，熱情、主動地為納稅人辦理約定的服務事項；經辦人辦好預約事項后，應在《預約服務登記簿》上填寫預約服務的服務時間、服務結果等內容并簽名，以便備查。

　　（三）因客觀原因不能提供預約服務，必須經辦稅服務負責人批準。凡是經過批準不能提供預約服務情況，應提前告知預約對象，說明原因，并作好解釋工作，不能無故予以拒絕。

　　（四）若應約工作人員因客觀原因確實不能按時提供預約服務的，由辦稅服務廳負責人另行安排人員提供預約服務。

　　（五）對有約不踐者，或對預約內容敷衍了事，未按規定為納稅人辦理預約服務事項的，在予以責任追究的同時，應視情況采取相應補救措施。

　　（六）提供預約服務不得向納稅人收取任何費用。

　　第六條 本制度自發布之日起施行。

哈爾濱市地方稅務局延時服務制度

　　第一條 為進一步優化納稅服務，改善經濟社會發展環境，為納稅人、扣繳義務人（以下簡稱納稅人）提供優質高效的服務，特制定本制度。

　　第二條 延時服務是指為方便納稅人辦理涉稅事宜，工作人員在規定工作時間外延長辦稅時間的一項服務措施。

　　第三條 辦稅服務廳窗口工作人員在每個工作日內，為納稅人辦理稅務事項，臨近或者到達下班時間時，必須延時辦理至該事宜完結。

　　第四條 延時服務期間，相關工作人員不得以任何理由催促納稅人離開，更不能態度冷淡、或使用不文明的語言，拒絕為納稅人辦理有關涉稅事宜。

　　第五條 違反延時服務制度，在延時期間無合理理由不向納稅人提供服務的，對責任人按有關規定進行責任追究。

　　第六條 本制度自發布之日起施行。

哈爾濱市地方稅務局限時服務制度

　　第一條 為進一步優化納稅服務，改善經濟社會發展環境，為納稅人、扣繳義務人（以下簡稱納稅人）提供快捷高的服務，特制定本制度。

　　第二條 限時服務是指對納稅人辦理稅務登記、稅務認定、發票領購、納稅申報、行政審批、行政許可等涉稅事項，稅務機關依照法律、法規、規章、稅收規范性文件的規定，在承諾的時限內辦結或予以答復。

　　第三條 限時服務要在法律、行政法規允許的范圍內進行，以盡量減少或縮短辦理時間、方便納稅人為出發點，依法服務。同時，應當以確保政策執行準確無誤，操作和審批程序合法為原則，不得片面講求速度而忽略辦稅質量和效率，更不得違規違法服務。

　　第四條 對納稅人涉稅審批申請材料齊全、符合法定形式，或者申請人按要求提交全部補正申請材料的，應當受理申請，及時辦結或限時辦結。

　　第五條 對因特殊情況不能按期辦結需要延期的，經辦稅廳負責人批準，方可延期。但批準延長時間不能超過法定期限，且對同一事項不允許兩次以上延期。經批準延期的，應當在時限屆滿前告知納稅人，并說明原因。

　　第六條 納稅人提交的材料不齊全或者不符合法律法規要求的，應當場或者在5個工作日內一次告知納稅人、扣繳義務人需要補正的全部內容，其辦理時限從納稅人補正全部材料并提交主管稅務機關后的次日起計算，逾期不告知的，自收到申請材料之日起即為受理。

　　第七條 對要求納稅人提供或報送的資料和手續應當嚴格按照稅收法律、法規及稅務機關的有關規定執行，不得在納稅人辦理涉稅事項時，要求再報送其他資料和增加其他無效的管理環節。

　　第八條 無正當理由未在承諾的時限內辦結的，屬超時辦結。有下列情形之一的，視為超時辦結：

　　（一）無正當理由對納稅人的申請不予受理；

　　（二）不按規定給申請人答復；

　　（三）超過承諾辦結時限才提出延時申請；

　　（四）在承諾期限內，不將辦理結果通知納稅人的。

　　第九條 規定的時限均為工作日，遇節假日可順延。

　　第十條 具體涉稅業務時限按照《哈爾濱市地方稅務局稅收業務崗位職責工作規程業務流程》的有關規定執行。

　　第十一條 違反本辦法規定的，依照相關規定追究有關責任人的責任。

　　第十二條 本制度自發布之日起施行。

納稅服務信息公示制度

　　第一條 為深入落實《政府信息公開條例》，優化納稅服務環境，使納稅人、扣繳義務人（以下簡稱納稅人）得到應有的納稅信息服務，制定本制度。

　　第二條 本制度所稱的納稅服務信息公示，是指依照國家有關法律、法規和有關規定，依法應當向納稅人公示的納稅服務信息和事項。

　　第三條 納稅服務信息公示遵循準確、及時、公平、公正、高效、合法的原則。

　　第四條 納稅服務信息公示的范圍和內容主要包括：

　　（一）納稅人的權利與義務。

　　（二）稅收規范性文件。

　　（三）有關政策標準。

　　（四）有關服務規范。

　　（五）納稅服務制度。

　　（六）辦稅程序或流程。

　　（七）市局向納稅人做出的各項服務承諾。

　　（八）其他應當公示的納稅服務信息。

　　第五條 納稅服務信息在以下載體和平臺上公示：

　　（一）哈爾濱市人民政府門戶網站（網址為:. harbin.gov.cn）。

　　（二）哈爾濱市地方稅務局門戶網站（網址為:.hrbtax.gov.cn）。

　　（三）省、市新聞媒體。

　　（四）辦稅服務廳內的政務公開觸摸屏、電子大屏幕和稅收宣傳專欄。

　　（五）市區電子大屏幕。

　　（六）稅收政策信息發布會。

　　（七）12366納稅服務熱線。

　　（八）向納稅人印發稅收宣傳資料。

　　（九）其他適宜信息公開的場所和載體。

　　第六條 納稅服務信息應在規定的時間內公示：

　　1.以市局名義制發的稅收規范性文件，自文件印發之日起3個工作日內公示。對上級機關制發的稅收規范性文件及時轉發。

　　2.以市局名義制定的納稅服務規范，向納稅人做出的各項服務承諾，以及辦稅流程等自該文件印發之日起3個工作日內公示。

　　3.需要納稅人周知的通知、公告至少在事前1天公示。

　　4.其他納稅服務信息及時公示。

　　第七條 公示納稅服務信息應按有關原則和權限進行。相關情況由市局辦公室根據本制度制定具體落實辦法。

　　第八條 本制度自印發之日起施行。