各區縣稅務局、各直屬分局：

　　根據《中華人民共和國稅收征收管理法》和《中華人民共和國政府采購法》的規定，上海市地方稅務局委托上海市政府采購中心對網上電子申報服務項目進行國內公開招投標采購，經評標委員會評審，按照政府采購流程確定8家企業作為本市2017—2019年網上電子申報服務項目的供應商（名單見附件），免費為所對應的征管分局的納稅人提供網上電子申報服務。現將有關事項通知如下：

　　一、網上電子申報服務內容

　　網上電子申報服務商（以下簡稱“服務商”）為本市網上電子申報納稅人提供網上在線咨詢服務、電話咨詢服務、上門技術服務、培訓服務，提供稅局駐點服務、其他延伸服務，服務內容涉及的軟件系統包括：網上電子申報軟件（ “eTax@SH3”）、網上認證軟件（ “eTax@SH網上認證”）、個人所得稅代扣代繳軟件、企業所得稅匯算清繳申報軟件、出口退稅申報軟件、出口退稅網上申報軟件、通用開票軟件、網上辦稅服務廳（企業、自然人）、全國稅收調查網上直報軟件、其他利用Internet完成稅收相關工作的納稅人端軟件。

　　二、服務商的基本職責

　　（一）網上在線咨詢服務服務商開通網上在線咨詢服務功能，7×24小時為網上電子申報納稅人提供咨詢問題的受理與解答。要求：咨詢服務在半小時內完成，納稅人在線平均等待不得超過5分鐘。

　　（二）電話咨詢服務服務商開通熱線服務電話，電話一次接通率應達到80%以上，7×24小時為網上電子申報納稅人解答咨詢。要求：文明禮儀、用詞規范、當場解答，不得推委。

　　（三）上門技術服務網上在線咨詢或電話咨詢服務仍不能解決的，或非軟件本身原因，而是納稅人其他軟硬件問題造成的故障，在征得納稅人同意后，服務商指派技術人員上門完成服務（免收上門服務費，如有配件需要更換，只按市場價格收取配件費）。要求：上門服務時間為工作時間，內環線內中心城區2小時內到達現場，內外環線之間城區4小時內到達現場，外環線以外地區8小時內到達現場。

　　（四）培訓服務服務商應開展多渠道的培訓服務，包括網上在線培訓、現場集中培訓、視頻培訓等。服務商必須為對應的征管分局新增的網上電子申報納稅人在新增之日起一個月內免費提供培訓一次，免費提供場地（在新增網上電子申報納稅人所屬征管分局所在行政區域內）、師資及培訓材料，具體培訓時間、地點、人數、方式由對應的征管分局和服務商協商確定。對應的征管分局還有其他培訓要求的，由雙方協商解決費用，不得向納稅人收取任何費用或借此銷售產品或提供有償服務。

　　（五）稅局駐點服務服務商根據對應的征管分局要求，指派技術和服務等素質全面的專業人員在申報期內到對應的征管分局辦稅服務廳實地開展技術和服務支持。要求：每個辦稅服務廳駐點專業人員不少于1人，并根據對應的征管分局要求增派。如遇稅收政策調整或其他突發事件引起客戶端軟件重大變化的，服務商應及時增派力量，滿足線上線下服務。

　　（六）其他服務服務商可以拓展各類服務渠道，如微信在線、遠程自助、網上機器人、QQ互動、熱門問題資訊推送等輔助服務，積極創新，提升服務質量。

　　三、對服務商的基本要求

　　（一）服務商承諾建立配套支持服務平臺支持服務平臺基于專業級的呼叫中心系統實現全面信息化管理，所有咨詢服務的受理、處理、記錄、整理、監督、統計工作均通過一體化支持服務平臺實現，充分利用技術手段提高服務效率、保證服務質量。呼叫中心系統至少具備60線以上的咨詢服務受理能力，有能力至少儲存30萬用戶3年的咨詢語音和業務辦理信息記錄，并能在需要時快速擴展存儲。

　　（二）服務商承諾支持服務平臺應具備技術先進性具有完善的管理能力（包括培訓管理、服務管理、質量管理）、先進的支持手段（包括人工智能機器人服務、在線咨詢與語音服務為一體的人工服務）以及成熟的運營支撐（包括平臺用戶量、受理并發峰值、知識庫系統的支撐），確保支持服務平臺的服務效率和質量。

　　（三）服務商承諾機構和人員的配置在本市設有支持服務機構，擁有配套的辦公場地及專職服務團隊，按需設立咨詢服務、業務培訓、現場服務、投訴處理等業務部門。投入的專職服務人員不少于80人，且具有一定數量的中高級財稅相關專業資格或信息技術類職稱的專職服務人員。

　　（四）服務商承諾的管理要求

　　1.針對網上在線咨詢服務、電話咨詢服務、上門技術服務等服務方式，制訂對應的服務流程和服務規范，建立問題庫和知識庫，建立服務人員全員考核體系。

　　2.建立內部監督管理機制，檢查用戶評價系統，及時發現用戶低滿意度較為集中的問題和座席、技術人員并處理糾正；檢查座席接聽電話記錄，處理糾正服務態度不熱情、不使用文明服務用語的情況；及時處理糾正拖延服務、服務亂收費等情況。

　　3.接受市稅務局和對應的征管分局的管理和考核，每月5日向市稅務局和對應的征管分局報送服務情況，具體內容包括上月網上在線咨詢量、電話咨詢量、咨詢問題解決率、上門技術服務次數、上門服務解決率、納稅人回訪個數、納稅人滿意率等，并統計分析納稅人所提問題、處理情況及意見建議。

　　4.服務人員應嚴格遵守有關法律法規及稅務部門規章制度，對服務過程中涉及的納稅人資料嚴格保密，不得擅自查看、復制、傳播所接觸的用戶資料、數據。服務商須在相關人員上崗前與其簽訂保密協議書，并交一份給對應的征管分局存留。

　　5.服務期滿，如服務商未能延續服務，應與后續服務單位做好交接工作，向后續服務單位移交服務期間形成的各類信息資料，包括但不限于呼叫中心咨詢語音記錄、智能咨詢平臺咨詢記錄、尚未完成服務事項的處理情況和后續處理建議，服務商駐點服務人員應向后續服務單位派駐人員移交駐點服務形成的各類資料、尚未完成服務事項的處理情況和后續處理建議。對尚未完成服務事項，服務商有義務配合后續服務單位做好相關服務工作。移交接工作完成后，服務商應銷毀所有涉及服務對象的信息記錄。

　　6.在本項目服務期限內，由于政策因素引起本市征管分局合并或拆分的，合并或拆分完成前原網上電子申報納稅人仍由原服務商負責服務（原網上電子申報納稅人劃歸某個征管分局的，原服務商與此征管分局也建立對應關系），合并或拆分完成后一個征管分局對應多個服務商的，新增的網上電子申報納稅人由該征管分局均勻分配給所有服務商。

　　四、服務費用網上電子申報服務屬于政府購買的服務，納稅人接受服務時無須向服務商支付任何服務費，服務費用由市稅務局按季支付各服務商，每個季度費用均為合同金額的25%.服務商完成一個季度的服務并經考核后，市稅務局根據考核結果向服務商支付該季度費用（考核辦法另行印發）。

　　五、服務期限本次網上電子申報服務項目自2017年1月1日起，期限三年。

　　六、其他要求網上電子申報原服務商應與新服務商做好移接交工作，原服務商必須將客戶資料完整地移交給新服務商，并對客戶資料實施銷毀等措施。新服務商必須嚴格遵守保密制度，及時與工作人員簽訂保密協議，嚴防納稅人信息外泄。新服務商應加強與對應征管分局的聯系，積極穩妥地做好銜接工作。各征管分局應加大宣傳力度，并對新服務商開展實地考察，配合市局做好新服務商的管理和考核工作，加強稅務工作人員的軟件操作培訓，規范辦稅服務廳派駐工作，合理安排申報計劃，有條不紊地實施分段申報，避免高峰期集中申報，確保1月納稅申報順利完成。

　　特此通知。

　　上海市國家稅務局上海市地方稅務局
2016年12月28日

　　附件：2017-2019年網上電子申報服務商名單