“現在到中國銀行辦理業務，不僅快捷，服務也非常人性化。”中國銀行的客戶張先生說。

　　客戶對銀行的印象大部分來自一家家具體的網點，通過對網點的視覺感受，軟體服務，流程體驗以及產品、營銷等方方面面的感受，來給銀行總體“打分”。因此，為吸引客戶，搶占競爭的制高點，銀行對網點的投資不斷增加，紛紛制定各自的網點戰略，優化網點布局，調整網點定位，加快網點轉型的步伐。

　　“網點轉型既關乎公司零售業務的發展，也是銀行形象展示的一個很重要窗口。”銀行人士表示，一直以來銀行排隊難問題也讓各家銀行下定決心要徹底進行網點改造和轉型。近年來，各家國有大行都將網點轉型作為個人金融業務的發力點。

　　“中行的網點轉型不僅給客戶提供高質量的服務和產品，還要讓客戶感受到品質和尊嚴。”中行省分行個人金融部副總經理吳金林表示，網點作為競爭的基礎陣地，更作為中行與客戶面對面交流的窗口，其效能高低，直接影響中行的市場競爭力。

　　網點硬件升級

　　今年以來，中行省分行重新審視網點形象設計，進一步優化內部功能布局，不斷提高網點設計、裝修水平，使網點功能更齊全、布局更合理。為此，該行提出了在硬件改造方面的4大原則：通透原則、呼吸原則、前后臺分離原則和效益原則。

　　通透原則，具體來說如網點大堂經理桌、引領臺、叫號機等一系列設施不能堵在網點進門處。確保客戶在進入網點后，首先映入眼簾的是一個碩大的“廳堂”。使得營業大廳整體布局顯得通透、大氣。

　　呼吸原則的含義在于：一個網點室內除必要的設施外，應盡可能保留較大且較完整的空白空間。這一區域除了可放置一些綠色植物以外，盡可能不放置任何東西。中行人形象地比喻為留有“呼吸”的空間。尤其是在進門處、樓梯口及中央區域，應盡量空出，以形成“廳堂”。

　　而前后臺分離原則則充分考慮了客戶的私密性。

　　隨著私家車的快速普及，銀行門前停車也成為老大難問題。中行省分行網點轉型的效益原則要求網點選址必須是昭示性強的旺角地段，還充分考慮停車問題，即在繁華的市區內有方便高端客戶的停車場。

　　從“產品為中心”到“客戶為中心”

　　以前，客戶在中行網點的平均等候時間為15分鐘。如今的等候時間減少到了8分鐘，降低了47%.

　　這縮短的7分鐘背后，是中行省分行在網點標準化改造、流程整合、柜面業務遷移、專業隊伍建設等方面網點轉型的成果。實現了從“以產品為中心，提供無差異服務”業務操作型網點，到“以客戶為中心、注重網點效益”的營銷服務型網點的成功轉型。

　　目前，浙江省內已有超過百家營業網點露出嶄新面貌。現在，寬敞明亮的空間布局、整齊劃一的紅色標識，咨詢區、等候區、營銷區、封閉式柜臺、開放式柜臺、理財中心和自助銀行等7個模塊有機地融合到一起，優化配置了網點資源，網點改造的背后，是中國銀行服務理念的更新和整體服務水平的提高。

　　玻璃沒有了，座椅更舒適了，溝通也變得更加方便和親切了。網點轉型中的人性化設計，是中行從細節入手，全方位改進服務質量的體現。同時，為了滿足客戶多層次、多元化的需求，中國銀行浙江省分行加快網點流程整合，加強網點專業隊伍建設，調整和優化網點崗位結構和人員結構，對客戶實施分層服務，進一步優化服務銷售流程和業務操作流程，提高了服務效率和服務水平。

　　從“銀行的服務”到“服務的銀行”

　　目前，“舉手招迎”，已成為中行服務一道新的風景線。

　　該禮儀要求柜員迎接客戶時，五指并攏，手心向外45度，手腕與小臂成平直，舉手高度也應視與客戶距離作相應調整：當柜員與客戶距離10米以上時，手臂應舉直；當柜員與客戶距離5米左右時，手應與頭頂持平；當柜員與客戶距離2米左右時，柜員應將手舉至與耳部同高。自該禮儀推出以來，使客戶充分感受到親情與尊貴的溫馨氛圍，受到了客戶的一致好評。

　　一直以來，中國銀行都將旗下近萬網點作為重要的戰略資源進行經營。中行省分行行長陳石說：“我們要深化架構整合，建設專業化的隊伍，通過網點轉型，發揮中國銀行服務創新的優勢，提高自身競爭力，為客戶創造更多價值。”

　　中行相關負責人還表示，網點轉型是中行實施渠道升級與轉型戰略的核心體現。中行以“追求卓越”的核心價值，將服務創新與客戶價值作為追求的目標，從“銀行的服務”到“服務的銀行”，讓客戶切身感受到中行服務的價值。