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《陜西省建立政務服務效能提升常態化工作機制推動“高效辦成一件事”實施方案》已經省政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

陜西省人民政府辦公廳

2024年5月24日

陜西省建立政務服務效能提升常態化工作機制

推動“高效辦成一件事”實施方案

為深入貫徹落實“高效辦成一件事”工作部署，常態化提升“秦務員”一體化政務服務平臺（以下簡稱“秦務員”平臺）支撐能力，全面推進政務服務提質增效，加快構建泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系，推動企業和個人兩個全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點事項落地見效，進一步增強企業群眾辦事滿意度、獲得感，結合我省實際，制定以下實施方案。

一、堅持優化服務，推進政務服務線上線下融合

1.推進線下辦事“只進一門”。持續深化相對集中行政許可權改革，推動政務服務事項向本級政務服務綜合辦理大廳集中?？茖W設置綜合服務窗口，進一步提升咨詢服務、幫辦代辦等專業窗口服務能力，滿足企業群眾多樣化辦事需求。部門單設的政務服務辦事站點應整合并入本級政務服務綜合辦理大廳，對暫未整合或確不具備整合條件的要納入一體化管理。

2.推進線上辦事“一網通辦”。強化“秦務員”平臺總入口、總樞紐、總支撐作用，各級各部門已設置的線上申辦和受理端口要統一遷移至“秦務員”平臺統一受理端，除法律法規另有規定或涉及國家秘密等外，政務服務事項全部納入“秦務員”平臺事項庫統一管理，實現政務服務事項統一受理、辦事申請一次提交、辦件信息實時共享、辦理結果多端獲取。已建成的各類移動政務服務應用要整合接入“秦務員”平臺移動端，統一對外提供移動政務服務。

3.打造泛在可及政務服務。推進省、市、縣、鄉、村五級政務服務體系建設，健全一體聯動、高效便捷、權責清晰的工作機制。創新政務服務人才引進、培養、選拔和評價機制，持續提升干部隊伍數字思維、數字技能和數字素養，壯大政務服務和數字化專業人才隊伍。推行各級政務服務綜合窗口工作人員統一配備、持證上崗。因地制宜統籌推進便民服務中心（站）場所建設，在銀行、郵政網點等設立“秦務員”政務服務驛站，探索利用集成式自助終端提供“24小時不打烊”服務，推動政務服務向群眾身邊延伸。加強線上線下融合，推動涉企服務事項向市縣、園區政務服務中心集中，個人服務事項向鎮（街道）、村（社區）便民服務中心（站）集中，實現政務服務分類就近辦。

4.做優“一線應答”服務。在陜西政務服務網醒目位置設置投訴建議專欄，加快推進12345省級平臺與各市(區)熱線互聯互通、與各類熱線對接聯動、與“好差評”體系和陜西政府門戶網站等渠道信息共享，建立問題分類、清單管理、責任到人、按時辦結機制，形成政務服務訴求快速分派、職責爭議快速裁定、服務問題快速解決、處理結果及時反饋的工作閉環。強化數據分析和問題預警，推動由“接訴即辦”逐步向“未訴先辦”延伸。健全完善差評工單全程跟蹤、重點督辦、及時回訪制度。進一步細化12345與110對接轉辦事項清單，提升非警務警情處置質效。

二、堅持改革引領，深化政務服務模式創新

5.推進關聯事項集成辦。聚焦提交材料多、反復跑等問題，重點梳理需跨部門、跨層級辦理的高頻政務服務事項，理清串并聯關系、重構辦理流程、優化前后置環節，推動申請表單多表合一、線上一網申請、材料一次提交。強化線上線下聯動，開展并聯審批或分階段審批、聯合評審、聯合驗收等，大幅壓減辦理時長和辦事成本。

6.推進容缺事項承諾辦。實行告知承諾事項清單管理，明確具體內容、要求以及違反承諾應承擔的法律責任，細化辦事承諾方式和承諾事項監管細則。加強審批、監管、執法、信用等工作協同，完善差異化告知承諾事后核查和風險防范機制，對風險可控、糾錯成本低且能夠通過事中事后監管有效防范風險的政務服務事項，采用申請材料補（免）交等方式簽訂告知承諾書，推行“告知承諾＋容缺辦理”審批服務模式。完善“秦務員”平臺與“互聯網 監管”平臺、全國信用信息共享平臺（陜西）的信息反饋機制，推動審批信息和監管、信用信息的及時共享，提升審批監管信用工作的整體性、連續性和協調性。

7.推進異地事項跨域辦。聚焦企業跨區域經營和群眾異地辦事需求，按照全程網辦、異地代收代辦、多地聯辦等業務模式，完成事項標準化梳理，推動更多事項“全省通辦”。各級政務服務中心設立“跨域通辦”窗口，建立收件、辦理兩地窗口協同聯動工作機制，明確代收代辦相關單位責任分工，運用視頻交互、屏幕共享等技術為企業群眾提供遠程幫辦服務。

8.推進政策服務免申辦。依托“秦務員”平臺梳理行政給付、資金獎補、稅收優惠等政策條件和適用規則，精準推送符合政策條件的企業群眾，逐步實現優惠政策辦理免申即享。對法律法規明確要求依申請辦理的，應自動生成申請表、自動填寫相關信息，方便企業群眾一次申報、快速辦理。進一步優化政務服務平臺企業個人專屬服務空間，豐富政策庫，實現利企便民政策和服務精準直達。

三、堅持便利優先，推動政務服務擴面增效

9.強化幫辦代辦服務。健全線上幫辦代辦機制，通過遠程協助開展業務咨詢、審前輔導、遠程導辦等服務，實現高頻服務事項專業人工幫辦代辦。在高新區、產業園區等實行專班服務、專員跟進，推進項目全流程、企業全生命周期幫辦代辦服務。強化線下幫辦代辦，圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，加快適老化改造和信息無障礙建設，建立幫辦專員上門辦理機制。

10.優化公共服務供給。持續優化公共教育、勞動就業、醫療衛生、養老服務、托育服務、住房保障、社會救助等領域公共服務供給擴面提質。推動公用事業領域單位開展標準化梳理事項、優化辦事流程等工作，服務事項辦理納入政務服務中心、接入“秦務員”平臺一體化管理，將水電氣網熱過戶報裝與不動產過戶登記、投資建設審批等關聯事項集成辦理。

11.拓展增值服務內容。依托“秦務員”平臺線上開設企業服務專區，各級政務服務中心設立企業服務綜合窗口，推出涉企服務“一類事”場景，提供綜合咨詢、培育指導、政策推薦、紓困解難、投訴受理等“一站式”、精準化、個性化的優質衍生服務。統籌行業協會商會、市場化專業服務機構和工業和信息化、司法、金融、人力資源社會保障、住房城鄉建設、科技、商務等部門涉企服務資源，為企業提供政策、法律、金融、人才、安居、科創、國際貿易、投訴受理等定制化、套餐式、模塊化服務。

四、堅持系統觀念，強化政務服務數字賦能

12.推進系統協同共建。以應用場景為牽引，有效整合改造相關平臺和系統功能，實現省建、市建政務服務辦理系統與同級一體化政務服務平臺接口對接。強化政務服務平臺建設省級統籌，實現政務服務“跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務”的整體聯動、業務協同，不斷提升建設集約化、管理規范化、服務便利化水平。原則上不再單獨建設市級以下政務服務平臺。

13.推動平臺能力聚合。持續強化統一身份認證、統一數據共享、統一電子證照、統一公共支付等公共支撐能力，優化電子印章、電子簽名、電子檔案等系統功能，依托全國一體化政務服務平臺實行電子印章跨層級簽章，提供權限內的制章、用章、驗章等服務，建立電子營業執照與企業電子印章同步發放體系，方便企業群眾辦事。

14.推動政務數據共享賦能。依托省級政務服務數據共享平臺樞紐，橫向打通省級部門之間、縱向暢通國家和市級政務數據共享平臺之間的業務流、數據流，按需調用國家平臺已發布垂管系統數據資源。持續提升數據匯聚、數據治理、數據應用成效，編制數據規范，推進“一數一源一標準”全生命周期治理，關聯企業群眾各類常用電子證照相關信息，完善“一企一檔”“一人一檔”。推動電子證照跨地區跨部門互通互認，原則上政府部門核發的材料免于提交、能夠通過數據共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。

15.提供智慧便捷政務服務。綜合運用人臉識別、視頻及語音識別、證照調用、電子印章（簽名）、數據共享等數字化技術，為申請人提供智能化便捷化申報服務。完善在線預審、網上核驗、數據共享、物流寄遞等功能，提升網辦支撐水平，促進各終端服務深度融合。利用“秦務員”平臺集成的數據和服務資源，推進政務服務碼與政務類常用卡、碼、證承載的數據互通和涉及的服務融合，以“碼上辦”推動服務“馬上辦”。

16.強化安全運營運維。按照集約化原則，統籌規劃網絡、云資源等基礎設施建設，為“秦務員”平臺提供安全穩定可靠的運行環境。加強一體化政務服務平臺日常運營和運維監控工作，不斷豐富平臺功能、優化服務內容、增加應用場景、增強用戶使用黏性。按照國家網絡安全等級保護、數據安全、商用密碼應用等法律法規要求，進一步完善網絡安全工作體系，落實網絡安全主體責任，加強數據安全、業務安全、接入安全保障，及時排除網絡安全風險隱患，確保網絡和數據安全。

五、堅持問題導向，建立政務服務效能提升常態化工作機制

17.建立健全辦事堵點發現解決機制。針對企業群眾反映的政務服務辦事堵點，健全完善快速響應、限時整改、監督反饋的管理模式，實現受理、轉辦、辦理、反饋、辦結等全流程閉環管理。加強辦事堵點數據分析研判，及時掌握企業群眾“急難愁盼”問題，主動發現辦事堵點，提前研判傾向性、典型性、集中性問題，促進流程再優化、效能再提升。

18.建立健全政務服務體驗提升機制。邀請企業群眾代表、專家學者測試使用政務服務新上線應用，將“四減一優”落實到測試環節。開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”等活動，查找辦事堵點難點問題形成原因，有針對性加以解決。常態化開展事項服務巡檢工作，發現問題及時優化調整。

19.建立健全高頻服務優化推廣機制。聚焦與企業群眾生產生活密切相關的高頻辦事需求，按照成熟一批、發布一批的工作原則，依托“秦務員”平臺實現高頻服務清單動態管理并定期發布，形成清單發布、應用建設、使用反饋、服務優化的閉環模式，將企業群眾經常使用的高頻服務打造成為“好用”“易用”的精品服務。

20.建立全省服務效能提升評估機制。制定《陜西省政務服務效能提升評估方案》，開展全省政務服務效能提升無感評估工作，發布一體化政務服務評估報告。持續做好國務院辦公廳發布的《省級政府和重點城市一體化政務服務能力（政務服務“好差評”）調查評估報告》反饋問題整改。

六、堅持統籌協同，推動“高效辦成一件事”落地見效

21.強化省級統籌?！案咝мk成一件事”工作實行省級統籌。省政府辦公廳擬訂“高效辦成一件事”等政務服務工作政策措施并組織實施；定期通報“高效辦成一件事”進展情況和存在問題，發布年度一體化政務服務評估報告等。省數據和政務服務局組建專班，具體落實“高效辦成一件事”工作部署并定期評估進展情況；強化“秦務員”平臺的建設和運營，落實運營運維團隊并進行現場管理。省級牽頭部門是“高效辦成一件事”的責任主體，與省級責任部門建立“一事一組”協同配合工作機制，逐項制定工作方案，以“政務數據完全共享、事項要素標準統一、辦理流程充分優化”為標準，精細化梳理服務事項的設定依據、受理條件、申請材料、辦結時限、收費標準、辦理結果等要素，編制集成辦理工作指引、辦事指南和操作規程，加強對市級對口部門工作指導和業務支持，協調解決市級對口部門在工作推進中的堵點問題，制定以旬保月、以月保季、以季保年的指標控制體系，確保工作按時保質完成。

22.強化制度保障?！案咝мk成一件事”在省政府領導下進行，省政府辦公廳牽頭建立協調推進機制，協調解決“高效辦成一件事”推進過程中的難點堵點問題；建立工作落實機制，組建專班，負責日常落地工作；建立重點事項清單管理機制，以月為節點進行精細化管理，完成一項，銷號一項；建立進度評估機制，按月采集相關數據，進行無感評估；建立結果通報機制，印發陜西省政務服務效能提升工作通報，以評估促問題整改、以評價促服務優化。

23.強化協同聯動?！案咝мk成一件事”實行省市縣三級聯動推進，省級部門牽頭的“高效辦成一件事”在西安、寶雞及其2-3個條件不同的縣（區）先行先試，同步在其他市（區）開展2件以上“高效辦成一件事”落地工作，當年10月底前實現全省市、縣、區覆蓋。推進過程中要借鑒先進地區改革創新經驗，因地制宜大膽探索，梳理總結工作成效，形成一批在全省范圍內可復制、可推廣的改革舉措，及時固化行之有效并可長期堅持的創新做法，強化相關業務領域制度保障。

各地各部門要結合深化“三個年”活動要求，聚焦問題抓提升、優化體驗抓提升、強化支撐抓提升、完善制度抓提升，加強組織領導，明確專人負責，抓好督促落實。要尊重基層首創，大力宣傳典型經驗做法，在更多領域更大范圍實現“高效辦成一件事”。工作落實情況、存在困難問題和意見建議，及時報送省政府辦公廳。省政府辦公廳將結合工作推進情況，對實際成效、經驗做法進行總結推廣。

附件：“高效辦成一件事”2024年度重點事項清單