摘要：文章從潛意識的角度出發探討銀行柜臺操作差錯率一定程度的可控性，指出差錯率與心理因素密切相關。柜員的性情替意識符臺操作對象的技術特征，或者其情感潛意識合于工作氛圍，差錯率就會降低。最后提出實現精神世界的相對寧靜是潛意識對業務準確率最好的準備。

　　關鍵詞：銀行柜臺業務　意識　職業技術　道德情感

　　奧地利心理學家、精神分析學派鼻祖弗洛夷德先生最早正式提出并創立了“人類潛意識”學說，后世學者趨之若鶩。人類精神乃實有之虛體，《黃帝內經》言之，二精相博渭之神，精與神兩字的含義屬于人類不能掌控范疇。弗洛夷德可謂竊取神界火種的普洛米修斯，他是真正意義上的人類革命者。目光盯注外界是人類的本能，他卻首次以純粹科學的手法讓人類反觀內視，對自我的內心開始觀察與解構，同時嘗試了解主宰人類的“神”的用意。他認識到人的意識的多層性，一層管理影響下一層。順則好運，逆則失誤。文章試以此理論淺析銀行柜臺業務操作差錯率高低現象的成因及一定程度的可控性。

　　一、差錯率存在原因的心理追溯

　　柜臺上經常呈現這樣一種慣常現象。大部分柜員一年出錯三兩次，出錯后能及時發現，并能追回缺款，平息事態。個別柜員會經常出錯，每次都是短缺款項，追索手段貧乏，經常用盡氣力后自己部分或全部掏腰包墊上庫款。還有一種現象，某段時間某個柜員頻頻出錯，過后一切又歸于正常。

　　差錯率差異的根源是什么。業務熟練工作細心者，差錯率就會低一些。現代職業培訓及長期崗位實踐將一名員工強化得業務精熟、細心專注，這并不困難。可是他們出錯率還有不同。是否各人反應快慢、性情不同在起作用？可是同一柜員的業務狀態也會時好時壞，這些現象如何合理解釋？這應該是我們分析研究的的楔口。我們確信心態身體狀況對差錯率的影響，“運氣好”的拒員們是否心態身體通常都能達到最好呢，并且一定會對業務操作產生良性的促進作用呢？我們不妨細來探討。

　　二、潛意識與技術能力的發揮

　　人的行為是由意識決定的，夷洛伊德認為多重意識作用會產生一個行為結果，如同諸多合力產生一個力的效果。人的愿望紛繁，往往相互矛盾，人們不能以某個準則精確地為其排序，行動的不諧調是源于意識的不諧調。更重要的是意識有很多層次，表意識、淺表意識、潛意識、集體無意識之意識皆其內涵。深層意識主宰相對淺表的意識。淺表的意識一般充當相對深層意識的執行者。當意識深層與淺層統一時，人是快樂、決斷而準確的，反之人是凌亂、猶豫而出錯的。淺表意識作為我們可以覺察或強力執行的技術能力來說，人們希望它能百分之百地發揮出來，創造最佳勞動效果。若讓李逵繡花，且不考慮他是否愿意，讀者就認為此事純屬杜撰。直覺一般是符合常識而成為日常規律的。李逵生平簡單粗暴、霹靂旋風，與繡花的藝術精神幾乎沒有交點。從事藝術事業的的人，數理成績一般都不甚理想。藝術思維的特質是將靈犀一瞬用敏感的心靈捕捉，以準確而接近全息的手法還原表現；數理特征超越感性、眾象而抽象的思維，冷靜近乎無情，如同不易發生反應的惰性氣體。思維特征成為習慣，也就成為個體的長處。人之有限性不可能使某人的特長面面俱到。

　　思維習慣無疑是一種相對深層的意識，當眼下的活計與其同軌同向時，執行者會得心應手，自然而然，差錯率會最小，我們稱其人性自然。對于銀行柜臺業務，一個精細而對數字敏感，又耐得重復的柜員，工作起來當然身心怡然，潛意識與表意識齊步走了，差錯率會指向最低。

　　三、潛意識與情感之抑揚

　　意識作為一個主體，縱向分割大體還可以分為專業技術與道德情感兩部分。我們再研究一下第二部分。筆者接觸過一個母親虐子的案例：丈夫經常酗酒不歸，掙的錢不知去向，她一生氣，看到孩子背影與爸爸一模一樣，就怒火中燒，無法控制動手打孩子。這是個典型的情感投射案例，各種情感都有其淵源。其實是經歷過的曾深刻影響你情感的人物與眼前人長相或氣質相近，兩個情景一定程度地重合了，或者某種長久愿望的達成。對于某個人，許多情感本人就可追溯到產生延續和復制的源頭；大多時候人們遺忘了以前的事件，而對今天的眼前的人和事，會以為莫名其妙地產生了喜歡或怨恨的情感。事實上一定有其原因，不知曉并不影響它的存在，弗洛夷德便稱其為潛意識。

　　當眼前的事物符合潛意識中的娛樂頻率時，你會新生娛樂，反之亦然。對于柜臺差錯率而言，如果最近遇到的人和事合于你的娛樂規律，你的精神會加倍地好，差錯率會大幅下降。技術與情感經常水乳交融，無法區分，技術的運用效果產生情感反應，情感之良劣又使技術發揮的水平大相徑庭。

　　一個柜員如果著力提高自己思想體系的統一性，心靈經常感受整潔與寧靜的恬然之樂，定然有助于差錯率的降低。即使做不到提升，也不可負載極端矛盾的心情上班。就個人行為而言，～個銀行柜員絕不可以貪污柜臺上長出來的錢幣。這種行為會將它承載的價值觀種植于內心，并生根發芽逐漸長大，成為以后左右自己思想行動的潛意識的一部分，更深層的超我意識會認為這樣做是不對的，而這種意識堅持背道而馳。這需要充分的能量武裝每日的精力；一旦表意識衰弱，意識體系就會出現紊亂，手底下的錯誤就不知覺地發生了。

　　如果潛意識是人類寄居的宇宙或者近身的地球，表意識則如同人類本身的生活規律。二者最大可能地同軌合頻，和諧成功就會產生，差錯率會指向低位。但～種職業的規則絕不可能完全等同于一個人生法則，重合是不可能的，錯誤是不可避免的，但它是可以降低的。感謝弗洛夷德先生的先見之明，使我們在某些領域內有了一定的自知自省，不再盲目地行走。