摘要：信貸業務是當前我國銀行利潤來源的重要渠道，信貸業務的經營績效對銀行的發展具有舉足輕重的作用，特別是信貸業務中客戶關系（CRM）的處理。CRM是市場與科技發展的必然結果，是銀行的一種經營總體戰略，利用先進的信息與通信技術來獲取客戶數據，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，通過有針對性的服務，強化與客戶之間的互動，并最終實現客戶價值最大化和銀行利潤最大化之間的合理平衡過程。在銀行信貸業務中，能夠有效的改善銀行與客戶之間的新型管理機制。本文主要對銀行信貸業務中CRM的重要性與必然性，以及如何構建有效的CRM體系進行探討。

　　關鍵詞：信貸業務 CRM管理 規范

　　現代社會經濟生活，人們與經濟密切相關，與銀行密切相關。人們可以通過銀行辦理匯兌和結算實行經濟交往，通過銀行的信貸業務，以應周轉之需。而銀行則是通過經營存款、貸款和支付結算業務獲取額外收益，在資金循環中充當中介機構，從而提高了資金的利用率，促進經濟增長。而銀行的客戶關系管理主要是銀行為了保持已有的客戶并吸引新的客戶而建立起來的一個雙向聯系通道，同時能夠及時的分析客戶需求，為銀行的業務創造有利條件，使得銀行加快競爭機制的轉變，為客戶提供優質服務，獲得最大利潤。

　　要強化銀行信貸業務中的CRM管理體系的有效建立，首先要了解什么是CRM管理，了解CRM管理在銀行業務中的必要性和重要性。

　　一、銀行CRM管理

　　隨著社會的進步和發展，銀行已逐步由壟斷經營步入了以客戶為中心的經營時期，在經營模式上由被動變為主動，迫切的需要銀行加強服務業務的網絡化、電子化和多樣化。在當前的金融市場環境中，銀行的客戶數量直接關系到一個銀行業務的好壞、經濟效益的高低，因此，CRM管理逐漸成為了銀行業務開展情況的重要指標。

　　CRM即Customer Relation Management，客戶關系管理，在銀行的業務特別是信貸業務中具有舉足輕重的作用。CRM管理具體來說，就是從信息要素上，細致劃分客戶資源，從性別、年齡、工作行業等情況進行分類；或者是交易操作過程中存款，取款，貸款，消費支付等信息；針對這些信息進行系統的整合規劃，分析潛在的客戶需求，并及時制定提供適當的營銷宣傳策略和合作方針。從業務操作上來說，銀行的CRM管理需要將海量的信息與客戶本身的信息有機結合起來，建立一個以客戶為中心的數據中心，為制定銀行信貸業務提供針對性較強的指導，從而加強銀行的服務質量，創造更大效益。

　　二、CRM管理在銀行業務中的必要性和重要性

　　CRM管理在銀行信貸業務中往往有著重要的橋梁作用，通過CRM管理，加強信貸業務的廣泛性和針對性，避免不必要的浪費。首先我們要認識到CRM管理在加強服務質量提升、提高銀行競爭力和利潤率和科學決策中的重要性。

　　（一）有利于建立系統的CRM管理體系，提高信貸業務質量和銀行競爭力

　　銀行信貸業務的關鍵是客戶資源是不是充裕并且優質，在信貸風險危機縮小的情況下，能最大限度的獲得效益。在這個過程中CRM管理，將客戶的需求挖掘出來，然后將銀行的金融產品推銷個客戶，容過協同共工作，使銀行能便捷的為客戶提供全方位的服務，加強CRM管理體系。建立CRM管理體系有利于滿足客戶需求中不管創新的服務，有利于加強銀行的綜合性盈利功能，有利于為銀行在金融市場中取得先機占據有力地位。

　　（二）有利于優化信貸業務的服務質量，抓住更多客戶資源

　　通過建立系統的CRM管理，在一個體制完整并有著為社會負責態度的管理體系下，可以挖掘和引導更多的客戶資源，銀行能有效地追求利潤的既定目標。建立多樣化的CRM管理，從客戶的實際情況出發，為客戶量身定做的套餐服務，有利于拉攏客戶，并吸收新的客戶資源。CRM管理的本質要求是為了更好的滿足客戶的需求，要求銀行在提供服務時，堅持“你需要什么，我為你設計什么”的理念，在較大程度上，抓住了既定的客戶資源，同時也吸引新的資源，使得銀行的服務質量不斷提高。

　　（三）有利于業務決策的科學化和銀行信貸業務效益的最大化

　　建立有效的CRM管理體制，可以較快地了解到客戶的需求變化，并且預測未來客戶的需求，因此客觀上要求銀行的市場定位和科學決策能不斷適應市場的變化、時長客戶需求的變化。現代金融市場，金融企業的競爭不再是圍繞一個傳統的“以客戶為重心”的過程，需要不斷搜集客戶信息，進行數據整合分析、建立客戶信息庫，設計出個性化且高附加值的金融產品，為客戶提供優質服務。因此，在決策中，管理者可以通過CRM管理體系的數據分析進行科學決策，確定使銀行和客戶雙贏的金融決策，使銀行在信貸業務中能最大限度的贏得利潤。

　　三、如何在銀行信貸業務中建立有效的CRM管理

　　根據以上分析，可以看出，在銀行的信貸業務中，要加強CRM管理，需要有整體的觀念，具體問題具體分析，進行有效的舉措改革創新。

　　第一，規范、統一的信貸項目的基本信息和項目實施過程中的數據結構、信息模型，與客戶資源的信息結構相統一，建立易控制的指標體系，在信息過程中有步驟、有階段的進行控制。

　　第二，堅持客戶與銀行的平等原則，在維護雙方利益的前提下，制定科學的金融決策，在權利和義務上進行有效權衡。

　　第三，利用法律的約束作用規范CRM管理，在銀行與客戶雙方權利享受與義務承擔要對等的情況下，堅持法律的基本規則，進行科學有效的信貸交往關系。

　　第四，不斷優化服務質量，建立健全的客戶管理體系，根據金融信息和信貸業務信息的聯機分析和數據綜合，“形成對深度信貸金融信息的并聯、聚類、類比、時序、回歸、趨勢、歸約組合、置換、省略、統計、歸納等的比較分析和綜合，可提供以下信貸金融信息增值服務，使信貸經營業務過程得到相應信息服務的協同。”

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