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2011年初級(jí)經(jīng)濟(jì)師《經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)》復(fù)習(xí)要點(diǎn)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合
初級(jí)經(jīng)濟(jì)師經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合
（掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的各項(xiàng)策略）服務(wù)企業(yè)必須在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略基礎(chǔ)上關(guān)注下列三個(gè)問(wèn)題：
1.人員，所有與提供服務(wù)的過(guò)程相關(guān)的人員都會(huì)影響顧客的感受。
（1）首先是提供服務(wù)的企業(yè)員工。提供服務(wù)的企業(yè)員工是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。
（2）購(gòu)買(mǎi)和接受服務(wù)的顧客本身也會(huì)影響服務(wù)的結(jié)果，從而影響服務(wù)質(zhì)量和自己的感受。
另外顧客不僅影響了自己的滿(mǎn)意度，還會(huì)對(duì)其他顧客產(chǎn)生影響。
2.有形化
將無(wú)形的服務(wù)有形化，可以幫助服務(wù)企業(yè)保障顧客接受服務(wù)的質(zhì)量，強(qiáng)化顧客的體驗(yàn)，使顧客比較容易感知服務(wù)的價(jià)值，從而提高他們的滿(mǎn)意程度。
3.過(guò)程
服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，因此實(shí)際的服務(wù)流程和提供方式是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合：產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷(xiāo)、人員、有形化、過(guò)程，這七個(gè)因素中的任何一個(gè)都會(huì)影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)、滿(mǎn)意程度和購(gòu)買(mǎi)決策。
【我要糾錯(cuò)】 責(zé)任編輯：戈薇
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