各縣（市）、區人民政府，市政府各部門、各直屬單位：

　　《寧波市旅游投訴管理辦法》已經市政府第79次常務會議審議通過，現印發給你們，請認真貫徹執行。

　　二○○六年八月二十一日

　　寧波市旅游投訴管理辦法

　　第一條　為保護旅游者、旅游經營者的合法權益，及時、公正地處理旅游投訴，促進本市旅游業健康有序發展，根據有關法律、法規的規定，結合本市實際，制定本辦法。

　　第二條　本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認為本市行政區域內的旅游經營者或其從業人員損害其合法權益，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。

　　前款所稱旅游經營者，是指本市行政區域內的旅行社、旅游接待單位。

　　第三條　市和縣（市）、區旅游管理部門負責本行政區域的旅游投訴工作，組織實施本辦法。

　　市和縣（市）、區旅游管理部門可以委托其下屬的旅游質量監督管理機構（以下統稱旅游投訴處理機構）具體處理旅游投訴案件。

　　工商、交通、公安、價格等部門應當按照各自的職責，做好旅游投訴的有關管理工作。

　　第四條　市和縣（市）、區旅游管理部門應向社會公布旅游投訴電話和投訴辦法。

　　第五條　旅游投訴必須符合下列條件：

　　（一）投訴人是與投訴事項有直接利害關系的旅游者或其代理人；

　　（二）被投訴人應是本行政區域內的旅游經營者或其從業人員；

　　（三）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由；

　　（四）屬于本辦法第八條所列的旅游投訴范圍。

　　第六條　投訴人向旅游投訴處理機構投訴的時效期限為1年。時效期限自投訴人知道或者應當知道權利被侵害之日起計算。

　　超過時限的投訴請求不予受理。因不可抗力或其他特殊情況的，經市旅游管理部門認定，可以適當延長投訴時效期間。法律、法規、規章另有規定的除外。

　　第七條　投訴人應當向旅游投訴處理機構遞交投訴申請書，并按被投訴人數提交副本，同時提供必要的證據。遞交投訴申請書確有困難的，可以口述，由旅游投訴處理機構記入筆錄，并由本人或其委托代理人簽字。

　　投訴人利用電話投訴的，旅游投訴處理機構可以對其投訴的內容進行錄音。

　　第八條　投訴人認為旅游經營者或其從業人員有下列行為之一的，可以向旅游投訴處理機構投訴：

　　（一）旅游經營者或其從業人員不履行合同約定義務的；

　　（二）旅游經營者或者從業人員擅自變更合同約定的；

　　（三）旅游經營者或其從業人員的服務未達到國家標準或旅游行業標準的；

　　（四）因旅游經營者或其從業人員的故意或過失造成旅游者人身傷害或財物損失的；

　　（五）旅游經營者或其從業人員有收受回扣、索要小費等損害旅游者權益行為的。

　　第九條　下列情形不屬于旅游投訴的受理范圍：

　　（一）旅游經營者因不可抗力不能履行合同的；

　　（二）司法機關、其他行政管理部門已經立案、受理的；

　　（三）超過投訴時效期限的。

　　第十條　旅游投訴處理機構接到投訴后，應在5日內進行審查并作出是否受理的決定。決定受理的，應以旅游投訴受理通知書的形式通知投訴人和被投訴人；決定不予受理的，以書面形式通知投訴人，并說明理由。

　　第十一條　被投訴人應自接到旅游投訴受理通知書之日起10日內提出處理意見，并向旅游投訴處理機構作出書面答復。情況比較復雜的，經旅游投訴處理機構同意，可延長10日作出書面答復。

　　第十二條　旅游投訴處理機構應對被投訴人的書面答復進行調查核實。

　　被投訴人逾期不答復的，由旅游投訴處理機構直接進行調查處理。

　　第十三條　投訴人、被投訴人應當接受旅游投訴處理機構的調查，如實提供證據，不得隱瞞真相、阻礙調查。

　　第十四條　投訴人有權請求調解，有權放棄或變更投訴請求。被投訴人有權進行申辯。

　　第十五條　旅游投訴案件可以通過以下途徑解決：

　　（一）投訴人與被投訴人自行協商解決；

　　（二）在雙方自愿的原則下請求旅游投訴處理機構進行調解，達成調解協議；

　　（三）根據與旅游經營者或者從業人員達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

　　（四）向人民法院提起訴訟。

　　第十六條　旅游投訴處理機構處理投訴，被投訴行為屬于民事爭議的，可以先予調解，使投訴人與被投訴人互相諒解，達成協議；調解不成的，應在查明事實、分清責任的基礎上，作出相應的處理決定：

　　（一）屬于被投訴人過錯，責令被投訴人向投訴人賠禮道歉；造成直接經濟損失的，責令予以賠償，賠償標準依照國家有關規定執行；

　　（二）屬于投訴人與被投訴人共同過錯的，按過錯程度和損失大小各自承擔相應的責任；

　　（三）屬于投訴人自身過錯的，決定撤銷立案，通知投訴人并說明理由；

　　（四）對被投訴人無過錯的案件，依照有關法律、法規的規定處理。

　　第十七條　旅游投訴處理機構按照有關法律、法規、規章的規定，認為需要移送給其他有關部門處理的投訴案件，應當在接到投訴之日起3個工作日內移送有關部門，并告知投訴人。

　　第十八條　旅游投訴案件應當自受理之日起30日內作出處理決定。案件情況特別復雜的，經旅游管理部門負責人批準，可延長30日作出處理決定。

　　第十九條　旅游投訴處理機構在處理投訴案件中，發現投訴人、被投訴人有旅游違法行為的，應依法進行行政處罰。

　　被投訴人、投訴人涉嫌違反刑法的，應移交司法機關處理。

　　第二十條　旅游經營者或其從業人員一年內多次被投訴且確有過錯的，旅游管理部門可對其予以通報批評或公告，并記錄在信用檔案。

　　第二十一條　旅游投訴處理機構的工作人員濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊及有其他違法行為的，由所在單位或上一級行政主管機關給予行政處分。

　　第二十二條　本辦法自2006年9月15日起施行。