各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局，各主要快遞企業(yè)：

　　為逐步建立旺季服務保障長效機制，指導快遞業(yè)務旺季期間工作有序開展，國家郵政局制定了《快遞業(yè)務旺季服務保障工作指南》（以下簡稱《旺季指南》）。《旺季指南》針對業(yè)務旺季的準備、運營和應急保障等工作，劃定旺季范圍、確定保障原則，并明確了相關組織機構的設置、工作內(nèi)容和職責分工。現(xiàn)將《旺季指南》印發(fā)給你們。請各省（區(qū)、市）郵政管理局及時通知企業(yè)并指導其遵照執(zhí)行。

　　國家郵政局

　　2013年8月5日

　　快遞業(yè)務旺季服務保障工作指南

　　第一章  總    則

　　第一條 為指導快遞業(yè)務旺季期間工作有序開展，保證服務質(zhì)量和安全，維護消費者合法權益，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《快遞市場管理辦法》等有關法律、規(guī)章，制定本指南。

　　第二條 本指南所稱快遞業(yè)務旺季，是指因市場需求波動引起快件（郵件）業(yè)務量急劇增長，超出快遞服務網(wǎng)絡的常規(guī)處理能力而形成的具有一定周期性業(yè)務高峰期。

　　快遞業(yè)務旺季范圍包括：

　　（一）春節(jié)前30天，以及其他重要節(jié)日前后的一定時期；

　　（二）大型電子商務平臺促銷活動期間；

　　（三）其他特殊情況形成的快遞業(yè)務高峰期。

　　第三條 快遞業(yè)務旺季服務保障工作堅持提前準備，周密計劃；圍繞中心，全力保障；著眼全網(wǎng)，統(tǒng)一調(diào)度；加強監(jiān)管，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的原則，通過加強快遞業(yè)務監(jiān)測預警和信息溝通，合理調(diào)配資源儲備，建立快遞旺季服務應急處置機制，切實保障生產(chǎn)運行安全、平穩(wěn)、有序。

　　第四條 郵政管理部門要加強指導與協(xié)調(diào)，快遞行業(yè)協(xié)會要加強行業(yè)自律做好服務，在我國境內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)（以下簡稱快遞企業(yè)）要加大資源投入、強化運營管理，共同保障快遞業(yè)務旺季服務的順利進行。

　　第二章 前期準備

　　第五條 國務院郵政管理部門成立快遞業(yè)務旺季服務保障工作領導小組，設置辦公室，負責組織、指揮、協(xié)調(diào)全國快遞業(yè)務旺季服務保障監(jiān)督管理工作，指導有關重大問題的處理。

　　省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構，以及按照國務院規(guī)定設立的省級以下郵政管理機構，也應設立相應機構，負責本轄區(qū)快遞業(yè)務旺季服務保障工作的監(jiān)督管理，及時協(xié)調(diào)和處理重大問題，完成上級郵政管理部門交辦的有關工作。

　　第六條 快遞行業(yè)協(xié)會應設置快遞業(yè)務旺季服務協(xié)調(diào)機構，引導企業(yè)加強行業(yè)自律，積極幫助企業(yè)解決有關困難，為旺季保障工作做好服務。

　　第七條 快遞企業(yè)及其分支機構應成立快遞業(yè)務旺季保障工作領導小組，設立快遞業(yè)務旺季生產(chǎn)運行指揮調(diào)度中心，貫徹落實國家有關制度規(guī)范，制定本企業(yè)快遞業(yè)務旺季生產(chǎn)運行指揮調(diào)度方案并組織實施。

　　快遞企業(yè)業(yè)務旺季保障工作領導小組成員名單及相關信息應及時向所在地郵政管理部門報備。

　　第八條 郵政管理部門應逐步建立快遞旺季服務保障長效機制，加強對快遞市場的監(jiān)測、分析和評估，對于具有較強規(guī)律性或能夠通過與網(wǎng)絡零售平臺聯(lián)動機制提前獲知信息的快遞業(yè)務旺季，應提前1個月對旺季的業(yè)務量增長程度、寄遞渠道受影響范圍等做出判斷。

　　第九條 郵政管理部門應在日常巡檢中指導快遞企業(yè)合理組織和使用生產(chǎn)要素，改進服務薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范業(yè)務操作流程；應與快遞企業(yè)簽署快遞業(yè)務旺季服務和安全保障工作責任書，落實保障措施和責任。

　　第十條 快遞行業(yè)協(xié)會應引導快遞企業(yè)貫徹落實國家關于快遞業(yè)務旺季的各項部署，搭建快遞企業(yè)與電子商務協(xié)會、電子商務企業(yè)的對接協(xié)調(diào)機制，推動網(wǎng)購信息與快遞信息的互聯(lián)互通，保障電子商務企業(yè)和快遞企業(yè)業(yè)務銜接、運行順暢。

　　第十一條 快遞企業(yè)應加強對快遞業(yè)務旺季生產(chǎn)的預測、研判，制定措施嚴密的保障方案、靈活有效的指揮調(diào)度方案和應急預案，嚴明業(yè)務旺季生產(chǎn)運營紀律，確保方案、預案的落實。

　　第十二條 快遞企業(yè)應加強快遞業(yè)務旺季的從業(yè)人員儲備，對儲備人員進行必要的崗前教育和培訓，采取積極措施保障員工隊伍穩(wěn)定，關心員工生活，維護員工權益。

　　第十三條 快遞企業(yè)應根據(jù)對旺季的業(yè)務預測，提前做好全網(wǎng)車輛、航空倉位等運能資源，以及收寄、投遞資源的組織、調(diào)配計劃和應急預案，確保服務承諾、服務時限和服務質(zhì)量。

　　第十四條 快遞企業(yè)應根據(jù)業(yè)務發(fā)展需求，合理規(guī)劃設計和建設快件（郵件）集散交換和分揀處理場所，新建設、改造的分揀處理場所，宜預留備用場地。

　　第十五條 快遞企業(yè)應持續(xù)加大基礎設施投入，提升快件（郵件）裝卸和傳輸?shù)臋C械化、自動化水平，提高快件（郵件）處理效率，并確保生產(chǎn)設施、設備完好，保障快遞業(yè)務旺季正常運行。

　　第三章 旺季運營

　　第十六條 快遞企業(yè)的生產(chǎn)運行調(diào)度指揮中心在業(yè)務旺季應實行24小時值班制度，實行自下而上的信息報告制度，掌握全網(wǎng)生產(chǎn)運行動態(tài)，及時調(diào)配生產(chǎn)資源，處置突發(fā)情況，確保全程全網(wǎng)生產(chǎn)運行穩(wěn)定。

　　第十七條 快遞企業(yè)應按照《快遞服務》國家標準、《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》、《郵政行業(yè)安全防范工作規(guī)范》等要求組織生產(chǎn)作業(yè)，加強對重點地區(qū)、重點部位、重點環(huán)節(jié)的過程監(jiān)控和監(jiān)督檢查，確保快遞服務質(zhì)量和安全生產(chǎn)。

　　第十八條 快遞業(yè)務旺季期間，快遞企業(yè)在每個開辦業(yè)務的城市應持續(xù)提供快件（郵件）收寄和投遞服務，不得擅自停收或停投快件（郵件）。

　　因特殊原因，快遞企業(yè)需暫停經(jīng)營服務的（包括關閉網(wǎng)絡、停開網(wǎng)絡班車、停止收寄或停止投遞等情況），應向所在地郵政管理部門提交書面報告，并按照規(guī)定妥善處理好未投遞的快件（郵件）。

　　第十九條 快遞企業(yè)服務地點、服務時間、服務范圍、服務方式、快件（郵件）時限、查詢投訴方式等發(fā)生變更時，要通過大眾媒介或企業(yè)網(wǎng)站、對外營業(yè)服務場所向消費者公告，同時說明原因，做好宣傳解釋工作。

　　快遞企業(yè)的營業(yè)時間應向所在地郵政管理部門備案。

　　第二十條 快遞企業(yè)對于因成本增加確需上調(diào)資費，或者為提供法定節(jié)假日快遞增值服務而需要另行收費的，應提前向用戶說明，并向社會公布。

　　第二十一條 快遞企業(yè)應合理規(guī)劃和控制全網(wǎng)快件（郵件）總量，做好快件（郵件）收寄預警工作，為用戶提供寄件頻次等信息和寄件數(shù)量調(diào)整等合理化建議。

　　第二十二條 快遞企業(yè)應通過采取加大直運力度、減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、增加處理頻次等措施，加快快件（郵件）處理速度；中轉(zhuǎn)和投遞中應遵循“先到先轉(zhuǎn)、先到先投”的原則，避免積壓。

　　快遞企業(yè)應文明生產(chǎn)、安全生產(chǎn)，嚴禁野蠻作業(yè)行為，避免快件（郵件）延誤、丟失和損毀。

　　第二十三條 快遞企業(yè)應適當增加旺季期間客服人員，及時提供快件（郵件）跟蹤查詢和投訴受理服務。對郵政業(yè)消費者申訴受理中心交辦的申訴事項應及時處理并回復。

　　第二十四條 郵政管理部門應指導企業(yè)嚴格履行服務承諾，暢通投訴渠道；督促快遞企業(yè)嚴防收寄違禁品，防范發(fā)生快件（郵件）丟失損毀以及交通、火災等安全事故，及時消除安全隱患。

　　第二十五條 郵政管理部門應嚴格按照法律法規(guī)規(guī)定，依法加強對快遞企業(yè)的監(jiān)督管理。對經(jīng)營許可期內(nèi)違法停止經(jīng)營服務的企業(yè)，依據(jù)《郵政法》第七十三條規(guī)定嚴肅查處。將快遞企業(yè)旺季服務保障情況納入經(jīng)營許可年度報告，實行快遞企業(yè)分等分級管理，實行快遞服務表彰處罰制度，強化快遞服務監(jiān)管。

　　第二十六條 快遞行業(yè)協(xié)會應落實快遞行業(yè)自律公約，引導快遞企業(yè)積極履行社會責任義務，自覺維護快遞市場秩序和消費者合法權益；引導企業(yè)依法用工，維護企業(yè)員工權益；積極推動快遞企業(yè)之間的合作交流，為企業(yè)合作共贏發(fā)揮橋梁紐帶作用；積極協(xié)助快遞企業(yè)開展員工培訓，為快遞企業(yè)做好旺季生產(chǎn)保障工作提供幫助和服務。

　　第二十七條 快遞業(yè)務由旺季轉(zhuǎn)入正常運營后，快遞企業(yè)應對旺季服務保障工作進行認真分析與評估，及時總結經(jīng)驗與教訓，不斷改進服務水平和提升服務質(zhì)量。

　　第四章  應急保障

　　第二十八條 郵政管理部門應指導快遞企業(yè)強化應急物資儲備，提高應急防范能力。當快遞旺季業(yè)務量激增程度對全行業(yè)寄遞渠道暢通產(chǎn)生嚴重影響時，郵政管理部門可通過報告、溝通、協(xié)調(diào)等方式，幫助快遞企業(yè)爭取更大范圍的社會支持，妥善應對旺季業(yè)務高峰。

　　第二十九條  郵政管理部門可根據(jù)轄區(qū)內(nèi)旺季業(yè)務量變動以及流量和流向情況，向社會發(fā)布快遞業(yè)務旺季消費提示。消費提示的內(nèi)容應包括：通告快件（郵件）收寄、投遞壓力較大的區(qū)域，提示消費者應注意的事項和消費建議等。必要時，國務院郵政管理部門和重點省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構可召開快遞業(yè)務旺季新聞發(fā)布會，向社會公布快遞業(yè)務旺季的有關情況以及行業(yè)的應對措施。

　　第三十條 在快遞業(yè)務旺季期間，郵政管理部門實行值班制度，保持上下內(nèi)外聯(lián)系，及時處置各種突發(fā)事件。

　　省級以下郵政管理機構的值班人員安排和聯(lián)系方式應報上一級郵政管理部門備案。

　　各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構的值班人員安排和聯(lián)系方式應報國務院郵政管理部門備案。

　　第三十一條 各級消費者申訴處理中心應實行值班制度，暢通消費者申訴渠道，及時妥善處理消費者申訴。

　　第三十二條 快遞企業(yè)應按照國家有關規(guī)定建立突發(fā)事件應急機制。凡發(fā)生影響縣域及其以上范圍寄遞渠道安全暢通的情況，應按照《國家郵政業(yè)突發(fā)事件應急預案》要求，向郵政管理部門報告和進行處置，并對社會公告；以加盟方式開展快遞業(yè)務經(jīng)營的，被加盟人、加盟人應分別向所在地郵政管理部門報告。

　　第五章 附  則

　　第三十三條 本指南由國家郵政局負責解釋。

　　第三十四條 本指南自2013年9月1日起施行。