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僅以顧客為中心還不夠
當今成功的企業都在做著曾經被認為是不可能做到的事。他們不斷提高顧客的滿意度，縮短流程周期，快速響應，減低成本，開發最具創意的新產品和服務——所有這一切都在同一時間進行。面臨變化和挑戰，勝利者使自己更為優秀、響應更快、價格更低、不斷創新，而其競爭對手卻沒有這樣靈活。
走向衰敗：企業的三大誤區
將傳統企業轉變成為更好、更快、價格更低、更新的企業非常之難。這是因為這些企業已經形成了強大的文化、體系和習慣，并且它們現在仍在朝錯誤的方向發展。這種方向錯誤體現在以下三個主要方面：
以內部為中心關關于產品、服務和企業發展方向的決定大多數都是從內部作出。企業的需要經常被置于企業想要“服務”的對象之前。正如McDonnell Douglas公司的主席兼首席執行官 John McDonnell所言：“我們經常是在傾聽顧客說話之前，就對顧客說我們知道你想要什么。”很多長期處于領先地位的企業都持有這種自以為是的做法，結果就滯后于市場。老顧客們從別處找到更適合他們需求變化的產品與服務。因此，許多大公司的收入與財務評級都變得一落千丈。
職能管理關每一個獨立部門努力優化自己的內部效率。目標、目的、考核和職位發展都是在窄小的職能領域內變化。職能經理及其下屬都集中精力做好自己的工作，或做好自己負責的那塊領域如生產、發貨或技術支持。實行職能管理的企業通常會導致服務或質量水平下降、周轉時間增加、成本上升。各部門間常常爭奪企業資源；部門間會產生管理上的斷層，從而破壞跨職能部門的工作流程；某一部門工作改進或變化的時，往往使另一部門的效率受損；而且在處理顧客關系時缺乏遠見，難以滿足各方的需求。
一名豐田高級管理人員在強調跨部門管理的重要性時說：“僅僅管理你自己部門內的事務還不夠。部門經理最重要的職責之一，便是改進自己部門與其它部門之間的協調。如果你無法勝任此項工作，那么請去美國公司高就吧。”
以控制管理為核心，管理的需求、目標和前景是所有活動的出發點。經理人是腦，員工是手。管理層掌握宏觀的業務遠景與策略、經營業績數據、解決問題和決策的權力。管理層安排做什么，下屬員工就做什么。
頹勢依舊：零散改進難奏效
世界瞬息萬變，經理人不再有充分的時間對變化進行預測，僅僅依靠經理不能推動企業變得更好、更快、更新。企業不應固守這種古老的“控制指揮”方法，將控制管理當成萬事萬物的中心。意識到需要盡快轉向之后，許多企業正在實施各種改進項目與計劃，包括：
員工參與和授權關培訓、激勵項目及組織架構改革的目的都是將日常問題的解決、決策、顧客滿意度、效率改進的責任和權限等轉移到組織的最前線。
顧客服務關企業不斷地尋找重要的顧客群，挖掘出他們的需求并進行歸類、排序，針對這些需求對企業的體系做出調整，并對員工進行培訓，以便能更高效地與顧客打交道。
流程優化重組關在部門管理層，運用以數據庫為基礎的工具、編制流程圖等方法優化流程。宏觀管理層或戰略管理層則采用跨垂直部門的重組。
培訓與開發關許多公司高層都認識到需要大幅度地提高整個組織的技能，增加了技術管理、數據庫管理、溝通技巧、團隊管理、流程優化和管理、輔導技能開發等各方面的培訓。
技術投資關公司在追求更高的生產率、更快的響應時間和更好的服務/質量，對于工廠自動化、信息系統、語音與數據交流系統、庫存管理系統等方面的投資也在大量地增加。
但是以上的各項努力都是零散地進行，或者單獨進行。例如，培訓與開發、顧客服務、技術和流程重組經常由各自獨立的部門實施，很少或者就根本沒有聯合規劃和協調。這就導致企業在競爭中處于劣勢，對于后續的各種變革也就不再熱心。
全面質量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）是一種全新的管理模式，能成功地將以上改進措施合為一體。有研究表明，有大約30％至50％的企業實行的TQM措施（是真正的全面管理）獲得了顧客更多的滿意，縮短了流程周期和反饋時間，降低了成本。盡管這樣做的確很難，但顯然是能夠做到的。
大逆轉：推進整體變革
成功的變革和改進的設想應該是“綜合的”或者“完整的”，而不是零敲碎打的。它們應源自于企業的使命、價值、遠景及戰略，與企業的經營目標、體系和考核密不可分，與管理系統、日常實踐和行為緊密相連。
采取系統全局的方法進行變革意味著要改變在大多數企業存在的內部為中心、管理為核心、垂直管理的傳統作法。對于大多數企業而言，這并非小打小鬧，而是在這三大領域內需要來個180度的大逆轉。
除了在這三大領域改變方向之外，更需要將這三個領域融入整個企業范圍的系統。可以逐個領域進行優化，也可大規模地在各個領域同時實行。例如，企業可以從以顧客為中心開始，隨后建立基層團隊管理流程，然后轉向共同領導和自我管理團隊。或者企業可以通過組織團隊使全體員工參與，以顧客為中心，然后轉向整合流程管理。
不管變革是如何進行，被冠以什么樣的名稱，有效的長期改變與改進應將這三大領域的所有內容合為一體。只有對顧客服務、流程管理和員工參與采取完整而且系統的方法，才能使企業成為行業的領先者，做到比其競爭對手明顯地更好、更快、更新。
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