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注冊會計師考試輔導：平衡計分卡
問題：平衡計分卡在使用的過程中一般采用哪些指標？
解答：教材對平衡計分卡的指標做了一定介紹，但在理解上有一定困難，下面給出一種解釋，可以同教材結合使用，加以理解。平衡計分卡的指標體系包括：
（1）財務角度：主要的財務指標。
（2）顧客角度：顧客方面績效指標主要包括：
①市場份額，即在一定的市場中（可以是顧客的數量，也可以是產品銷售的數量）企業銷售產品的比例；
②顧客保留度，即企業繼續保持與老顧客交易關系的比例，既可以用絕對數表示，也可以用相對數表示；
③顧客獲取率，即企業吸引或取得新顧客的數量或比例，既可以用絕對數表示，也可以用相對數表示；
④顧客滿意度，即反映顧客對其從企業獲得價值的滿意程度，可以通過函詢、會見等方法加以估計；
⑤顧客利潤貢獻率，即企業為顧客提供產品或勞務所取得的利潤水平。
（3）內部業務流程指標主要包括三個方面：
①評價企業創新能力的指標，如新產品開發所用的時間、新產品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產品的比例、所耗開發費用與營業利潤的比例、第一設計出的產品中可完全滿足顧客要求的產品所占的比例、在投產前需要對設計加以修改的次數等；
②評價企業生產經營績效的指標，如產品生產時間和經營周轉時間、產品和服務的質量、產品和服務的成本等；
③評價企業售后服務績效的指標，如企業對產品故障的反應時間和處理時間、售后服務一次成功率、顧客付款的時間等。
（4）學習與成長績效指標：學習與成長績效指標主要包括三個方面
①評價員工能力的指標，如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓次數、員工知識水平等；
②評價企業信息能力的指標，如信息覆蓋率、信息系統反映的時間、接觸信息系統的途徑、當前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等；
③評價激勵、授權與協作的指標，如員工所提建議的數量、采納建議的數量、個人和部門之間的協作程度等。
這四部分內容，雖然各自有特定的評價對象和指標，但彼此之間存在著密切的聯系，共同構筑了一個完整的評價體系。
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