日前，上海市保險同業公會向各壽險公司印發了《上海市壽險(健康險)公司新契約回訪標準(含話術)征求意見稿》。目前，上海壽險公司已推行新契約100%回訪機制。此次統一標準，將進一步提高新保單回訪的規范性，維護消費者利益。

　　制定統一回訪標準

　　新契約是指壽險公司與投保人之間簽訂的尚處于猶豫期的保險合同。《征求意見稿》對新契約回訪的時限、范圍、形式、基本話術以及成功回訪率進行標準化要求。

　　根據要求，壽險公司對投保人的首次回訪被要求在猶豫期內進行，回訪范圍為1年期以上的壽險和健康險產品。

　　據悉，回訪以電話回訪為主，面訪和信訪為輔。保險公司通過電話的形式，在符合回訪標準的前提下，與投保人進行通話回訪；在電話回訪不成功的前提下，可以通過上門面見或信件聯系的方式，必須由回訪對象親自簽字確認書面回訪問卷。

　　成功率是回訪標準制定的最大前提。任何情況下，保險公司新契約成功回訪率應不低于80%。其中針對60歲以上的、銀郵渠道年交保費大于等于10萬元或躉交保費大于等于50萬元的、個險渠道年交保費大于等于5萬元或躉交保費大于等于20萬元的特殊人群，保險公司成功回訪率應不低于90%。

　　重點回訪新型壽險

　　根據《征求意見稿》對回訪基本話術的要求，保險公司對投保人的回訪內容應該包括保險產品、保單回執簽署、保險責任、責任免除、猶豫期、退保以及個人信息等基本內容的確認。若是投保人購買的產品是投連險、萬能險或者分紅險，那么回訪的內容還需要相應增加。

　　保險公司須增加的回訪內容包括營銷員是否出示過資格證書和展業證，投保人是否在服務監督表上親筆簽名，以及是否了解投資風險、初始費用、保單管理費、部分領取手續費等。

　　在健康險回訪時，回訪專員還將對保險合同中的被保險人的健康狀況進行確認，提醒投保人在填寫投保單是不要遺漏重要告知內容。

　　如果在回訪過程中，投保人對回訪的內容表示有不清楚或者否定，尤其當投保人表示對保險產品的回報情況不清楚時，回訪專員除了需要進行簡要介紹或回答之外，還應該記錄在案并以書面形式通知相關部門，作后續處理。

　　據了解，由于新型壽險產品投訴率相對較高，向來就是壽險公司回訪的重點。目前，多家公司對新型壽險的回訪率都已經達到100%。

　　標準亟需配套機制

　　據了解，滬上壽險公司對行業協會制定的新契約回訪標準都表示非常歡迎，但實際操作起來還需要先完成對整個回訪機制的調整。不少壽險公司新契約回訪是通過總公司的電話中心，上海分公司并沒有設置相關部門；而回訪標準中，涉及的服務承諾表等內容具有上海地區特色，并不完全適用于全國范圍。

　　專家認為，壽險新契約回訪標準的落實，還需要進一步配套落實和監督機制。監管部門、行業協會和保險公司都需要對回訪內容進行定期檢查和抽查，以避免有個別公司可能存在的“消極怠工”情況。此外，一經發現有保險公司回訪過程沒有按照回訪標準執行，或者成功回訪率不達標，還應該制定有相關處罰措施。