銀行日益普及的智能化服務在為人們帶來便利的同時，也讓一些老年人犯了難，智能技術成為擺在老年群體面前的一道“數字鴻溝”。

國務院辦公廳印發(fā)的《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》要求，堅持傳統服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

中國郵政儲蓄銀行通過線上線下“適老化”服務，讓老年人搭上“數字快車”，不因不會使用銀行智能設備和技術發(fā)愁，在信息化、智能化社會發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

協助使用智能設備 幫老年人融入信息時代

“只要有人耐心教，我們老年人也可以學會使用智能設備，這不僅方便辦理業(yè)務，也讓我們覺得追上了社會發(fā)展的步伐，心里很高興。”在郵儲銀行天津市南開區(qū)士英路支行用自助智能設備辦完業(yè)務后，一位老年人很有成就感地說道。

這位老年人能夠學會使用智能設備，離不開郵儲銀行士英路支行大堂經理耐心、細致、專業(yè)的服務。雖然這位老年客戶學起來很慢，還經常操作有誤，但大堂經理依然微笑著一遍一遍地講解，最終指導他學會了用智能設備辦理業(yè)務，感受到智慧金融的便利。

像郵儲銀行士英路支行一樣，為了讓老年人盡快適應銀行智能化轉型，郵儲銀行各網點大堂經理會悉心指導有使用意愿的老年客戶使用智能設備或自助設備完成自助類業(yè)務。在上海，每個月發(fā)放養(yǎng)老金的高峰期，郵儲銀行上海北蔡支行會安排工作人員指導有使用意愿的老年人在自助設備上辦理取款或轉賬，減少他們的等待時間。

郵儲銀行各網點會有工作人員協助老年人使用智能設備。如果老年客戶選擇使用智能設備，工作人員會在和老年客戶保持安全距離、保護其隱私信息的前提下，全程進行指導，協助老年人快捷便利辦好業(yè)務的同時，學會使用智能設備。

除了有工作人員指導外，郵儲銀行網點的智能設備也十分人性化，智能柜員機（ITM）設備設置了可以調節(jié)高度的屏幕和攝像頭，為老年客戶帶來更好的服務體驗；有的支行推出智能迎賓機器人，在與客戶形成有趣互動、活躍氛圍的同時，能有效解答并指導老年客戶完成取號、業(yè)務問答、線路引導等需求。郵儲銀行鷹潭市分行在部分網點設立了社保卡專窗，集制卡、金融功能激活服務于一體，方便老年客戶辦理業(yè)務。

不僅如此，郵儲銀行還通過在網點設置無障礙通道、愛心專座以及提供輪椅、老花鏡、血壓儀等，為前來辦理業(yè)務的老年人提供便利，讓越來越科技感的銀行網點充滿溫度。

金融服務暖人心 做老年人身邊的貼心銀行

雖然郵儲銀行網點配備了智能化設備，但傳統的業(yè)務辦理模式也依然保留，一時不能適應智能設備的老年客戶，可以選擇自己熟悉的傳統模式辦理相關業(yè)務。年過八旬的張大爺就在郵儲銀行深圳紅荔支行感受到了優(yōu)質的服務體驗。

近日，張大爺拿著兩大包全是一角和五角的零幣來到郵儲銀行紅荔支行兌換，這是他兩年來收廢品攢下的。“我想把零錢換成新錢，當作給孫子取得好成績的獎勵。”

多數錢幣比較殘舊，兌換起來比較費勁，工作人員花了近兩個小時清點，當張大爺拿到了800元新鈔時，對郵儲銀行紅荔支行工作人員的耐心服務贊不絕口。

郵儲銀行對特殊客戶群體也有著貼心服務。劉奶奶有聽力障礙，但她去家附近的郵儲銀行北京香山支行網點辦業(yè)務卻一點也不擔心，因為這里的工作人員能用手語為她服務。 

郵儲銀行香山支行地處海淀區(qū)香山公園景區(qū)，周邊商戶、居民客戶3萬余人，覆蓋5家敬老院及1家橡膠福利工廠，老年客戶及特殊客戶群體較多。為做好特殊客戶群體的金融服務，郵儲銀行香山支行主動聯系專業(yè)手語老師，全行員工利用休息時間一起學習手語。在郵儲銀行香山支行，新入職員工要先學會手語服務再上崗，大堂經理和柜員均能用手語與有聽力障礙的客戶進行基本的溝通，做到無障礙交流，被大家稱為“手語支行”。

延伸服務顯真情 做百姓身邊的銀行

如果老年人身體不便，實在不能去網點辦理業(yè)務怎么辦？這也沒關系，郵儲銀行還為身體不便的老年客戶提供延伸服務，將銀行服務送上門。

近期，年近百歲的陳奶奶在家就辦理了銀行業(yè)務。原來，陳奶奶2012年在郵儲銀行湖北省宜昌市長陽縣支行開辦了一張存折，家里急用錢的時候，才發(fā)現存折丟了，密碼也不記得了。老人現在和兒子在孝感市居住，便讓家住宜昌市長陽縣的女兒宋女士去郵儲銀行長陽縣支行辦理掛失。

為確保客戶賬戶安全，社保卡激活、銀行卡修改密碼等業(yè)務，按規(guī)定需要本人到銀行辦理。但如果老年人由于年齡、身體等原因不能到銀行網點辦理業(yè)務，郵儲銀行可以提供上門服務。

考慮到陳奶奶已經年近百歲，行動不便，郵儲銀行長陽縣支行大堂經理朱柳馬上申請對這筆業(yè)務開通“綠色通道”。

兩名經驗豐富的業(yè)務人員，驅車前往老人家中核實情況，收集辦理業(yè)務所需資料。第二天，支行工作人員就提交了收集的資料，順利辦理完成存折、密碼雙掛失，密碼重置及補折、取款業(yè)務。當宋女士拿到了存折中的現金時，連連道謝，她說：“郵儲銀行真是老百姓身邊的銀行，只要百姓需要，就會在身邊。”

打造手機銀行大字版 讓老年客戶使用更方便

此次國務院發(fā)布的《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》指出，要打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機銀行APP，提升手機銀行產品的易用性和安全性。

郵儲銀行推出了服務老年群體的手機銀行APP大字版。在郵儲銀行一家網點中，市民李大爺正在大堂經理的指導下，學習使用手機銀行。可以看見，郵儲銀行手機銀行APP大字版不但字體更大，布局也簡潔明了，結合中老年客戶實際需要，將菜單精簡為“首頁”“我的”兩大頻道。首頁上，還重點突出中老年客戶常用的明細查詢、智能轉賬、財富一覽、生活繳費、理財業(yè)務等功能。同時，老年客戶還可以通過各功能頁面右上角“在線客服”按鈕，連線在線客服或撥打電話客服。

手機銀行APP大字版簡單易用，再加上大堂經理耐心指導，李大爺很快學會了使用手機銀行。“之前不會用手機銀行，但學會后，用起來十分方便，我現在能夠自己在手機銀行上辦理業(yè)務了，剛剛還用手機銀行交了水費和電費。”李大爺說。

同時，為方便老年人隨時隨地咨詢與辦理業(yè)務，郵儲銀行電話銀行還推出“尊長專線”，讓老年人可以直接享用人工服務。“尊長專線”已于2021年1月21日已經開始使用，60歲以上老年人撥打郵儲銀行95580電話熱線無需再經過語音導航和按鍵選擇操作環(huán)節(jié)，直接享用“尊老專線”，由專屬人工客服提供服務；郵儲銀行遠程銀行中心也不斷加強客戶服務意識，提升客戶服務質量。有老年客戶表示，這項服務能夠幫助老年人更好應用智能技術，是更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

除了在網點手把手教老年人使用手機銀行、微信銀行等線上渠道辦理業(yè)務，郵儲銀行還經常送金融知識進社區(qū)，幫助老年人提升金融素養(yǎng)，防范金融風險。郵儲銀行寧夏回族自治區(qū)銀川市西城區(qū)支行自2018年4月起開展“郵愛·情暖夕陽”專題講座，截至目前已開展活動48期，為老年客群講解金融知識，降低他們使用電子支付的風險，十分受老年群體歡迎。