各市、縣（市、區）工商行政管理局：

　　為牢固樹立社會主義榮辱觀，在全系統弘揚知榮辱、明禮儀、守規章  、促和諧的新風尚，塑造道德純潔、舉止文明、依法行政、辦事高效的工商行政管理新形象，根據《中華人民共和國公務員法》和《公民道德建設實施綱要》，省局結合工商系統實際制訂了《浙江省工商行政管理系統職業文明禮儀規范》，現印發給你們。請各單位以今年“七一”換裝為契機，認真抓好本規范的學習貫徹，并將其貫穿到日常辦公和監管工作中去，不斷增強干部職工的文明意識、形象意識，強化干部隊伍文明素質，提高服務水平和執法水平。

二○○六年六月二十六日

浙江省工商行政管理系統職業文明禮儀規范

　　第一章  總則

　　第一條 為牢固樹立以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀，在全系統大力弘揚知榮辱、明禮儀、守規章  、促和諧的新風尚，塑造道德純潔、舉止文明、依法行政、辦事高效的工商行政管理新形象，根據《中華人民共和國公務員法》和《公民道德建設實施綱要》，結合工商系統實際，特制定本規范。

　　第二條 禮儀是指人們在社會交往中以建立和諧社會關系、維系正常工作、生活為目的的，符合社會公共道德的各種行為規范。禮儀的核心是尊敬友善、互相謙讓。開展禮儀教育是踐行社會主義榮辱觀的重要內容。

　　第三條 工商行政管理系統職業文明禮儀是指工商行政管理干部及其從事機關工作的工勤人員在日常辦公和依法從事市場監管活動中應當遵守的職業操守和社會公共道德的各種行為規范。

　　第四條 本規范適用于全省工商行政管理干部及其從事機關工作的工勤人員。

　　第二章  基本禮儀

　　第五條 工商行政管理人員應當保持儀容嚴整，儀表端莊，談吐文明，姿態良好，行為規范。

　　第六條 工商行政管理人員不得留怪異發型，著制服時應修飾得體，不濃妝艷抹，佩戴外露飾品要注意自身形象。

　　第七條 工商行政管理人員在上班和外出執行公務時應統一著工商制服（暗訪等特殊情況除外），帽徽、肩章  、領花、工號牌等按規定綴訂、佩戴，制服不得與便服混穿、不得混季穿著。女同志懷孕期間可著便服。

　　第三章  辦公禮儀

　　第八條 按時辦公，不遲到、早退，外出辦事應報經領導同意，歸隊后應及時銷假。

　　第九條 上班時，不無故串辦公室，前往他人辦公室辦事時，盡量不影響他人工作。非特殊情況，去局領導辦公室請示匯報前，應電話預約。

　　第十條 上班時，應保持儀表端正、精神飽滿，不得從事與工作無關的活動。

　　第十一條 午休期間可以開展健康有益的娛樂活動，嚴禁從事任何帶有賭博性質的活動。

　　第十二條 匯報和聽取工作應遵時守約、實事求是。匯報時應中心明確，重點突出，講究效率。聽取匯報時應認真耐心，并及時提出指導意見。

　　第十三條 參加會議應準時入場，關閉手機或將鈴聲置于靜止狀態，認真傾聽，作好記錄，不交頭接耳、打瞌睡、擅自走動、吸煙等。發言人開始或結束發言時應鼓掌，以示尊重。如需提前離會，應向有關領導說明原委，征得同意后方可離開。

　　第十四條 撥打或接聽電話應首先問好，然后根據需要報出自已的單位、姓名，簡要說明公務聯系事項，通話結束時應道謝或再見。接聽重要電話應及時記錄，并做好善后處理。

　　給領導或上級機關打電話，要言簡意賅，不過多重復。如請示工作，應開門見山，抓住中心，條理清楚。對上級的答復或指示，應準確記錄。

　　給下級機關或部屬打電話，要態度謙和，不可盛氣凌人，說話簡明易懂，對方不清楚的地方要復述和解釋。

　　不得使用手機討論機密事件。

　　第十五條 不向他人發有政治性問題的郵件和輕狂、污穢、放肆等無聊郵件。轉發他人郵件應得到原發件人的允許，不得擅自傳遞私人信件。秘密郵件要通過特殊方式發送，注意保守工作秘密。

　　第十六條 同事之間要相互尊重，對同事的困難應給予關心和慰問，力所能及的事應盡心幫忙。不在背后議論同事，不說長道短、搬弄是非，對自己的失誤或同事間的誤會應主動道歉說明。

　　第十七條 下級應尊重上級，服從上級領導的工作安排，自覺維護上級領導的尊嚴；確有意見分歧，應選擇適當場合交換意見。

　　第十八條 上級領導應尊重下屬的人格，善于聽取下屬的意見和建議。對下屬的無意失禮和工作失誤應以寬容的胸懷對待，善于幫助其改正。

　　第四章  公務接待禮儀

　　第十九條 在辦公室接待客人來訪要主動、熱情、細致、耐心，舉止得體。

　　第二十條 客人登門時，工作人員應起身相迎，面含微笑，主動與對方握手，并請客人就座，問明客人來意。如客人要見領導，要請客人稍候，與領導聯系后再引導客人與其會見。

　　第二十一條 接待客人時應認真專注，根據客人來意，妥善安排和處理，盡量不讓客人久等。中途自已有急事需暫時離開，或接電話等應向客人說明。正與客人交談，又有其他客人來訪，與早來的客人互不相識，主人應替雙方介紹，對客人要一視同仁。

　　第二十二條 一般情況下，辭別應由客方先提出。當客人告辭時，主人應稍加挽留，在客人起身后主人再起身相送，將客人送到門外，并握手道別。

　　第二十三條 接待群眾上訪，要做到有禮、有節、有度，注意傾聽和記錄上訪者陳述的事由，能當場答復的應當場答復，不能當場答復的要說明理由，使上訪者心悅口服。對上訪者的無理要求，應禮貌拒絕，不要使來訪者難堪，引起無謂的爭吵。

　　第五章  人文環境禮儀

　　第二十四條 要養成良好的衛生習慣，保持辦公場所整潔衛生，做到地面、墻壁無污垢，窗明幾凈，物品擺設整齊有序。

　　第二十五條 辦公用品擺放整齊，文件資料及時清理；計算機硬件部分要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉；辦公場所的電話應保持通暢。

　　第二十六條 注意上下樓梯、就餐、乘車等公共場所的禮儀，不在公共場所大聲喧嘩。

　　第二十七條 各種政務公示、服務承諾和格言警句上墻要規范醒目，并保持無脫落、破損。

　　第二十八條 注重厲行節約，愛護公物。下班后或離開辦公室時間較長時要注意關閉電燈、電腦等電器。

　　第二十九條 注冊廳或“12315”投訴舉報中心要設計合理、布置得體、寬敞明亮。有條 件的要配備電子顯示屏或觸摸屏以及必要的桌椅、紙筆、飲水機、紙杯等，方便群眾辦事和查詢。

　　第三十條 對外服務崗位的人員離崗時，到規定的員工動態公告板上表明去向和任務。

　　第六章  注冊窗口禮儀

　　第三十一條 注冊窗口禮儀規范是指全省工商行政管理有關人員在從事注冊窗口服務中應當遵守的禮儀準則和行為規范。

　　第三十二條 從事企業注冊窗口服務的人員要遵守職業道德，誠實守信，辦事公道，正確行使國家和人民賦予的權力，堅持公平、公開、公正的原則，依法審核，秉公辦事。

　　第三十三條 窗口工作人員應注意自身文明形象，做到精神飽滿、著裝規范、儀表整潔、舉止端莊、態度熱情。在辦事大廳工作時，應著制服。

　　第三十四條 窗口工作人員必須實行亮牌服務，將工作牌整齊擺放在工作臺上，主動表明身份，方便監督。

　　第三十五條 接待服務對象時應先講普通話，表情要誠懇、自然，態度要和藹、耐心，待人要禮貌、熱情，做到來有迎聲，問有答聲，去有送聲。

　　第三十六條 在接待服務對象咨詢或接受申請材料時，應耐心答復，認真審查。對各類咨詢事項，應一次性明確告知。對各申請事項，予以受理的，應告知辦理各環節所需時間；不予受理的，應告知不予受理的理由；對申請材料不全或不符合法定形式的，應告知服務對象需補正的材料。對不屬于工商登記范圍的，應告知服務對象到政府有關部門辦理。

　　第三十七條 對于服務對象的提問要主動應答，做到百問不煩、百答不厭、不急不躁，以誠待人；接待領導檢查及參觀者應起立并認真回答他們提出的各類問題。

　　第三十八條 受理注冊登記，要做到業務熟悉，辦事快捷，信守承諾，全程服務，盡力幫助，絕不推諉。

　　第三十九條 文明用語要規范。根據情況，經常使用以下文明禮貌用語：

　　1、接待服務對象時，要說：“您好、請進、請坐、請講、我能為您做什么、對不起、您別著急慢點講、您走好、請慢走”等。

　　2、如果不能立即接待服務對象，要說：“請稍候，麻煩您等一下”、“對不起，讓您久等了”等。

　　3、由于工作失誤表示歉意時，要說：“很抱歉，真對不起”等。

　　4、當服務對象致謝時，要說：“別客氣，這是我應該做的”、“很高興為您服務”等。

　　5、當服務對象致歉時，要說：“沒關系，這算不了什么”等。6、當沒聽清楚服務對象講話時，要說：“對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎“等。

　　7、接聽服務對象打來的電話時，要說：“您好、您找哪位、您有什么事、請等一下、請您再說一遍、對不起，他（她）現在不在我能轉達嗎、不客氣”等。

　　8、咨詢受理時，要說：“您好、請您提供相關材料、請到X號窗口辦理、請您記一下、您聽明白了嗎、我再給您重復一遍、您還哪兒不清楚、請您到X號窗口交費、請您核對一下有無差錯、請您在這里簽字”等。

　　9、禁用語：在接待、咨詢、受理及接聽電話過程中，禁止使用“等著吧、再說吧、急什么、跟你說幾遍了、怎么不早說、不是跟你說過了嗎、怎么還問、找誰也不行、我不管、找領導去、愿意找誰就找誰、這是上邊定的，我也沒辦法、不信你問領導去”等不文明用語。

　　第七章  “12315”投訴舉報窗口禮儀

　　第四十條 投訴舉報窗口禮儀規范是指全省工商行政管理有關人員在從事“12315”投訴舉報窗口服務中應當遵守的禮儀準則和行為規范。

　　第四十一條 從事“12315”投訴舉報窗口服務的人員要遵守職業道德，誠實守信，辦事公道，正確行使國家和人民賦予的權力，堅持快捷、公正、合理、有效的原則，依法受理，妥善處置。

　　第四十二條 窗口服務人員應注意自身文明形象，做到儀表整潔，舉止端莊，著裝要規范、整潔、大方，上崗服務時應著制服。

　　第四十三條 窗口服務人員必須實行亮牌服務，將工作牌整齊擺放在工作臺上，主動表明身份，方便監督。

　　第四十四條 受理群眾電話投訴舉報時要及時接聽，并用：“您好，我是××工商局”12315“投訴舉報中心，請講”等禮貌用語。對投訴舉報的時間、地點、當事人、事由等，要作好詳細記錄；對署名舉報的還要問清其姓名、單位、地址、聯系電話。同時，要立即報告領導或通知轄區工商所進行處理。

　　第四十五條 受理群眾上門投訴舉報，要主動熱情接待，問清投訴舉報內容，并作好詳細記錄。需現場處理的，要組織人員及時趕赴現場。

　　第四十六條 按規定對投訴舉報人和舉報內容予以保密。

　　第四十七條 窗口服務人員必須廉潔自律，嚴格執行“六不準”。即：不準以權謀私，弄權勒卡；不準違反規定程序、規定時限辦件；不準刁難、推諉服務對象及要求服務對象提供車輛接送；不準在辦件過程中弄虛作假；不準參與、從事各類中介有償服務活動；不準利用工作之便接受服務對象吃請、有價證券和饋贈。

　　第八章  巡查辦案威儀

　　第四十八條 巡查辦案威儀規范是指全省工商行政管理有關人員在從事巡查辦案工作中應當遵守的行為規范。

　　第四十九條 從事巡查辦案工作的人員要遵守職業道德，誠實守信，辦事公道，正確行使國家和人民賦予的權力。

　　第五十條 從事巡查辦案工作的人員必須依法辦案，做到事實清楚、證據確鑿、定性準確、處理恰當、程序合法、文書規范。

　　第五十一條 從事巡查辦案工作的人員必須遵循公平、公正的原則，堅持合法、合理行政，平等對待行政管理相對人，避免畸輕畸重，規范自由裁量。

　　第五十二條 從事巡查辦案工作的人員必須明確執法權限，落實執法責任，案件主辦人必須在規定期限內將案件辦理完畢，不得推諉職責。

　　第五十三條 外出巡查辦案時，有關人員必須著制服、戴帽子，嚴整風紀，嚴肅言行舉止。

　　第五十四條 徒步執行巡查辦案任務時，精神要飽滿、步姿要有力。乘車外出巡查辦案，不得開快車、開“霸王”車。

　　第五十五條 進入行政相對人單位（經營場所）執行巡查辦案任務時，執法人員要主動出示檢查證件，說明來意。辦案過程中，既要尊重他人人格，又要嚴格依法行事，嚴肅履行查辦職責。

　　第五十六條 從事工商巡查辦案工作的人員必須嚴格辦案紀律，注意保守秘密，嚴禁案件知情人員向當事人或無關人員透露案情，嚴禁干擾正常辦案工作。

　　第五十七條 在巡查辦案中如遇暴力抗法，要沉著應對，既不畏懼退縮，又不要盲目沖動，防止事件激化，必要時應立即指定人員報警，請求警方支援。

　　第五十八條 外出巡查辦案，如有新聞媒體跟蹤采訪，執法人員接受采訪時要思路清晰，回答問題干凈利索，切中要害，體現出良好的素質，維護好工商行政管理干部的形象。

　　第五十九條 責令當事人到工商局（所）作詢問筆錄時，執法人員既要體現威嚴，又不能語言粗俗，侮辱人格。

　　第六十條 對查獲的涉嫌違法物資，要造冊登記，專人保管，集中公開處理。杜絕罰沒物資失竊、私分、挪用或移作它用。

　　第九章  附則

　　第六十一條 工商行政管理系統職業文明禮儀的培養，必須與現代化建設相適應的科學文化知識的學習相結合，形成良好的思維方式、生活教養、審美意識、言談舉止；必須與以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀教育相結合，強化干部道德意識，美化、凈化內心世界，扎實推進精神文明建設，大力提高行業文明程度；必須與“陽光工商”主題活動相結合，形式多樣、寓教于樂，充分調動干部參與的積極性和廣泛性，大力培養“陽光工商人”，提高依法文明執法的水平。

　　第六十二條 各級機關黨委和紀檢監察部門負責對本單位干部職工職業文明禮儀規范的學習教育和執行情況的檢查監督。本單位干部職工違反本規范相關規定，并造成不良社會影響的，由各單位紀檢監察部門負責處理。

　　第六十三條 本規范自發布之日起施行。

　　第六十四條 本規范由浙江省工商行政管理局負責解釋。