一、整合人力資源，求素質，創服務團隊

    服務大廳整合了對外辦公業務的街道城管科、計生辦、社區中心出租屋部和勞動部，四個部門同時同地辦公，使群眾“進一方門、辦八方事”。服務大廳的設立，改變了過去各部門分開辦公各自辦理對外業務的局面，辦理業務人員減少了6人。街道對服務大廳提出“人少服務質量更高；部門多聯系更緊密；集中辦理更高效”的要求，要求各部挑選綜合素質好的人員，集中進行服務規范、思想道德、業務技能培訓，努力打造一支高素質的服務團隊。

　　1.抓政治，講道德，升素質。公共部門的人力資源掌握著公民和國家賦予的公共權力，執行著政府制定的法律和各項惠民政策，其行為直接關系到政府的公共形象和合法性，因此綜合服務大廳的工作人員的政治、道德素養和責任感是優質高效服務的本質要求。我服務大廳結合崗位工作的需要，每年初就制定學習計劃，要求每人每季精讀一本專業書籍、每季組織政治時事學習、每季組織一次服務技巧交流會，不定期舉辦針對性道德專題講座，通過自學、專人輔導、溝通交流，提高業務人員的綜合素質，培養員工積極向上的精神情操和健康文明的生活情趣，進一步激發學習和工作熱情，提高服務技能，增強集體的凝聚力和戰斗力。

　　2.抓業務技能培訓，提高服務水平。為了保證公共人力資源發展的持續性，確保公共人力資源的保值和增值，滿足居民日益增長的需求，我們通過強化服務人員的業務水平的途徑來實現。我們采取“請進來，走出去，關起門”等行之有效的方法，拓寬他們的知識面，改善他們的知識結構。一是走出去學，選送員工參加省、市上組織的對口業務培訓。二是關起門來學，每周星期五下午抽出半天的時間進行各項業務知識培訓，讓每名員工熟悉和掌握服務大廳各項工作職能職責、政策法規、服務技能技巧。三是請進來，聘請專業教師針對服務禮儀進行專門授課，通過形象生動的講解、演示和實際操作，對員工站、行、走、說等各個環節進行訓練，樹立綜合服務大廳“規范、高效、誠信、便捷”的良好形象，為高效優質服務打下堅實基礎。

　　二、建章立制，促規范，創管理體系

    我街綜合服務大廳按照公共人力資源管理的要求，依托嚴格的內部制度，以“績效”和公務員考核制度為切入點，實現對服務人員的動態管理。從制度機制建設入手，規范程序，健全制度，強化監督，全面提高工作效率和服務質量，實現了人員管理的規范化、制度化，有力地促進了行政事務的健康發展，創的管理體系。

　　1.完善制度，層層落實。在日常管理上，從強化內部機制入手，充實完善了《政務公開制度》、《績效工資考勤辦法》、《政治業務學習制度》、《限時辦結制》、《責任追究制度》、《公文處理制度》、《黨風廉政建設責任制度》和《財務管理制度》等十個方面的規章制度，做到了按制度辦事，靠制度管人，一級抓一級，層層抓落實。

　　2.嚴格依法行政，推行政務公開。邀請區紀檢、監察部門全程參與，做到政策規定、辦事條件、程序、時限、結果五公開，采取設置意見信箱和公布監督電話的辦法，接受社會各界監督。公開辦事流程，推行“陽光作業”，將服務大廳工作人員職責、服務承諾、辦證人員須知等制度上墻，并設置資料架，將各類辦證流程、有關政策等公示出來，增加工作透明度。凡進入大廳辦理業務的群眾，均能享受一站式服務，一般10-20分鐘內都能夠辦結服務事項。

　　3.認真落實崗位責任制和責任追究制。以“績效”為主線，以服務人員崗位考核制度為切入點，實行嚴格的績效考核辦法，堅持一月一考評，一季一兌現，真正實現獎勤罰懶，獎優罰劣。推行領導干部輪值班制度，具體負責處理每日來信來訪和答疑解難，解決工作中出現的突發性事件，并檢查“一站式”服務大廳的工作紀律和服務規范。

　　4.服務要求和標識規范統一。統一規范服務標識，公開業務工作辦理程序和監督投訴電話，統一制作桌牌、胸牌，實行亮牌、掛牌、持牌上崗。服務大廳全體工作人員實行四統一：統一上下班時間、統一著裝、統一考勤、統一文明用語，內強素質，外塑形象，為廣大群眾提供文明、規范、優質服務，展示文明的窗口形象，讓群眾開心而來，滿意而歸。

　　三、改善設施，保發展，創服務環境

    我街綜合服務大廳在整合人力資源的基礎上，購置統一的設備，設置人性化服務區，推行“一站式”、“一條龍”全天候的服務項目，著力打造的服務環境。

　　1.添置服務設施，改善服務環境。購置計算機、速印機等先進辦公設備，服務大廳設置了休息座椅、飲水機、寫字臺等服務設施，擺放綠色盆景和花卉，力爭做到綠化、亮化、凈化、美化，努力為群眾提供一個便捷的、人性化的服務環境。

　　2.推行人性化服務。設置了填表區，為群眾提供各種辦證填表樣板，方便企業和群眾辦事。此外，專門設置了等候座椅，并為辦事群眾準備紙張、簽字筆、飲用水和一次性飲水杯等用品，創建了文明、溫馨、優質的服務環境。

　　3.提供“一站式”、“一條龍”的全天候服務。服務大廳的成立，改變了過去群眾樓上樓下跑多個部門辦事的情況。服務大廳實行“一站式”服務模式，從接待咨詢、領取表格到受理、核發證，采取“一條龍”服務，做到“手續齊全的一次辦結，手續不完整的一次告知”，避免群眾來回往返走冤枉路，真正實現便民、利民的服務宗旨。為更好服務外來人員，每周服務七天，每天服務時間增設18：30分至21：30分的服務時段，每天服務達10小時。真正體現無上下班之分、無節假日之分、一事無兩趟和真情關愛的“三無一關愛”服務。推動居民開心工作，舒心生活。

　　整合資源后，綜合服務大廳服務用語文明有序、服務態度和藹可親、服務流程公開規范、服務效率便捷高效、服務環境優美舒適，辦事爭吵聲沒有了，居民辦事滿意度越來越高。截至2011年12月，服務大廳共接待居民業務咨詢9萬多人次，接待辦事居民3.5萬人次，受理業務2.2萬件，辦事居民的滿意率100%.我街道綜合服務大廳2010年5月，榮獲“廣州市蘿崗區青年文明號”稱號；2011年3月，榮獲“廣州市巾幗文明崗”稱號。隨著社會的發展，我們將一如既往地按照“創服務團隊、創管理體系、創服務環境”的工作思路，與時俱進，整合人力資源，內強素質，外塑形象，努力創建綜合服務優質窗口。以構建平安和諧社會作為宗旨，讓綜合服務工作更上一層樓。