中小投資者是資本市場的重要參與者，保護投資者合法權益對資本市場健康穩定發展具有重要意義。在投資者權益保護中，一項重要的內容就是為投資者提供有效的投訴處理機制。行之有效的投訴處理機制不僅可以保護投資者合法權益，還有助于強化市場約束，增強投資者對金融市場的信心。

鑒于公平、高效地處理投資者投訴具有重要意義，為持續提高證券基金期貨市場經營機構（下稱“經營機構”）投訴處理質量和效率，切實保護好投資者合法權益，中國證券業協會、中國期貨業協會、中國證券投資基金業協會會同中國證券投資者保護基金有限責任公司起草了《證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指引（試行）》（下稱《工作指引》）。2021年4月16日，中國證券投資基金業協會已在官方微信公眾號發布通知，就《工作指引》內容廣泛征求意見，現在已經出《工作指引（試行）》正式版。

《工作指引》共分七章三十九條，主要內容包括適用范圍、處理原則、職責分工、處理制度、處理結果、自律管理以及12386熱線轉辦投訴處理等，旨在進一步強化與規范經營機構投資者投訴處理要求。

一、明確投訴處理原則，強化經營機構主體責任

《工作指引》首先明確提出投資者投訴處理工作應當堅持“依法、公平、公正、便民”原則，以確保投資者可便捷獲得獨立、公平、及時、高效的權利救濟。同時進一步強化了經營機構投資者投訴處理的首要責任，要求經營機構應妥善處理投資者對本機構及從業人員提起的投訴，積極與投資者平等協商解決爭議。

為確保上述要求落到實處，《工作指引》提出經營機構應結合自身實際情況，建立健全投資者投訴處理工作制度，明確投訴處理流程、責任分工、處理時限等要求，設立或指定投訴處理部門，在各營業網點、官方網站等多種渠道展示投訴處理流程，公布電話、網絡、信函等信息，配備熟悉公司業務、通曉法律知識的投訴處理人員，以確保投資者投訴渠道暢通、投訴方式便捷，合理訴求能得到及時響應并有效解決。

為督促經營機構切實做好投資者投訴處理工作，積極履行投訴處理首要責任，《工作指引》還要求經營機構建立投訴處理責任追究制度，對投訴處理不力的部門或人員根據情況追究責任。此外，《工作指引》明確協會可對經營機構的投訴處理情況進行現場或非現場檢查，并可視檢查情況采取相應的自律管理措施或紀律處分并記入誠信檔案；情節嚴重的，還可移交并建議中國證監會責令采取相應監管措施。

二、建立投訴處理規范，提供多元化糾紛解決機制

為進一步規范經營機構投資者投訴處理工作，妥善保護投資者的合法權益，《工作指引》分別在投訴受理以及投訴處理方面提出具體要求。投訴受理方面，《工作指引》主要明確了投資者提出投訴可采取的方式、經營機構可要求投資者提供的投訴資料、投訴受理期限、不予受理的情形以及結果告知義務等內容；《工作指引》明確經營機構應當在收到投資者投訴3日內，作出是否受理的決定；對于不予受理的投訴，應通知投訴人并說明理由。投訴處理方面，《工作指引》主要規范了不同情形的投訴處理要求、處理期限、處理結果告知以及未達成和解的替代處理方案，并要求經營機構妥善記錄投資者投訴臺賬，定期歸納整理投訴建議，及時改進內部管理，規范經營，切實從源頭上保護投資者合法權益。為促使經營機構在投訴處理過程中及時積極響應，主動擔當作為，《工作指引》要求經營機構對已受理的投訴，應當自收到投訴之日起20日內作出處理決定；對于存在復雜情況的，方可延長處理期限，但延長期限不得超過20日，并需告知投訴人延長期限及延期理由。

此外，為確保投資者可多渠道依法解決合理訴求，《工作指引》明確經營機構除可通過協商、和解和調解方式解決投資者投訴外，對于未達成一致的爭議，雙方當事人均可以向行業協會、投資者保護機構以及具有調解職能的其他組織申請調解；調解不成的，投資者還可以申請仲裁或向法院提起訴訟，支持投資者通過和解、調解、仲裁、訴訟等多渠道解決糾紛，為投資者提供多元化糾紛解決機制，依法維護投資者的合法權益。

三、及時總結規范經營，切實從源頭減少投訴發生

《工作指引》除對經營機構提出上述投訴處理規范要求外，還倡議經營機構建立投資者投訴處理工作臺賬，充分利用投訴收集的數據，定期分析投訴集中反映的問題，及時排查日常經營中存在的薄弱環節和風險隱患，持續規范公司業務開展和從業人員的執業行為，不斷提升金融服務能力和服務水平，切實從源頭上減少投訴發生。

此外，由于我國資本市場中小投資者居多，為切實減少投訴發生，經營機構還應持續加強投資者教育工作，有針對性的設計一些幫助投資者了解金融產品及服務的投資者教育活動，倡導培育成熟的投資文化，引導投資者理性維護自身合法權益。

經營機構要堅持“敬畏市場、敬畏法治、敬畏專業、敬畏風險，形成合力”的理念，不斷加強投資者保護工作，更加積極地回應投資者訴求，增強投資者的信心和獲得感，攜手打造“合規、誠信、專業、穩健”的行業形象，為我國建設更加規范、透明、開放、有活力、有韌性的資本市場作出應有貢獻。