一、轉變服務理念，創新工作思路。納稅服務是稅務機關根據稅收法律、行政法規的規定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供的規范、全面、便捷、經濟的各項服務措施的總稱。

　　開展納稅服務工作，為納稅人提供一個公平、公開、公正、高效的稅收環境，維護其合法權益，是實踐"三個代表"重要思想的具體措施，是貫徹落實《征管法》，推進依法治稅的重要內容，是構建現代稅收征管新格局的基礎環節，是稅收征管行政行為的組成部分，是樹立良好稅務形象的有效途徑。

　　納稅服務工作應當本著積極探索，穩步推進，注重實效，規范發展的工作思路，借鑒國際、國內納稅服務工作的經驗，運用現代信息技術創新服務手段，優化服務方式，提升管理水平，提高征管質量和效率，創造公平、有序的稅收環境，為促進經濟發展和社會進步服務。在這樣的指導思想下，為納稅人提供全面、規范、便捷、經濟的稅前、稅中、稅后服務。工作中要堅持依法行政、規范統一的原則，公開、公正、效率、便利的原則，執法中服務、服務中執法、管理中服務、服務中管理的原則。切實保護納稅人的合法權益，引導和提高納稅人納稅遵從度，構建納稅服務新體系。

　　二、建立宣傳制度，完善溝通機制。做好宣傳送達、咨詢輔導是納稅服務的首要任務。通過建立稅法宣傳制度，完善征納雙方的溝通機制，使納稅人及時了解稅法，熟悉辦稅程序，是稅務機關引導、促進納稅人依法納稅，提高納稅水平的重要前提條件。各級稅務機關要充分利用電視、廣播、報紙、雜志、網絡等社會媒體，普及稅收知識；建立局長接待日制度，拓寬稅務機關與納稅人聯系的渠道；通過召開政策發布會、免費發放稅收資料、免費咨詢等方式，宣傳稅收法律法規，不斷提高納稅人依法、及時、足額納稅的自覺性。

　　三、創新申報方式，拓寬繳稅渠道。現代信息技術的飛速發展以及現代金融支付結算工具的進步，為申報納稅和稅款繳庫提供了多種方式和渠道。各級稅務機關應當與時俱進，適應現代社會發展，為納稅人提供多元化、便捷、高效的申報納稅方式。當前主要是提供郵寄、電話語音、電子數據交換和網絡傳輸等申報納稅方式。要根據方便、快捷、安全的原則，積極推廣使用支票、銀行卡、電子結算等方式繳納稅款，最大限度地利用現代信息通訊技術所提供的社會資源為納稅人提供優質、便捷、高效的服務，節省征納成本。

　　四、規范服務行為，簡化辦稅程序。各級稅務機關在推行納稅服務的過程中一定要正確處理好服務與執法、服務與管理的關系，使依法治稅落到實處，納稅人的權益得到切實保障。稅務機關在依法提供納稅服務的同時，絕不能放棄對各種違法行為的嚴肅查處。嚴格稅收執法，開展稅務檢查，打擊偷逃騙抗稅行為，實質上是對絕大多數納稅人權益的保護，是另一種有效的服務形式。因此，規范稅收執法行為就是規范服務行為。在規范執法，嚴格執法的同時，還要按照稅收信息化建設的統一規劃，充分利用社會資源，依法簡化辦稅程序。積極參與電子政府建設，努力實現通用信息"一次錄入、各家共享".借助現代通訊手段和國際互聯網（INTERNET）技術建立面向所有納稅人的呼叫中心（CALL CENTER）。實現“同城通辦”和“異地通辦”，簡化納稅人的辦稅手續。要從質量、效率的角度采取簡并審批環節，實行文書審批電子化等措施縮短辦稅時限、提高辦稅時效。要大力推行“陽光操作、全程服務”制度，通過預約服務、彈性服務（延長服務時間）、 簡化審批手續等方式，為納稅人提供各項規范有效的服務，全面提高服務質量和效率。

　　五、開展文明服務，實行公開辦稅。在行政管理過程中，提高透明度和公開度，做好服務工作，是現代行政管理的趨勢和要求，也是切實轉變行政管理職能的具體體現。要堅持文明辦稅“八公開”制度，切實加強行風建設，具體內容包括：公開納稅人的權利和義務；公開稅收政策法規；公開管理服務工作規范；公開稽查工作規程；公開稅務違法違章處罰標準；公開稅務干部廉潔自律有關規定；公開受理納稅人投訴部門和監督舉報電話；公開違反規定的責任追究。建立健全包括限時服務、首問責任制、一站式服務、文明禮貌在內的服務規范和服務質量考核評價體系，按照《征管法》及其實施細則的要求，做好欠稅公告工作。

　　六、倡導誠信納稅，推進依法治稅。稅收信用是社會信用體系的重要組成部分，有必要從制度和機制上，健全完善依法納稅信用評價機制、激勵機制和監督機制，促進市場主體依法納稅、守法經營、公平競爭，為經濟發展提供良好稅收環境。通過對納稅人依法納稅情況的評估，有助于加強稅收監控，提高稅收風險預警能力，改善稅收征管薄弱環節，有效防范稅收風險，提高征管質量和效率，保障國家稅收收入。同時，納稅人納稅信譽評價機制的建立和運行有利于納稅人依法納稅、保障權利意識和水平的提高，對稅務機關依法行政和稅收服務水平必將提出更高的要求，促進各級稅務機關進一步規范稅收執法行為，完善稅收執法程序，加大培訓力度，提高稅務人員素質，加強隊伍建設，促進稅務機關公開、公平和公正執法，不斷提高稅收服務水平。

　　七、定期征詢意見，搞好服務監督。將稅收管理與服務工作置于廣大納稅人及社會各界的監督之下，對于促進依法征稅、規范服務具有重要作用。各級稅務機關要切實轉變工作觀念，認真、虛心、真誠地向納稅人征求意見，通過定期調查、問卷調查、座談會、懇談會、開展評稅活動等方式征詢納稅人和社會各界對稅務機關納稅服務的滿意度，以此促進我們更好地做好各項稅收服務工作。征詢意見工作每年至少開展一次，具體辦法由省一級稅務機關確定。

　　八、運用現代科技，創新服務手段。統籌規劃“12366”納稅服務熱線的服務資源，統一呼叫中心代號，即：國稅為1，地稅為2.通過12366熱線電話，為納稅人釋疑解惑；在納稅服務、法規咨詢、申報納稅、稅務公告、檢舉申訴、案件查處曝光及征詢納稅人意見等方面發揮積極作用。在建立納稅服務熱線的同時，統籌建設總局和省局的稅務網站，逐步整合內外部資源，形成面向公眾開放的服務平臺。

　　九、加強部門配合，形成服務合力。取得政府的支持，融入社會之中，是稅務機關做好稅收工作的根本方向。各級稅務機關要切實更新工作理念，改變傳統的管理辦法，積極爭取各級政府的有力支持，密切與公、檢、法及工商、財政、銀行、海關、質檢、電信等各有關部門的配合和信息溝通，實現信息共享，從而降低稅收成本，為納稅人提供更為優質高效的納稅服務。

　　建立稅務機關專門服務與社會服務結合的稅收服務體系，是社會主義市場經濟發展的迫切需要。各級稅務機關要依法支持稅務代理事業的發展，充分發揮稅務代理的作用。在規范稅務代理事業過程中，當前要解決好以下幾個問題：一是規范和界定稅務機關的服務行為，給稅務代理以生存和發展的空間；二是徹底切斷稅務機關與稅務代理之間的經濟聯系，杜絕行政行為有償化，三是按照《征管法》及其實施細則，以及相關制度的規定，統一制定和落實對稅務代理事業的行政管理制度，引導稅務代理事業的健康發展。

　　十、切實加強領導，明確工作職責。各級稅務機關要把納稅服務工作作為貫徹和實踐"三個代表"重要思想，促進經濟發展，實現依法治稅、從嚴治隊，切實轉變機關工作作風的重要內容，列入全局工作的重要議事日程。要積極引導各級稅務機關和全體稅務干部特別是各級領導干部提高認識，統一思想，切實加強對此項工作的領導，做到持之以恒、常抓不懈，增強新形勢下做好納稅服務工作的自覺性，努力實現納稅服務的各項工作目標。

　　國家稅務總局適應開展納稅服務工作的需要已經批準征收管理司成立了納稅服務處，其職責是：依照《征管法》制定納稅服務工作制度和辦法；負責對納稅人稅收法規的輔導、咨詢工作；規范稅務機關和稅務干部納稅服務的行政行為，促進納稅人依法自覺納稅；建立并組織實施納稅信譽等級管理辦法；規范并推廣多元化申報納稅方式；規范辦稅服務廳；推廣應用全國稅務系統特服電話“12366”。

　　各省、自治區、直轄市及計劃單列市國家稅務局、地方稅務局要在征管處內設置專門工作人員分管納稅服務工作，以保證納稅服務工作的順利進行。

　　（國家稅務總局2003年4月9日國稅發〔2003〕38號 通知）

　　補充規定：

　　一、統一思想，提高認識，轉變觀念，努力建立起法制、科學、規范的現代納稅服務工作體系

　　新的經濟政治形勢和稅收法制環境，要求我們稅務管理工作的重心應由“監督打擊型”向“管理服務型”轉化，這是新征管法及其實施細則的突出特點之一，也是實踐“三個代表”重要思想的具體舉措。各級稅務機關、廣大稅務干部特別是各級領導干部，要在當前和今后相當長的一個時期，始終將創新服務手段，優化服務方式，提升服務水平，提高稅收征管的質量和效率，創造法制、公平、文明、規范的稅收環境，促進經濟和社會發展放在稅收工作的重要位置，切實轉變觀念，提高對納稅服務工作的認識，以抓好納稅服務工作充實和完善“法規制度化、管理規范化、手段信息化、服務最優化”的現代稅收征管格局。

　　二、以抓好納稅服務工作為契機，鞏固完善業已建立的新型稅收征管機制

　　去年地縣兩級地稅機構改革后，全系統已初步建立起管理、征收、稽查、執法監督四環節職責明確，并相互分離、相互制約的新型稅收征管機制。近一年來，各地根據區局新一輪征管改革的要求，結合自身實際，在規范征管工作規程，明確工作職責，加強信息化建設等方面做了大量積極有益的努力，為深化征管改革奠定了良好的基礎。但我們應當清醒地認識到：鞏固和完善新型征管機制仍需進行長期艱苦不懈的努力。各地應以抓好納稅服務工作為契機，在理順征管環節關系、建立健全崗位職責、充分發揮信息化效用等方面下功夫，鞏固和完善業已建立的新型稅收征管機制。

　　三、充分發揮信息技術在納稅服務工作中的特殊作用，使納稅服務跟上時代的節拍

　　（一）進一步擴大《新疆地稅管理信息系統》（XDSMS5.0）新款軟件的使用功效。新款軟件在研發中，特別注意了規范稅務行政行為和優化納稅服務工作。軟件投入應用以來，各地使用積極性較高，積累了寶貴的經驗。但也還存在一些問題，突出地表現在軟件的功能模塊沒有充分使用，以致軟件的整體效用，包括規范納稅服務工作的功能作用沒有發揮出來。這是一個極大的缺憾。因此，各地應當在前期使用的基礎上，組織力量對未使用模塊攻關，力求在較短的時間內，啟用軟件全部模塊，充分發揮其在提升納稅服務水平和建立完善現代征管機制中的積極作用。

　　（二）盡快建立各級地稅網站，為納稅人及社會提供新型服務平臺。地稅網站是新款軟件的重要組成部分，也是當前開展納稅服務工作的必要條件之一。區局正在積極準備建立區局網站，各地也要把建站工作提上議事日程，爭取早日建成本級地稅網站，以便更好地進行稅收公告宣傳和受理遠程申報納稅，使納稅服務工作跟上時代的節拍。

　　（三）適時開通“12366”納稅服務電話。“12366”特服電話已經國家信息產業部批準為全國稅務特服號碼，自治區通信管理局也已批準我區國地稅部門統一使用“12366”號碼。區局正在與軟件開發商協作，對《新疆地稅管理信息系統》新款軟件進行優化升級，其中包含了使用“12366”號碼受理舉報投訴、電話申報繳稅、稅收咨詢釋疑等功能。待新款軟件優化升級工作完成后，各地即可運用此平臺開展納稅服務。

　　四、各地應切實加強對納稅服務工作的領導，建立起局領導親自抓、征管部門具體管的工作機制

　　征管部門內部要安排專人負責納稅服務工作，在稅務機關內外廣泛開展納稅服務的宣傳教育，特別要注意教育廣大稅務干部從忠誠踐行“三個代表”重要思想，從依法治國的高度來認識納稅服務工作的重要意義，切實抓緊抓好。要認真總結過去行之有效的作法，建立局長定期接待日制度；同時結合作風評議和精神文明創優，開展納稅服務社會征詢意見活動，區局和地州市局的征詢每年不少于一次，縣級局和基層所的征詢每半年不少于一次。通過社會征詢，強化對納稅服務工作的監督，增強為納稅人服務的意識，努力營造互動型的新型征納關系，促進納稅服務工作健康開展。

　　（國家稅務總局2003年4月9日國稅發〔2003〕38號 通知、新疆維吾爾自治區地方稅務局2003年7月1日新地稅發〔2003〕100號通知轉發）