SAP、Oracle在管理軟件實施服務客戶滿意度開始直線下滑，用友等國內管理軟件企業客戶滿意度卻飛速上升，是什么造就了國內對國外巨頭的以又一次超越？

　　除了產品功能和技術、品質，實現了超越外，在近日由國內IT權威調研機構計世資訊（CCW Research）發布的《2009年中國管理軟件發展狀況調查報告》（以下簡稱：研報）中，指出：國際廠商服務滿意度下降較多、而本土廠商滿意度提升是當前管理軟件服務發展狀況的另一特點。

　　近幾年本土廠商非常重視專業服務能力的提升，快速縮小了與國外廠商服務人員的能力差距，同時在滿足本土企業個性化需求方面作了很大努力，這些都大大提升了本土廠商的用戶滿意度。但更為重要的是，國外廠商的服務模式已顯老態，并不斷暴露出問題。

　　管理軟件交付模式的變革

　　對于國外廠商客戶滿意度下降較多，計世資訊認為：其中最重要的表現有兩點，一方面是對國外管理軟件的實施服務不滿意。國外廠商一般通過合作伙伴進行管理軟件的實施，將本應屬于同一產品交付的整體由兩個不同主體來承擔。從商業模式而言，這種方式是設計得非常成功的，但對用戶的利益卻是缺乏保障的，因為這兩個主體都不會對用戶負全面責任。這是用戶對國外廠商服務最不滿意的地方。另一方面是對國外廠商的支持與升級服務不滿意。國外廠商在售后服務方面往往不夠靈活，響應不夠及時，并且收費太高，這些問題使很多國內用戶存在很大抱怨。

　　相比較而言，國內廠商由于以用戶利益為中心，自己全部負責為用戶提供產品和服務，而不是通過合作伙伴。更為重要的是，國內廠商這兩年非常注重實施顧問的培養，其服務能力和水平大為提升；同時，更加注重滿足用戶的本土需求特點和行業需求差異，這些都大大提升了用戶對國內廠商的服務滿意度。

　　在管理軟件的所有服務內容中，實施服務至關重要。多數投資建設ERP失敗的用戶，都是實施不成功或是后續應用意識不到位造成的。

　　目前市場上以兩種實施服務交付模式為主，他們分別是：交鑰匙模式和知識轉移模式。“交鑰匙”模式基本存在于以咨詢業務為背景的提供商中，例如埃森哲、漢普等咨詢公司。他們的方式就是“為客戶實現系統”，因此其過程中主體是供應商，客戶只是一個參與者和接受體，供應商以成果的方式向客戶交接實現的系統，而客戶更多的只是一個使用者。“知識轉移”模式主要存在于軟件系統的提供商，他們的方式就是“教客戶實施系統”，因此它的過程中主體是客戶本身，供應商的主要工作是培訓和教育客戶相關的產品知識、實施方法和后期維護的知識。

　　如果從用戶利益出發，用戶其實既需要“交鑰匙”，也需要“知識轉移”，因為用戶需要的是完整的可應用的系統，無論是廠商還是第三方咨詢公司都應是以“交鑰匙”的方式完成管理軟件的最終交付，這標志著全部交易過程的完成。而“知識轉移”是保證用戶后續能夠自行順利應用管理軟件系統。如果系統上線后用戶自己不能進行日常維護、管理，甚至不能正常應用，那則意味著投資利益受到了損失。

　　計世資訊認為：中國用戶的消費特點決定了中國企業更適合“知識轉移模式”。

　　對于國內的用戶而言，他們更希望產品提供商直接負責實施服務。高達89%的用戶認為，廠商直接提供實施服務是他們最理想的選擇。其主要原因在于，用戶認為，管理軟件能夠成功上線，產品和實施二者缺一不可，必須同時成功。因此，用戶認為，產品和實施應該是同一個主體，這樣責任清晰。如果兩者分開，咨詢公司只負責實施，產品提供商只負責提供產品，最終將會造成“扯皮”的局面，沒有人對最終用戶擔負不能成功上線的最終責任。

　　超越SAP，高端ERP可以“Touch”

　　用友等國內管理軟件企業與SAP等國外管理軟件企業不同的服務實施理念，還在于高端管理軟件的商業模式。可以說，在用友推出U9，特別是U9 V2.0誕生后，用友顛覆了SAP們長期操作養成的高端管理軟件商業模式。

　　SAP銷售高端管理軟件產品，在客戶購買前是絕不演示產品的，而是通過眾多第三方合作伙伴賣管理思想、賣理念、賣咨詢、講PPT，致使客戶在購買前，很難進行產品的深入體驗。這種經營模式是一種典型的第三方咨詢實施模式，也就是上文我們提及的“交鑰匙”。合作伙伴最大的收入來源，就是咨詢服務費。當然說的越嚴重，收益越高。而且咨詢和產品的實施是兩層皮，咨詢人員有的來自于廠商，但實施人員卻來自于合作伙伴，加之合作伙伴的人員流動性非常大，導致服務穩定性和服務質量難以做到客戶滿意。

　　“看不見摸不著的東西，不能信。”雖然這種中國式的古訓原始，而帶有落后愚昧色彩，但在管理軟件應用領域，卻重新煥發了青春。

　　用友U9 V2.0提出了“可以Touch的高端ERP產品”，倡導高端管理軟件的深入體驗模式。

　　“Touch U9”字面理解就是要深入接觸和感知，而對U9 V2.0而言，就是要倡導一種高端ERP產品的深入體驗模式。用友認為：高端ERP是可以演示的，并且通過高端ERP的演示，高端客戶既能直接從廠商那里獲得大量關于業務和管理模式的咨詢建議，又能確切知道產品的驗證過程和實施結果。這種方式，不僅能提高客戶服務效率，更能降低客戶的信息化成本，可以極大程度的保障客戶的利益。

　　作為“Touch U9”計劃的一部分，U9專門邀請了國內權威制造業信息化專業機構e-works Research對其進行了系統評估。e-works Research《用友U9 V2.0 ERP系統評估報告》中，指出：U9的服務組件化技術為客戶帶來了部署的靈活性。U9系統功能具有良好的可伸縮性，可以方便地實現管理流程重組，以及跨系統流程整合的集成能力。

　　“U9 V2.0中已包含了上萬個服務。這是e-works目前看到的粒度最細的基于SOA架構的ERP系統。”

　　e-works Research認為：UAP對企業最大的價值在于：企業可以基于UAP平臺開發出完全個性化的應用，并且與U9系統完全集成；同時，UAP平臺中是通過元數據描述API，可以通過API的變化，方便企業實現與異構系統之間二次開發接口的開發與升級。因此，對于面臨快速變化的制造企業而言，選型過程中平臺化架構的ERP系統時，除應重點考察平臺的開放性、集成性及重用性基礎上，還須考慮開發者對軟件廠商的依賴性、開發效率、開發管理及升級維護的難易程度等。

　　U9 V2.0產品提供了數以千計的中國先進管理和業務模式組件庫，所以高端客戶可以據此進行模式匹配，并直接看到產品的驗證過程。實施環節也按照統一的業務模式庫來進行流程梳理與應用實現。一旦客戶有個性化的需求，可以基于用友U9 UAP平臺，按照完全等同于用友研發部門內部開發標準產品的方式，生成新的個性化業務組件。

　　計世資訊認為：國內管理軟件市場，客戶選擇供應商更為理性和成熟。這也是國內管理軟件企業憑借技術和產品對國內用戶的高適用性獲得用戶青睞的重要原因。2005年，用戶最關注的是管理軟件提供商的品牌影響力，但在2009年，排在第一位的是產品適合度，其次是公司穩定性、產品線全面性、品牌影響力和服務專業性。

　　“Touch U9”對客戶企業的管理、發展、利益都提供了良好的保障。