中級經濟師公路專業備考知識點：物流服務管理

【試題】物流服務管理以客戶滿意為最終目標，其本質是（ ）。

A.降低物流成本

B.提高物流效率

C.增加企業利潤

D.滿足客戶需求

【答案】D

【解析】本題考查物流服務管理。物流服務管理是以客戶滿意為最終目標，其本質在于滿足客戶的需求。參見教材P242.

知識點：物流服務管理

（一）物流服務管理的含義及目標

物流服務菅理是以客戶滿意為最終目標，其本質在于滿足客戶的需求。在許多發達國家，現代的物流管理已經不僅僅局限在降低物流成本上，而是通過提供最適宜的物流服務實現企業效益的最大化。物流服務已成為企業打造核心競爭力，實現經營和發展戰略目標的重要手段。

物流服務管理的目標是以適當的成本實現高質量的顧客服務。物流服務和物流成本兩者之間是一種此消彼長的關系，物流服務水平提高，物流成本就會上升，這適用于收益遞減法則。要實現一種理想狀態，就必須在加強成本菅理的同時，明確相應的服務標準，把握物流服務的基本原則，強化物流服務管理，實現成本與服務之間的一種平衡關系。

（二）物流服務管理的原則

（1）轉變服務觀念。物流企業要從產品導向轉變為市場導向，物流服務水平的確定應充分考慮需方的要求。產品導向型的物流服務不但難以真正對應客戶的需求，而且容易出現服務水平設定失誤的現象，無法根據市場環境和競爭格局的變化及時進行調整，而市場導向型的物流服務正好相反，它完全是根據經營部門的信息和競爭企業的服務水準制定的。既避免了過剩服務的出現，又能及時進行控制。

（2）實施多種物流服務組合。客戶的需求多樣化與企業業態的豐富化，對物流服務的需求也不可能強求一律，實施多種物流服務組合是很有必要的。再說，物流服務對企業來講也應考慮資源的合理配置，即在制定物流服務時，應根據客戶的類型采取相應的物流服務。物流企業對物流服務的確定除了考慮客戶類型外，還應考慮企業經營的業務類型，可以根據營銷管理中的產品組合矩陣來確定物流服務的性質。

（3）開發對比性物流服務。物流企業在分析物流服務要素和制定物流服務水準的同時，應當考慮服務的差異化，也就是與其他物流企業相比有自己的服務特色，這既是保證高質量物流服務的基礎，也是物流服務戰略的重要特征。為實現這個目標，就必須開發對比性的物流服務，平時要注意了解和收集競爭對手的物流服務信息。

（4）注重物流服務的動態性。客戶需求是不新/變化的，這就需要企業的物流服務也要相應地改變，因此就必須充分重視物流服務發展方向和趨勢的研究，注重物流服務的動態性。

（5）重視物流服務與社會系統的吻合。物流服務不完全是一種企業獨自的經營行為，它必須與整個社會系統相吻合。物流企業除了要考慮增強本身的服務能力外，還得認真研究相關的物流服務策略。物流企業同樣要樹立社會的市場營銷觀念，否則，企業發展的持續性就難以實現。實施有效的物流服務是企業與社會系統相結合的過程中必須考慮的重要問題。

（6）建立恰當的物流服務管理體制。物流企業要建立一套能把握市場環境變化的物流服務管理體制。建立一套合理靈活的服務管理體制，提供恰當的能讓客戶滿意的物流服務，是物流服務管理的前提條件。物流服務水準要根據市場形勢、競爭企業的狀況、商品特性以及季節的變化而改變。

（7）建立健全與完善的物流中心。物流中心是物流企業提供物流服務的基礎平臺，建立健全和完善物流中心對于保障高質量的物流服務是必不可少的，主要原因在于物流中心的功能表現為通過集中管理訂貨頻度較高的商品使服務對象的進貨準確化，提高倉儲的服務效率，同時縮短商品的庫存時間，提高庫存周轉率。此外，物流中心在擁有對應多品種、小批量商品儲存功能的同時，還具有備貨、包裝等流通加工功能，從而能實施適當的流通、庫存管理和有效的配送等物流活動，這都是高質量物流服務的具體表現。

（8）構筑信息系統。要實現高效的物流服務，物流企業還應該構筑完善的信息系統，這種信息系統的功能除了接受訂貨，迅速、完好地向客戶遞送商品信息外，更重要的是通過一系列的信息反饋功能，確保物流企業的服務競爭能力。

（三）物流服務管理的內容

物流服務管理的內容較多，主要包括：①物流服務的戰略管理；②物流服務的營銷管理；③物流服務的客戶管理；④物流系統與物流中心設計服務管理；⑤運輸與配送服務管理；⑥倉儲與庫存服務管理；⑦包裝與流通加工服務管理；⑧物流信息服務管理；⑨物流服務組織與合同管理；⑩物流服務質量與績效管理。