【摘要】金融全球化環境下，面對強大的國際市場競爭，我國商業銀行直面機遇和挑戰。在這個時候必須進行商業銀行改革，其中最重要的便是金融服務創新。本文從商業銀行服務創新的途徑以及對策兩方面，探討了改革問題。

　　關鍵詞：商業銀行改革 金融服務 創新

　　一、開辟金融服務創新的有效途徑

　　金融創新是金融發展的動力和源泉。在當今時代，經濟大發展，金融競爭日趨激烈，國內外競爭對手虎視眈眈，市場份額屢遭侵蝕的網絡經濟，商業銀行面臨發展機遇更面臨挑戰，只有不斷創新，才能增強競爭力，增強實力，金融創新是商業銀行發展的生命線。在金融全球化環境下，國內銀行已無退路可言，只有通過改革創新，才能適應未來的競爭。商業銀行金融服務創新的有效途徑主要表現在以下幾方面。

　　1.大力發展中間業務是金融服務創新的突破點

　　商業銀行有中間業務、負債業務和資產業務三大支柱業務。進行商業銀行改革，負債業務改革是在傳統存款業務的基礎上開發新的品種，積極開發多功能存款賬戶并使存款服務豐富多樣。資產業務改革是增加新的貸款品種，大力發展票據貼現業務，把消費信貸業務作為新的業務增長點。中間業務具有成本低、收益高，風險小的特點，為外資銀行帶來的利潤占其年利潤的80%以上，而我們只有10%左右，具有巨大的發展空間，是商業銀行改革的突破點。

　　金融全球化環境下，中間業務的沖擊是外資銀行對我國商業銀行首當其沖的沖擊，因此中間業務的競爭是商業銀行更高層次的競爭。我國商業銀行如何抓住機遇，把握機會，不斷創新，繼續推廣和創新中間業務新項目，逐步開放擔保類業務和不斷擴大租賃、委托、代理、理財、信息咨詢等低風險或零風險中介業務的市場份額。隨著金融市場的快速發展和混業經營趨勢的逐步形成，中遠期逐步轉向風險略大、技術要求高的投資銀行、期權、金融期貨等衍生金融工具，積極探索高科技風險投資中商業銀行中間業務的參與方式，并逐漸向全球清算系統及其他知識密集型和高增長、高收益型、適應國際化要求的中間業務方向發展。

　　2.積極開發新的電子技術是金融服務創新的有效手段

　　隨著電子和網絡技術不斷應用于銀行業務領域，全球銀行業已經進入“超級銀行時代”，商業銀行的發展更加依賴于技術進步和科技創新。第一，要加快金融電子化的步伐，大力提高支付結算系統的現代化程度，抓緊建設國家金融網絡主干網和同城、區域、全國一體化資金清算系統，努力推進票據清算自動化系統、管理信息系統、信用卡授信系統、外匯業務系統等重點應用系統的開發，早日實現全國性金融業務處理電子化、信息處理電子化、交易活動電子化和資金匯劃電子化，提高支付結算的效率。其次是逐步建成全國性的主干網和分區網相互配套、應用軟件系統和衛星通訊系統有機結合的自動網絡系統，為國內外客戶提供準確、快速、便利、周到的金融服務。

　　3.加快新產品開發是金融金融服務創新的載體

　　商業銀行要想在與外資銀行的競爭中立于不敗之地，就必須打好金融產品品牌。在進行金融產品創新時一定要適應客戶需求，貼近百姓生活，方便客戶使用，這樣新產品進入市場后才容易被客戶接受，才具有競爭力。開發的新產品無論在名稱、操作方式，還是在功能、辦理手續等方面，必須比以往產品更先進、更新穎，給客戶以耳目一新的感覺。產品的創新要結合本企業的企業文化建設，使產品便于為客戶區別和識別。新產品的問世后，隨著被客戶大量使用，將進一步增加社會效益和社會影響，增加銀行的經濟效益和利潤增長點。

　　二、商業銀行創新對策分析

　　金融全球化環境為我國商業銀行帶來了挑戰和機遇。我國商業銀行應加快金融創新的步伐，以適應銀行業的國際化競爭，我國商業銀行的金融業務創新應從以下幾個方面入手：

　　1.金融改革的首要任務——創新觀念

　　我們應以戰略的眼光和金融生存發展的角度看待金融創新。提高對金融創新工作重要性的認識，增強金融創新工作的緊迫感、危機感。雖然電話銀行和網上銀行的發展非常迅速，但在中國，支行網點依舊是最為重要的銷售和服務渠道。

　　以歐洲銀行為首的金融服務模式，在基本賬戶類別下，一般都有至少7種以上針對不同人群的賬戶類型。與支票、現金卡、服務卡聯結，通過電話銀行、網上銀行或ATM機具進入賬戶，還根據開立賬戶類型的不同獲得程度不同的額外收益。以英國國民西敏寺銀行針對在校大學生的學生賬戶為例，開立賬戶后銀行有學生顧問提供專門支持，能夠免息透支，可獲得無年度手續費的信用卡，并以特別優惠費率提供學生物品保險。對價值更高的賬戶所提供的額外收益更多。

　　全世界最好的零售銀行在香港，其次才是瑞士；中國的電話銀行服務已經達到了世界一流的水平，但網上銀行的營銷作用還沒有充分發揮；63%的消費者更喜歡在支行網點開設現金賬戶，而富裕階層客戶則引領了網上銀行消費的潮流。根據博思艾倫咨詢公司發布新一期的研究報告《追求卓越——零售銀行銷售和服務渠道的行業典范》。該報告表明：全球大多數零售銀行都未能滿足消費者的需求，未能將渠道的經營業績發揮到最大。

　　在中國，89%的顧客選擇在支行網點辦理現金和存款業務，而78%則會在支行網點申請按揭貸款。因此改進和完善支行網點是中國銀行業的當務之急。不同支行網點的服務水平差異很大，為了提高支行網點的服務水平和銷售業績，同時為了改善支行網點的設計布局，保障客戶的隱私權，銀行就必須始終將培訓和前瞻性管理放在重要的位置。同時著力改善網站的設計、提供盡可能多的便捷功能和更為強大的安全性。目前，銀行在建設渠道方面仍然將注意力放在單個渠道的開發上，加強跨渠道整合的力度。

　　2.面對客戶和市場，創新經營策略

　　市場既是商業銀行金融創新的出發點，又是商業銀行金融創新的歸宿點，也是判別商業銀行創新成功與否的重要標準。“面向市場、了解市場、融入市場、服務市場、開拓市場、占有市場”是推動商業銀行業務發展的必由之路，抓住了市場就抓住了銀行業務經營的關鍵。

　　以歐盟銀行業為先導，國際銀行業逐步過渡到全能銀行制度，以不同形式的綜合金融集團開展全面金融業務經營。全能銀行制度復歸在零售銀行業務中的體現是，銀行通過多種渠道向客戶交叉銷售全面的銀行、保險和資本市場產品與服務。

　　中國內地在電話銀行方面則達到世界一流水平。銀行目前的四大主要渠道為支行網點、電話銀行、網上銀行和流動性銷售團隊。中國內地銀行在電話銀行方面的優勢，其服務已達到世界一流水平。同時在支行網點、網上銀行和多渠道整合方面還由進一步改進和完善的余地。中國電話銀行全年、全天向客戶提供服務；呼叫中心的專業服務人員可以解答客戶的即時問詢并幫助客戶解決問題。但是，與全球其他銀行一樣，中國的銀行還需要充分發揮網上銀行對產品銷售的推動力。

　　中國銀行的網上銀行著力改善網站的設計、提供能多的便捷功能和更為強大的安全性，在建設渠道方面仍然將注意力放在單個渠道的開發上，加強跨渠道整合的力度。現在中國銀行的當務之急還是改進和完善支行網點服務，雖然電話銀行和網上銀行的發展非常迅速，但支行網點依舊是最為重要的銷售和服務渠道。其中，89%的顧客選擇在支行網點辦理現金和存款業務，而78%則會在支行網點申請按揭貸款。另外，雖然外資銀行的平均得分略高于眾多國內銀行，但差距并不明顯。倒是不同支行網點的服務水平差異很大。以上表明，中國銀行業必須不斷提高服務水平，才能保持競爭力。在這方面可向中國香港和韓國的同行學習。

　　3.金融改革的重中之重——業務創新

　　各金融機構應樹立品牌觀念，立足于自身優勢，客戶需求和與國際接軌的需要，借助先進手段，不斷開發，研制出金融新業務、新工具、新品種。在新業務的開發上，堅持走引進、改造和研究開發相結合的路子。借鑒和引進應適合自身實際，符合市場需求；對傳統業務的創新，要融入新內容，增加新功能，明確新特征，同時要注重創新業務的推銷、宣傳工作。業務創新上，還要遵循規范管理方略、客戶定位方略、區域定位方略、優化品種方略和產品開發方略。業務開拓上，重點推進中間業務創新。

　　4.重視信息技術的創新和應用，加快銀行電子化和網絡化建設

　　隨著世界科技的發展及其在銀行領域的運用，電子化的水平將直接決定銀行未來的前途和命運。而中國銀行業的電子化和網絡化水平還不是很高，面臨競爭風險，因此中國商業銀行要加大技術投入，大力發展網上銀行，充分占有網上銀行的市場份額，開辟新的利潤增長點。與此同時，中國銀行業還必須提高金融安全意識，把嚴密的技術設計和周全的預控措施納入金融電子化工程中。

　　隨著電子和網絡技術不斷應用于銀行業務領域，全球銀行業已從傳統銀行時代逐步進入“超級銀行時代”，商業銀行的發展更加依賴于技術進步和科技創新。首先要加快金融電子化的步伐，大力提高支付結算系統的現代化程度，抓緊建設國家金融網絡主干網和同城、區域、全國一體化資金清算系統，努力推進票據清算自動化系統、管理信息系統、信用卡授信系統、外匯業務系統等重點應用系統的開發，早日實現全國性金融業務處理電子化、信息處理電子化、交易活動電子化和資金匯劃電子化，提高支付結算的效率。其次是逐步建成全國性的主干網和分區網相互配套、應用軟件系統和衛星通訊系統有機結合的自動網絡系統，為國內外客戶提供準確、快速、便利、周到的金融服務。

　　5.注重銀行間的合作

　　在未來中外銀行的競爭中，中資銀行間的業務合作十分重要，如果對外業務處理基本達成同一口徑，不僅可增強競爭性，還可以節約成本。

　　在統一口徑對外方面，日本銀行業表現非常突出，形成整體合力增強了影響力。另外，香港和其他一些國家或地區實行的“銀行公會”制度值得借鑒。可通過這一制度，在中資銀行間以協議形式達成某些共同準則，溝通信息、防止不公平競爭，協調解決部分銀行間的業務矛盾，增強中國銀行業的整體實力。注重與外資銀行協作。通過協作，可以學習外資銀行先進的金融工具、金融手段和經營管理技術，逐步提高中資銀行的競爭力。

　　商業銀行要想在與外資銀行的競爭中立于不敗之地，就必須打好金融產品品牌。在進行金融產品創新時一定要適應客戶需求，貼近百姓生活，方便客戶使用，這樣新產品進入市場后才容易被客戶接受，增強競爭力。開發的新產品無論在名稱、操作方式，還是在功能、辦理手續等方面，必須比以往產品更先進、更新穎，給客戶以耳目一新的感覺。產品的創新要結合本企業的企業文化建設，使產品便于為客戶區別和識別。新產品的問世后，隨著被客戶大量使用，將進一步增加社會效益和社會影響，增加銀行的經濟效益和利潤增長點。

　　金融全球化環境下，面對強大的國際市場競爭，商業銀行國際化經營是銀行業務發展的堅實基礎，各商業銀行應根據自身條件，選擇適當的方式和策略在適當的地方設立海外機構進行國際化經營。根據中國實際情況，亞太地區、歐共體、北美地區、拉美的巴哈馬、開曼群島，以及中東的巴林等國可作為中國商業銀行國際化經營的重點區位：而對于尚處于經濟調整階段的俄羅斯和東歐市場中的大多數國家，雖說外匯管制較松，但風險較大，故在進入這些地區時應持謹慎態度。同時商業銀行應努力通過籌資業務多元化、資產多元化、資產的職能屬性多元化、金融通訊、柜臺服務、資金清算、內部管理、信息搜集處理等的現代化，實現經營的多元化和國際化。

　　參考文獻：

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　　[5]謝曉冬石貝貝：《零售銀行香港領先電話銀行內地出色》，中國證券網-上海證券報，2007.06.14