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2015年注會《公司戰略》復習資料：全面質量管理
為了方便備戰2015注冊會計師考試的學員，正保會計網校論壇學員為大家分享了注冊會計師考試各科目里的重要知識點，希望對廣大考生有幫助。
知識點：全面質量管理
全面質量管理（TQM）是一項很受歡迎的質量鑒證技術。其所含要素主要有以下幾點：
（1）內部客戶和內部供應商。
企業的各個部分都與質量問題有關，需要一起合作并會相互影響。TQM提升了內部客戶和內部供應商的概念。內部供應商為內部客戶所做的工作最終會影響提供給外部客戶的產品或服務的質量。為了滿足外部客戶的期望，就必須滿足整個經營中每個階段內部客戶的期望。因此內部客戶與質量鏈密切相關。
（2）服務水平協議。
有些企業通過要求每個內部供應商同其內部客戶達成一項服務水平協議來使內部供應商與內部客戶的概念書面化。服務水平協議是對服務和供應的標準的一項聲明，用于提供給外部客戶，包括服務供應商的范圍、反應時間和可靠性等方面的問題。責任界定和性能標準也可能包含在這種協議中。
（3）公司的質量文化。
企業中的每個人都會影響質量，質量是每個人的責任。這意味著不僅僅是那些直接參與生產和同客戶打交道的人，而且每個在后臺支持的人員和行政人員都會影響質量。
（4）授權。
這是確認員工自身通常是關于如何提高或能否提高質量的最好信息來源。
授權包括兩個關鍵方面：
①允許員工能夠自由決定如何使用掌握的技能和獲得成為一個有效的團隊成員所必需的新技能來完成必要的工作。
②使員工對實現生產目標和質量控制負責。
全面質量管理質量成本模式是基于兩個觀點：
一是預防成本和鑒定費用都服從管理層的影響或控制。在失敗發生之前花錢預防比在失敗發生之后再去檢查產品或服務要好得多。
二是內部損失成本和外部損失成本是預防和鑒定方面花費努力的結果。額外的預防努力將會減少內部損失成本，也可以減少外部損失成本。
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