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銀行職業(yè)資格考試·單選題
銀行從業(yè)人員處理客戶投訴時,下列行為正確的是( )。
A. 若在機構(gòu)規(guī)定的投訴反饋期限內(nèi)無法提出處理意見,只能擱置
B. 對非因我而起的投訴無需理會
C. 應(yīng)當(dāng)耐心聽取客戶投訴,事后若經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶投訴不當(dāng)則不必再答復(fù)客戶
D. 應(yīng)當(dāng)將處理的進(jìn)展和結(jié)果適時地反饋給客戶
【正確答案】 D
【答案解析】 本題考查銀行業(yè)消費者投訴處理。若在機構(gòu)規(guī)定的投訴反饋期限內(nèi)無法提出處理意見,要告知客戶明確的回復(fù)時間。堅持以人為本原則,樹立維護(hù)金融穩(wěn)定大局觀,做到即便投訴不是因我而起,也要堅持“投訴到我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度。參見教材P299。
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