對飯店員工行為塑造的認識

　　行為塑造指管理者通過逐步指導個體的學習方式來塑造個體。具體而言就是通過系統的強化每一個連續步驟而使個體越來越趨近理想的反應。

　　由于在飯店工作中絕大多數員工的行為質量與管理人員的要求存在較大差距，管理人員會在主觀上有意識地采取措施使員工的行為符合自己的意愿，并逐步達到期望的標準；飯店為實現既定的經營目標，也需要員工的行為與組織的規范要求保持協調一致，因此，對員工進行行為塑造是飯店管理活動中必不可少的職能之一。目前，我國飯店管理者對行為塑造技術的運用還停留在不自覺的、個別的、偶然的水平，管理效果不佳，有的甚至帶來了負面效應。管理者必須對此有清醒而充分的認識，才能使員工行為的最終結果符合管理者的預期。本文擬通過對員工行為的研究，期望飯店管理者能擺脫關于員工行為的直覺觀點，在系統分析員工行為并提高解釋和預測員工行為準確性的基礎上，強化對員工的行為塑造以切實提高飯店的管理水平和服務質量。

　　飯店業的特殊性更應重視員工的行為塑造

　　飯店服務要求員工必須與顧客直接接觸，員工的行為實際成為飯店服務質量的重要組成部分。員工行為質量的高低在很大程度上決定著飯店服務水平的好壞，會直接關系到顧客消費的心理感知和主觀評價，并進一步影響飯店的市場形象和社會聲譽。同時，飯店業是勞動密集型產業，大量工作需要依賴員工的手工操作和服務。而飯店服務客觀具有的無形性和差異性特點以及員工行為的主觀自發性和隨意性特征，加之大量難以監督的獨立工作空間，必然造成員工行為質量難以保障。此外，目前我國飯店業的員工流動一直維持較高的比率，飯店要穩定服務質量并提高服務水平，確保員工行為符合飯店組織要求，管理者應重視加強員工的行為塑造。

　　有利于飯店樹立良好的市場形象由于飯店銷售的核心產品是服務并且飯店需要依賴顧客的流動來實現經營目標，傳統的宣傳促銷手段很難形成良好的市場反應，飯店的營銷策略更主要依托員工對顧客直接服務的質量和效果。規范而優質的服務使顧客得到周全的照顧并享受愉悅的消費經歷，增強顧客的忠誠度和重復消費的機率。同時，顧客在有機會的時候會把自己的美好感受傳遞給身邊接觸的群體，成為飯店最可靠最有說服力的義務推銷員。這有利于飯店樹立出色的口碑效應和良好的市場形象，并降低顧客的購買風險。而這一切都是建立在員工對顧客服務過程的行為質量基礎上。提高員工素質和操作技能，有效地塑造員工的工作行為方式是飯店形成優質服務和卓越質量的必然選擇，也是飯店樹立高知名度和高美譽度品牌形象的最佳途徑。

　　有利于防范服務差錯飯店管理者通過有意識地指導員工的學習方式提高員工的素質和服務技能，其中最重要的是員工在對客服務過程中的行為表現。管理者根據顧客的要求和期望設計具體的服務操作程序，科學而嚴格地規范員工的工作行為，并教導員工在工作中更加注重顧客需要的滿足和自己的服務行為表現，盡量糾正并完善操作中的失誤和錯誤，使員工樹立零缺陷服務理念，以防范可能出現的服務差錯。同時，在飯店員工流動性較大的情況下，有效地行為塑造技術的應用可以使新員工盡快融入飯店的服務文化，避免服務水平的劇烈波動。

　　加強員工行為塑造有利于培養員工出色的行為意識從飯店組織的角度看，員工行為塑造是為了形成符合工作需要、規范的標準的操作和完美服務。在這一強化過程中，員工的行為反應逐漸改善并趨近理想目標，而這一切是建立在外部強化物刺激的基礎上。如果刺激的效果減弱，員工行為質量亦隨之下降；反之，員工行為質量會得到提高并保持穩定，進一步促動員工行為態度發生根本轉變，有利于養成良好的職業習慣和行為意識，使員工在特定工作環境中自覺形成規范的行為方式并能根據具體需要采取靈活的行為技巧。

　　加強員工行為塑造有利于構建學習型團隊文化行為塑造通過系統的強化使員工的行為標準化、規范化，有利于形成良好的組織行為和組織氛圍。在塑造過程中，管理者不僅應該教會員工怎樣做，而且應該傳授學習的方法與技巧，使員工行為由被動改變逐步轉化為主動習慣；同時，管理者應該充分激發員工的學習積極性和能動性，讓員工相互學習，取長補短，形成良好的學習風氣，從而構建開放型學習團隊，形成良好的企業文化氛圍。

　　飯店員工行為塑造的實施步驟分析

　　從組織角度對員工現有行為質量做出診斷飯店決策層應根據組織的經營活動目標對員工的現有行為方式進行分析，選擇對工作績效有較大影響且可觀測的外顯行為做出評估，分析不同類型的行為結果對飯店經營目標、服務質量、員工的個人發展、其他員工、組織氛圍等產生的影響效應來科學界定員工的現有行為質量，使管理者清楚當前飯店員工的行為質量水平和具體狀況。同時，通過觀察、考核等方式統計出員工現有行為出現的頻率，如該月全勤員工占80%等。然后用記錄表或行為圖表記錄下來以獲取原始數據及相關行為信息，使飯店管理者能準確的對員工行為進行診斷，并便于與應用行為塑造技術以后的結果行為進行對比研究。在行為診斷時應盡量著眼于行為的積極面，這樣不僅有助于融洽上下級關系，使下一步的行為塑造工作能順利實施，而且可以適當避免懲罰消極行為帶來的負面效應。

　　員工行為功能分析飯店管理者應針對員工現有行為狀況從多種角度進行深入分析，首先應弄清行為發生前或發生時外部環境的線索或誘因，以了解產生行為的動機；其次應重視結果行為即行為本身；最后應評估行為后果即行為出現時或出現之后的影響及效果。

　　選擇恰當的行為塑造策略飯店管理者在員工行為功能分析的基礎上，可選擇通過控制前因或后果的方式來實現改變員工行為的目的。除此之外，我們認為改變環境的誘因以消除員工的心理動機或幫助員工端正工作態度，培養工作時的責任感也是防范于未然的必要手段。

　　效果評估管理者可以利用行為圖表提供的信息和資料來客觀分析并評估采用行為塑造技術后的員工行為的變化情況，掌握員工行為發生的頻率與變化方向，并客觀評價所采取的策略是否科學適用，是否具有較強的針對性。

　　飯店員工行為塑造的實施策略

　　重視員工情感需求，促進員工自我管理內在情感是形成員工行為動機的主要因素。管理者在飯店日常管理中應具有人文關懷意識，認真考慮員工工作時的身心感受，關心員工的內心世界和精神需求并尊重員工的人格尊嚴，使員工能切實體會到“我愛飯店，飯店愛我”的組織氛圍，并進一步促使員工工作態度的改變，讓員工在行為動機上具有良好意愿并自我尋求工作態度與行為的一致性。

　　有針對性地選用適當的強化程序強化的程序一般有四種：固定比率的強化；可變比率的強化；固定時距的強化；可變時距的強化。飯店管理者可根據員工行為的具體狀況并結合飯店組織行為的目標選擇適當的強化物和強化程序。如針對員工出勤狀況飯店可采用“連續三個月工作全勤者可獲得100元用餐券”的固定比率強化手段；而針對工作表現出色的員工飯店可采取隨時進行口頭嘉獎或表彰。一般說來比率型強化的效果優于時距型強化，可變比率和可變時距的強化效果又優于定比率定時距的強化效果。如優秀員工的不定期評選效果優于每季度定期評選。

　　實施導師負責制針對年輕員工業務能力的不足，飯店管理者可安排一位年長的經驗豐富的導師指導他們的工作，使年輕員工通過導師正確的幫助和指導學會如何在組織中生存和發展，并能迅速掌握工作中的業務技能；同時，經驗豐富的導師是員工的角色榜樣，員工通過模仿導師的言行特點學會組織所傳授的工作態度和行為。

　　物質激勵與精神激勵相結合飯店管理者在日常社交和管理活動中可更多采用精神激勵手段，如對員工良好的工作行為進行表揚和肯定、安排靈活的工作時間、分派重要任務等調動員工的工作積極性和主觀能動性，促使員工行為自我改變。精神激勵的資源豐富，比物質強化更容易支付；此外，員工一般不會對上司的贊賞、認同等產生厭倦，使精神激勵更具有普遍的適用性。

　　有條件地使用懲罰飯店員工在工作期間經常會出現無故曠工、偷竊、遲到、不服從上級指揮等問題行為，管理者通常采取批評、警告、罰款、開除等方式對員工進行訓導。這些措施無疑會在短時間內產生顯著的效果，使員工迅速改變原有的行為，這在一定程度上同時也強化了管理者對懲罰的偏好。但從長遠來看，不恰當或過多使用懲罰手段會使員工產生挫折感和恐懼心理，造成員工缺勤率和流失率的增加。管理者應注意有條件地使用懲罰技術，使懲罰的程度與問題的嚴重程度保持一致，并確保員工認識到懲罰與不良行為之間的關系。同時懲罰與正強化相結合，盡量避免激化上下級之間的矛盾。

　　創造支持性工作環境飯店良好的工作環境不僅能帶給員工舒適感，支持員工更好的完成工作，而且能讓員工在心里產生一種強烈的自豪感。飯店應在工作環境的溫度、燈光、噪音、清潔、現代化程度等方面努力營造出適宜的、安全的工作場所，以增加員工工作時的愉快感和滿意度，有利于培養員工對飯店的忠誠感和主人翁精神，并形成良好的組織氛圍。

　　參考資料：

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