各市國家稅務局、省局各直屬機構：

　　為進一步規范納稅咨詢、輔導和宣傳服務，提升納稅服務工作質量和水平，保護納稅人、扣繳義務人合法權益，提高納稅人、扣繳義務人的稅法遵從度，根據《中華人民共和國稅收征收管理法》和總局、省局有關規定，省局制定了《納稅咨詢輔導宣傳工作管理辦法（試行）》，現印發給你們，請認真遵照執行。在執行過程中遇到的問題，請及時報告省局納稅服務處。

　　二〇一〇年三月九日

　　陜西省國家稅務局納稅咨詢輔導宣傳工作管理辦法（試行）

　　第一章 總 則

　　第一條 為進一步規范納稅咨詢、輔導和宣傳服務，提升納稅服務工作質量和水平，保護納稅人、扣繳義務人合法權益，提高納稅人、扣繳義務人的稅法遵從度，根據《中華人民共和國稅收征收管理法》和總局、省局有關規定，結合我省國稅工作實際，制定本辦法。

　　第二條 納稅咨詢、輔導和宣傳服務工作的總體目標是：以法律法規為依據，以納稅人合理需求為導向，通過各種規范有效的手段和靈活多樣的形式，不斷豐富咨詢、輔導和宣傳內容，努力擴大納稅人的稅收法規知識，切實提高納稅人的稅法遵從度。

　　第三條 本辦法所稱納稅咨詢，是指全省各級國稅機關及其工作人員依據稅收法律、行政法規及規范性文件的規定，受理、答復納稅人、扣繳義務人以及其它單位與個人涉稅咨詢活動的總稱。

　　第四條 本辦法所稱納稅輔導，是指全省各級國稅機關及其工作人員依法履行有關職責，主動指導幫助納稅人、扣繳義務人掌握稅收知識，知曉辦稅事宜，正確執行稅收法律、法規以及相關規定，履行納稅義務的一系列活動的總稱。

　　第五條 本辦法所稱納稅宣傳，是指全省各級國稅機關及其工作人員通過面對面、12366服務熱線、互聯網、宣傳資料、辦稅公開欄以及其他各種媒體和社會公眾易于接受的形式，使納稅人、扣繳義務人和其它單位與個人及時了解稅收法律法規、政策及稅收工作情況而部署開展的各類宣傳活動的總稱。

　　第六條 納稅咨詢、輔導和宣傳服務應當堅持規范統一、文明高效、及時準確、周到細致、優質無償和因地因人制宜的原則。

　　第七條。全省國稅系統各級稅務機關及其工作人員向納稅人、扣繳義務人和其它單位與個人提供納稅咨詢、輔導和宣傳服務，均適用本辦法。

　　第二章 職責分工

　　第八條 開展納稅咨詢、輔導和宣傳是稅務機關的職責和義務，各級國稅機關要按照統一領導、分級負責、部門協作的原則，努力構建局領導負責、納稅服務主管部門統籌組織和綜合協調、各相關部門密切配合、社會各界廣泛參與的納稅咨詢、輔導和宣傳服務的工作格局。

　　第九條 全省各級國稅機關的納稅服務部門是納稅咨詢、輔導和面向納稅人宣傳工作的主管部門，省局納稅服務處負責全省納稅咨詢、輔導、宣傳工作的統籌規劃、組織協調、工作指導和考評監督，市、縣（區）國稅機關納稅服務部門負責本轄區面向納稅人開展納稅咨詢、輔導和宣傳工作的組織、協調和管理工作。

　　第十條 各級國稅機關其他相關處（科）按照各自工作職責，積極配合納稅服務部門做好各自業務范圍內的面向納稅人的咨詢、輔導、宣傳工作，及時提供最新政策資訊，認真確認、解答、反饋相關政策法規問題。

　　第十一條。 稅源管理部門要結合日常稅源管理，針對納稅人的具體需求，采取各種有效方式做好所管納稅人的納稅咨詢、輔導和宣傳工作。

　　第三章 納稅咨詢、輔導和宣傳內容

　　第十二條 納稅咨詢、輔導和宣傳的內容包括納稅人、扣繳義務人以及其他單位和個人所需要的有關稅務登記、發票領用、稅款計算、申報繳稅、稅務檢查、賬簿憑證、減免退稅、違章處罰、稅控器具使用、稅收法律救濟、稅務機關的組織架構和職責等方面的各種法規、政策及管理規定。

　　第十三條 納稅咨詢、輔導和宣傳的具體內容：

　　（一）稅收法規。包括各項稅收法律、法規、政策的具體內容及其適用范圍、對象等。

　　（二）稅收管理。包括辦理稅務登記、稅務認定，發票領購使用、稅控器具使用管理、賬簿憑證管理、稅收核定管理，辦理減、免、緩、抵稅，相關涉稅文書填寫、數據資料報送和各種稅收管理措施等。

　　（三）申報繳稅。包括申報方式選擇、具體申報方法、申報表的填寫、申報軟件的使用，稅款繳納方式、期限、交款銀行的確定等。

　　（四）稅務行政許可和非許可稅務行政審批。包括行政許可法和行政審批制度規定的稅務行政許可和非許可稅務行政審批事項及工作流程。

　　（五）稅務行政收費項目。指國家物價部門、財政部門規定的稅務行政收費項目及標準。

　　（六）稅務行政處罰。包括稅務行政處罰的執法主體、權限、依據、標準和程序以及組織稅務行政聽證的稅務機關名稱、舉行聽證的程序、時限和相關資料等。

　　（七）稅務機構和職責。包括稅務機構的設置、職責、權限、辦公地址、聯系方式、工作時間以及稅務執法人員職責規范等。

　　（八）納稅評估。包括輔導納稅人進行疑點問題自查，告知其可能產生的違法后果，降低稅收風險。

　　（九）稅務檢查。包括檢查前、檢查中和檢查后有關檢查程序、工作流程、配合事項、納稅人權利、檢查結果、整改建議等。

　　（十）稅收法律救濟。包括負責稅務行政復議、稅務行政訴訟和稅務行政賠償的稅務機關名稱，納稅人申請稅務行政復議、訴訟和賠償的程序、時限和相關資料。

　　（十一）舉報投訴監督。包括稅務干部廉潔自律有關規定、受理納稅人投訴部門和監督舉報電話。

　　（十二）其他涉稅事項。納稅人辦理上述以外其他涉稅事項時，稅務機關應及時認真、耐心細致地做好相關事項的咨詢、輔導和宣傳工作。

　　第四章 納稅咨詢、輔導和宣傳方式

　　第十四條 納稅咨詢方式包括：面談、電話、信函、12366納稅服務熱線、網絡咨詢等。

　　（一）辦稅服務廳要設立政策咨詢窗口，現場受理、解答納稅咨詢；設立納稅咨詢自助服務區，配備信息化查詢設施，供納稅人自行查詢。

　　（二）通過信函、電子郵箱及時解答納稅人的各類涉稅咨詢。

　　（三）通過12366納稅服務熱線平臺、短信或專用咨詢電話，及時解答納稅人咨詢各類涉稅問題。

　　（四）在稅務機關的網站上建立咨詢專欄和互動平臺，收集答復納稅人提出的各類涉稅問題。

　　第十五條 納稅輔導方式包括現場輔導、電話輔導、信函輔導、上門輔導、約談輔導、培訓輔導等。

　　（一）辦稅服務廳的導稅臺、咨詢窗口以及稅源管理機構和稅務機關的其他相關業務部門既可以及時為納稅人提供面對面的現場涉稅輔導，也可以根據納稅人的需求提供上門輔導和約談輔導。

　　（二）通過信函、電子郵箱、12366納稅服務熱線平臺、短信或專用咨詢電話及時輔導納稅人辦理涉稅事項。

　　（三）通過網站，以視頻、動漫等形式輔導納稅人辦理涉稅事項。

　　（四）各級國稅機關還應不定期舉辦各類納稅人座談會和專題稅收業務知識講座，有條件的國稅機關還可以舉辦納稅人學校，集中、定期對納稅人進行輔導。

　　第十六條 納稅宣傳方式包括：

　　（一）公告宣傳。在辦稅服務廳設立稅法公告欄和電子顯示屏，在有關媒體上發布公告，及時公布稅收法律、法規、規章和欠稅、核定定額、稽查案例等涉稅事項。

　　（二）資料宣傳。在納稅服務場所無償提供納稅人指南、稅收法規匯編等稅收宣傳資料，供納稅人取閱。

　　（三）網絡及12366納稅服務熱線宣傳。通過12366納稅服務熱線和互聯網發布稅收法律法規和政策文件，普及稅收知識，公布涉稅事項辦理流程和具體要求，曝光涉稅違法案件。

　　（四）培訓宣傳。根據稅收征管改革、新發布的稅收法律法規和政策、日常工作需要以及納稅人需求等情況，各級國稅機應定期或不定期為納稅人舉辦各類稅收知識培訓，提高納稅人依法辦稅能力。

　　（五）活動宣傳。深入到企業、機關、團體、學校、社區等場所，通過組織開展以納稅宣傳為主要內容的文藝演出、書畫攝影展、演講、征文、知識競賽等活動，增強全社會的納稅觀念。

　　（六）座談交流宣傳。定期召開座談會等，宣傳稅收政策及服務措施，聽取納稅人的意見建議，增強征納互動，改進納稅服務。

　　（七）其他媒體宣傳。在廣播、電視、報刊、雜志等媒體設立宣傳專欄，利用手機短信平臺、電子郵箱、QQ群、移動飛信等新型介質，為納稅人提供稅收法規、通知公告、信息反饋、申報提示等多種涉稅宣傳服務。

　　第五章 納稅咨詢、輔導和宣傳工作要求

　　第十七條 各級國稅機關要采取靈活多樣的方式、方法和途徑，因地、因事制宜地開展納稅咨詢、輔導和宣傳工作。在開展納稅咨詢、輔導和宣傳工作時要規范統一、業務熟練、態度和藹、耐心及時。

　　第十八條 各級國稅機關應建立納稅咨詢、輔導和宣傳工作制度，全面、及時、準確地記錄開展納稅咨詢、輔導和宣傳工作的相關信息。納稅服務部門要牽頭組織相關業務處（科）建立納稅咨詢、輔導和宣傳知識庫，知識庫中的政策規定發生變化時，由相關責任部門及時更新。

　　第十九條 開展納稅咨詢、輔導和宣傳工作實行首問責任制、服務承諾制和限時辦結制。

　　第二十條 納稅咨詢、輔導和宣傳應當以稅收法律、法規、規章、規范性文件（以下簡稱“法規”）為準，工作中要使用規范性用語和建議、參考、參閱等引導、指導性用語，做到內容完整清晰，表達明了準確，形式通俗易懂，保證納稅人能準確知曉稅收法規。

　　第二十一條 各級國稅機關對新出臺的各種政策法規和管理措施的宣傳、輔導、培訓措施原則上不能遲于其實施。

　　第二十二條 辦稅服務廳是集中向納稅人提供綜合性面對面納稅咨詢、輔導和宣傳服務的重要場所，辦稅服務廳咨詢窗口的工作人員對其受理的納稅咨詢能夠及時準確答復的，按照“誰受理、誰答復”的原則，直接答復。辦稅服務廳的工作人員已經受理但不能答復的納稅咨詢，應當提請相關部門限期予以答復。

　　第二十三條 12366服務熱線是以專業呼叫中心的模式向納稅人提供電話咨詢、輔導和宣傳的重要平臺。納稅服務部門要協同有關部門，做好熱線資料庫的及時更新維護、完善納稅咨詢、輔導和宣傳內容，切實增加熱線的受話量，按照熱線管理的有關規定，向納稅人提供及時專業的納稅咨詢、輔導和宣傳服務。

　　第二十四條 各級國稅機關要建立和完善互聯網站的納稅咨詢、輔導和宣傳服務功能，按照網站管理的有關規定，通過設立咨詢、輔導和宣傳專欄、網上評價平臺、免費電子信箱、互動交流區域、法規資料查詢下載平臺等方式，建立完善的稅收資料庫，及時收集答復納稅人的各類涉稅問題，充分運用網絡資源與納稅人開展網上互動，通過動漫、視頻、辦稅模板等輔導納稅人辦理涉稅事項，及時準確地向納稅人提供網絡咨詢、輔導和宣傳服務。

　　第二十五條 稅源管理部門和稅收管理員要圍繞所管轄納稅人各項具體涉稅問題做好面對面的納稅咨詢、輔導和宣傳工作，對轄區內納稅人普遍反映的問題要采取集中開展納稅咨詢、輔導和宣傳的方式，對有特殊要求的納稅人可以上門開展納稅咨詢、輔導和宣傳。

　　第二十六條 國稅機關的其他相關部門對于承辦的12366熱線、辦稅服務廳、網站以及其他方面轉來的納稅人要求答復的涉稅問題都要在限定的時間給予準確的答復。

　　第二十七條 納稅服務部門要定期對各種形式的納稅咨詢、輔導和宣傳工作進行分析、總結，篩選帶有共性、反映突出的熱點、難點問題進行調研，提出改進建議和意見，以適當的形式定期對納稅咨詢、輔導和宣傳服務進行通報，不斷改進納稅咨詢、輔導和宣傳工作質量與水平。

　　第六章 考核監督

　　第二十八條 全省各級國稅機關要將納稅咨詢、輔導和宣傳工作列為納稅服務績效管理的一項重要內容，科學設置績效考核指標，公正客觀地實施考核。上級國稅機關要不定期開展對下級稅務機關納稅咨詢、輔導和宣傳服務工作情況的檢查評價，及時通報檢查情況，推廣交流好的經驗和做法，推動納稅咨詢、輔導宣傳工作的全面開展。

　　第二十九條 各級國稅機關及其工作人員在進行納稅咨詢、輔導和宣傳服務時，發生拒絕、推諉、態度惡劣、服務不及時等情況的，要及時予以糾正。情節嚴重并造成一定影響的，一經發現，要按照有關規定，嚴肅追究相關單位和個人的責任。

　　第七章 附 則

　　第三十條 各市國家稅務局可以根據本辦法制定具體的實施細則，并報省局備案。

　　第三十一條 本辦法由陜西省國家稅務局負責解釋。

　　第三十二條 本辦法自2010年4月1日起執行。