2003年度全國住宅用戶滿意度指數測評結果揭曉地產商滿意度排名：城建 今典 中房 天鴻進入倒數前6名 

　　中國質量協會 全國用戶委員會

　　由中國質量協會、全國用戶委員會組織開展的2003年全國住宅用戶滿意度指數測評已圓滿完成。結果顯示，我國住宅產業2003年用戶滿意指數為64分，比2002年提高了0.7分。 

　　以住宅為主的房地產業已成為我國國民經濟的支柱產業。在國家擴大內需戰略的實施中，居民住房消費和房地產投資起到了重要作用。自1999年以來，以住宅為主的房地產業直接和間接拉動GDP增長每年在2個百分點以上。同時，住宅既是人民群眾必不可少的基本消費品，又是消費額很大、使用時間較長的特殊商品。其質量如何，關系到廣大人民群眾的切身利益，關系到人民群眾的生活質量，也關系到整個國民經濟的產出質量。通過用戶滿意度測評了解我國住宅產業的綜合質量，是中國質量協會、全國用戶委員會履行質量組織社會監督職責的一項重要活動。 

　　用戶滿意度測評以用戶作為質量評價主體，用戶需求作為質量評價標準，構建預期質量、感知產品質量、感知服務質量、感知價值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠度等潛變量的相互關系，以量化的方式給出對質量的綜合評價。作為質量評價的一種新方法，具有信息更加真實、信息量更大、可以揭示用戶滿意和忠誠的深層原因、不同類型的產品和服務的測評結果可以相互比較等一系列優點，既可以客觀地評價質量，也可以為企業提供質量改進信息。用戶滿意度指數目前已成為美國、德國、瑞典、韓國等許多國家進行質量監測的重要工具。1999年，《國務院關于進一步加強產品質量工作若干問題的決定》明確提出，“要研究和探索產品質量用戶滿意度指數評價方法，向消費者提供真實可靠的產品質量信息。”中國質量協會、全國用戶委員會自1997年開始學習、引進這一方法，并率先在中國進行系統研究和實踐。 

　　此次測評的調查總體為全國大中城市2000年1月1日至2003年6月30日交付入住的住宅，調查樣本的取得采用分階段抽樣方法，在全國范圍內抽取在測評時間要求范圍內住宅開發量較大的38家房地產開發企業，然后在各城市中抽取相應的小區。此項測評最終共對這些開發企業在15個城市的226個小區、居住期在6—30個月的7236戶居民進行了入戶面訪調查。中國建筑技術研究院、中國建筑標準設計研究所、清華大學的有關專家參加了測評方案的論證。為保證測評的科學性、公正性，測評所需的全部費用由中國質量協會、全國用戶委員會承擔。調查實施由各地的城市調查隊或質量協會執行，中國人民大學統計學系承擔了數據處理和分析工作。 

　　此次測評是繼1999年、2001年、2002年中國質量協會、全國用戶委員會組織開展全國住宅用戶滿意度測評之后，更為完整地采用用戶滿意度指數方法進行的，也是首次以住宅開發企業為測評對象進行的測評。列入測評對象的住宅開發企業，既有在全國范圍進行住宅開發的企業，如中國房地產開發集團公司、中國海外發展有限公司、深圳市萬科房地產有限公司、金地（集團）股份有限公司、沈陽華新國際、廣州珠江實業開發股份有限公司、廣州合生創展、廣東金業集團、天津順馳投資集團有限公司，也有在某個地區開發量位居前列的企業，如北京住總集團、北京天鴻集團公司、哈爾濱市綜合開發建設總公司、濟南市房地產開發總公司、南京棲霞建設（集團）公司、寧波聯合建設開發有限公司。 

　　住宅質量是一種綜合質量，它涉及到設計、施工、物業管理、環境等多個方面。此次測評表明，住宅用戶對相關自己居住質量各方面的滿意程度由高到低依次為：功能質量、戶型與布局設計、工程質量、自然環境和人文環境、物業管理、小區配套設施。但在對質量要素的關注中，最為重視的依次是：工程質量、戶型與布局設計、功能質量、物業管理、自然與人文環境、小區配套設施。這表明，用戶最為關注的是工程質量，是沒有地基下沉、墻體裂縫、門窗不嚴、跑冒滴漏等令人難以安心居住的問題。在各項質量的具體評價中，用戶在工程質量方面，對住宅隔聲和門窗質量滿意度評價較低；在戶型和布局設計方面，用戶對樓內公用設施的設計和住宅凈高度的滿意度較低；在功能質量方面，對保溫、隔熱評價較低；在物業管理方面，對保潔情況較為認可，對物業管理人員的親和力、住宅區安全防衛、房屋維修服務滿意度一般，而對機動車停放管理、物業管理收費的合理性及其他服務（如修換水管等有償服務）比較不滿意。對小區配套設施，整體上不滿意。 

　　精裝修住宅是一種倡導性住宅產品，此次測評中25.3％的住戶購買的是經過精裝修的住宅。但用戶對裝修的總體質量評價一般，為67.3分，對精裝修相對于購買毛坯房自己裝修的價格合理性滿意程度為65.6分。住宅用戶對精裝修房的主要不滿意之處是裝修材料的質量與品味較低。 

　　住宅用戶對住宅銷售商承諾兌現的滿意度為64分。相對而言，住戶對開發企業的信任度略高于銷售商。 

　　住宅用戶購買住宅時最為看重的是地理位置，其次是價格，再次是小區環境。 

　　有31.4％的住戶對開發商抱怨過，抱怨的主要方面是物業管理、工程質量和開發商的承諾不兌現。