人不光是靠生來(lái)就擁有一切，而是靠從學(xué)習(xí)中所得到的一切來(lái)造就自己。學(xué)習(xí)要靠每天的積累，每天一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，輕輕松松通過(guò)管理會(huì)計(jì)中級(jí)！下面和小編一起來(lái)學(xué)習(xí)今天的知識(shí)點(diǎn)吧。

服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出很難計(jì)量，往往要服務(wù)提供過(guò)后很久才能了解。為了解決服務(wù)業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)問(wèn)題，費(fèi)茨格雷德等于1996年提出了積木法，包括業(yè)績(jī)維度、業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)三方面的內(nèi)容。業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)所有權(quán)、可實(shí)現(xiàn)性和權(quán)益的要求，獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)當(dāng)明確，具有激勵(lì)作用和可控制性。
　　■業(yè)績(jī)維度
　　■業(yè)績(jī)維度分為六個(gè)方面的業(yè)績(jī)：競(jìng)爭(zhēng)業(yè)績(jī)、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、彈性、資源利用效率和創(chuàng)新。競(jìng)爭(zhēng)、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)與制造業(yè)相差無(wú)幾，以下對(duì)其他幾個(gè)方面進(jìn)一步說(shuō)明。
　　√彈性
　　·彈性反映企業(yè)以適當(dāng)?shù)乃俣龋搭櫩鸵笞龀龇磻?yīng)，并對(duì)顧客需求變化進(jìn)行調(diào)整的能力。
　　·影響企業(yè)彈性反應(yīng)能力的要素，包括系統(tǒng)和人員。
　　√質(zhì)量業(yè)績(jī)
　　·對(duì)于所有組織，檢查并監(jiān)督服務(wù)流程的投入是很重要的。服務(wù)質(zhì)量高表明影響服務(wù)質(zhì)量的所有要素都滿足顧客需求。服務(wù)質(zhì)量的十二要素包括可靠性、反應(yīng)性、美觀、整潔、舒適、友好、溝通、禮貌、勝任、取得方式、可取得性和安全性。
　　·一般設(shè)立目標(biāo)值，追蹤質(zhì)量目標(biāo)改變的成本，并將獎(jiǎng)勵(lì)與質(zhì)量業(yè)績(jī)掛鉤。
　　√資源利用效率
　　·反映資源使用的效率，一般可以用生產(chǎn)率來(lái)計(jì)量，如單位時(shí)間完成的業(yè)務(wù)量、可以向顧客收費(fèi)的時(shí)間。
　　√創(chuàng)新
　　·創(chuàng)新流程，則可以通過(guò)設(shè)計(jì)新服務(wù)的成本、速度、流程的有效性來(lái)體現(xiàn)。例如，旅游公司開(kāi)發(fā)新旅游線路的時(shí)間、成本、創(chuàng)新程度等。具體指標(biāo)可以包括研究開(kāi)發(fā)支出、新業(yè)務(wù)占總業(yè)務(wù)的百分比、發(fā)現(xiàn)需求到向市場(chǎng)推出新服務(wù)的時(shí)間間隔。

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