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2011年初級經濟師《經濟基礎》復習要點：服務營銷策略
初級經濟師經濟基礎服務營銷策略：服務的對象是顧客，服務營銷戰略的核心就是始終關注顧客，所有的策略和過程都應該以顧客為基礎。
服務企業的營銷戰略應當包括企業、員工和顧客三方參與者（掌握），以及內部營銷、外部營銷和交互營銷三個方面。
（掌握外部營銷、內部營銷、交互營銷的決策內容）
1.外部營銷
服務企業與其顧客之間的外部營銷需要在明確的市場定位下，進行服務內容設計、定價、渠道及促銷策略的制定。
2.內部營銷
服務企業的內部營銷是指企業對其服務人員的培訓和管理。內部營銷的目的是促使企業全員參與對顧客的服務。
3.交互營銷
交互營銷是服務人員向顧客提供服務、使顧客滿意的過程。
（熟悉技術質量和職能質量的定義）
「例題1.單選題」服務企業的（ ）是指企業對其服務人員的培訓和管理。
A.外部營銷
B.內部營銷
C.交互營銷
D.全面營銷
[答案]B
「例題2.多選題」（2008年）“職能質量”是汽車維修企業獲得競爭優勢的重要因素，它主要是指（ ）。
A.維修工維修水平的高低
B.接待人員能否與顧客及時溝通
C.接待人員對顧客是否禮貌熱情
D.該企業是否提供員工培訓
E.該企業是否做過足夠的廣告宣傳
[答案]BC
【我要糾錯】 責任編輯：戈薇
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