第一條　為做好政府為民解憂督辦工作，拓寬政府與人民群眾的聯系渠道，強化服務職能，監督政府機關及其工作人員依法履行職責，根據有關規定，結合本市實際，制定本規定。

　　第二條　本規定適用于本市各級行政機關為民解憂督辦工作和公民、法人及其他組織向政府提出的建議、意見、投訴、求助等事項。

　　第三條　銀川市人民政府設立“12345”市政府專線電話受理中心（以下簡稱“12345”專線電話）。

　　第四條　“12345”專線電話受理范圍：

　　（一）對市政府及其各部門，各區（縣、市）政府和工作部門的意見或建議；

　　（二）對政府機關工作人員在工作質量、工作作風等方面的意見或建議；

　　（三）對實行政務公開、公示制、承諾制的政府部門和有關企事業單位違示、違諾的意見或建議；

　　（四）對經濟建設、社會事業、市政建設、城市管理等方面的意見或建議；

　　（五）對投資環境的意見或建議；

　　（六）屬于政府部門應當處理的其他有關問題的意見或建議；

　　（七）對社會公德、社會秩序、社會風氣等方面的意見或建議；

　　（八）對突發事件的反映；

　　（九）在工作、生活中遇到的個人無法解決的困難的求助；

　　第五條　銀川市人民政府督辦局（以下簡稱市政府督辦局）是銀川市人民政府負責為民解憂督辦的工作部門，并受市長委托，負責“12345”專線電話的具體工作。

　　市政府各部門和各區（縣、市）政府應當設專人或專線電話，負責處理市政府督辦局交辦的事項，也可直接受理本部門、本系統和轄區內的投訴、建議、意見和求助等事項。

　　第六條　市政府為民解憂督辦工作實行以下三級網絡管理體系：

　　（一）市政府督辦局為一級督辦網絡，負責“12345”專線電話的受理，指令、協調督辦、考核二級網絡辦理工作；

　　（二）市政府各部門和各區（縣、市）政府為二級督辦網絡，負責辦理一級網絡的指令事項，受理和辦理群眾直接反映的投訴事項，考核三級網絡辦理工作；

　　（三）市政府各部門下屬單位或各區（縣、市）所屬部門為三級督辦網絡，負責辦理上級網絡單位的督辦指令和群眾直接投訴的事項。

　　第七條　公民、法人和其他組織通過“12345”專線電話進行投訴應當遵守下列規定：

　　（一）有明確的投訴對象；

　　（二）投訴內容客觀、真實，不得捏造或歪曲事實；

　　（三）自報投訴人真實姓名、聯系電話、工作單位或家庭住址；

　　（四）如實回答工作人員的詢問。

　　第八條　“12345”專線電話工作人員受理電話時，應當認真記錄來電人的姓名、聯系電話、工作單位或家庭住址及反映的情況等。

　　第九條　“12345”專線電話受理后，應當根據不同情況按以下方式辦理：

　　（一）對咨詢電話，事實清楚、政策明確的，直接答復；對不能直接答復、辦理的電話，可告知其向相關責任部門反映；對緊急求助電話，直接指令相關責任部門辦理，并做好記錄；對意見和建議類電話，詳細記錄并歸納分析后轉相關部門。

　　（二）對求助或反映問題的電話，由市督辦局按督辦網絡職責歸口指令辦理，在規定時限內反饋辦理結果。未能辦理或未按期辦理的要說明理由；對重大、緊急事項的辦理要限期反饋辦理結果。

　　（三）對跨部門、跨區（縣、市）或涉及面寬，難度較大的求助問題的電話，督辦工作人員應當進行現場調查，并根據調查情況指令相關部門及時辦理或召開督辦協調會進行解決。

　　（四）對影響較大且關系群眾切身利益的重要問題的電話，督辦工作人員應當及時以書面形式報告市領導，并按領導批示督促有關部門落實。

　　（五）對節假日或夜間值班受理的電話，督辦工作人員要認真記錄，能及時處理的應及時處理。及時處理確有困難的，可在正常上班后交辦。對電話中反映的急需解決的事項，可請示總值班領導，必要時可直接通知涉及責任部門的主要領導處理；遇到重大突發事件，應直接報告市領導。

　　第十條　通過“12345”專線電話交辦事項的承辦單位應及時反饋辦理結果。書面交辦的事項，承辦單位應在接到交辦通知書的7個工作日內書面報告辦理結果，同時答復來電人；電話交辦的，應在3個工作日內通過電話或書面報告辦理結果，并直接答復來電人。不屬于本單位辦理的事項或在規定期限內不能辦理完畢的，應主動向市政府督辦局說明情況及原因。

　　市政府督辦局工作人員應當詳細記錄交辦事項的反饋情況，必要時可選擇部分反饋結果在新聞媒體上公示。

　　第十一條　市政府督辦局對網絡單位承辦事項實施監督：

　　（一）辦理結果不符合要求的，退回重辦；

　　（二）檢查、調閱承辦單位處理問題的有關材料和檔案；

　　（三）要求承辦單位負責人或經辦人匯報交辦事項處理情況；

　　（四）召集相關部門（單位）負責人會議，協調處理有關事項。

　　（五）對督辦指令辦理不力、達不到督辦要求的，通知單位負責人到市政府督辦局談話，必要時向市領導或市政府常務會議匯報情況。

　　第十二條　市政府為民解憂督辦工作遵守下列制度：

　　（一）責任制度。為民解憂督辦工作實行主管領導責任制，各級政府及各部門的主要負責人是為民解憂督辦工作的第一責任人。

　　（二）通報制度。各網絡單位每月應對督辦工作進行一次綜合分析，上報工作情況。市政府督辦局通過《督辦動態》，向有關單位通報情況。

　　（三）輪崗制度。“12345”專線電話受理中心實行固定人員與部門輪崗人員相結合的工作機制。

　　（四）培訓制度。從事督辦的工作人員應當進行崗前培訓方可上崗，相關部門應為培訓工作提供必要條件。

　　（五）領導接聽電話制度。市領導及市政府各職能部門主要領導，應當定期到市政府專線電話受理中心接聽市民電話，傾聽民聲，了解民情。

　　第十三條　市政府為民解憂督辦工作實行目標考核管理責任制。對工作成績突出的部門、單位、區（縣、市）及工作人員，由市政府或有關部門予以表彰獎勵。

　　第十四條　市政府督辦局應當確保“12345”專線電話的暢通。各級網絡值守督辦專用電話，在15分鐘以內無人接電話的，可視為脫崗1次；在1小時以內無人接電話的，可視為嚴重脫崗1次。當月累計脫崗3次或嚴重脫崗2次的單位，由市政府督辦局通報批評。

　　第十五條　對督辦指令不重視、敷衍塞責、拖延不辦或經2次催辦仍未辦理的，由市政府督辦局下達限期督辦通知書，在限期內無正當理由仍未辦理的，由市政府督辦局予以通報批評，提出追究單位領導和責任人的責任，并建議新聞媒體予以曝光。造成嚴重后果的，依法追究相關責任。

　　第十六條　市政府專線電話受理中心和督辦工作人員，玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權的，視情節輕重，由其主管部門給予批評教育；情節嚴重的，由市政府督辦局建議其主管部門或有關部門給予行政處分，造成嚴重后果的，依法追究相關責任。

　　第十七條　對擾亂市政府專線電話正常工作秩序的，由市政府督辦局予以制止，并進行批評教育。對違反治安管理的，由公安機關依法處理。

　　第十八條　本規定自2003年8月1日起施行。

　　2003年7月11日